充值容易退款难 专家建议对每个平台账号严格限制打赏金额

25岁的大侄子多年前确诊患有精神分裂症，一直靠药物治疗；二侄子自父母去世后，没有外出务工。兄弟俩因为没有家人约束，一直沉迷于玩游戏、看直播，在多个网络直播平台上打赏共消费了158万元(包含父亲的死亡赔偿金和家里存款)。

　　近日，河南省驻马店市平舆县杨楼村村民黄女士向媒体反映了上述情况。作为兄弟俩的婶婶，黄女士见状痛心不已，她希望相关平台退回打赏和充值款项。

　　涉事平台均回应称，无法确认用户是否为限制或者无民事行为能力人，需当事人提供相关证明。

　　《法治日报》记者注意到，近年来，因无民事和限制民事行为能力人的充值打赏退款问题而引发的纠纷屡见不鲜，一些监护人在请求网络服务提供者返还款项时遇阻。

　　无民事和限制民事行为能力人参与直播打赏、游戏充值的行为是否具有民事法律行为效力，款项能否追回？此类纠纷缘何频发，又该如何规范？

　　巨额打赏不鲜见

　　充值容易退款难

　　今年2月的短短10多天里，9岁女孩在直播平台接连打赏了31名主播，刷了19.5万余元的礼物，这些钱是用于家人治病的救命钱；今年春节前后，9岁女孩在短视频平台和游戏平台充值18万元，通过打赏主播，请主播帮其写作业带升级……未成年人巨额充值打赏的新闻屡见报端。

　　民法典规定，不满8周岁的未成年人、完全不能辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人，由其法定代理人实施民事法律行为。8周岁以上的未成年人，以及不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。

　　《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》指出，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予以支持。

　　多名受访专家指出，根据上述规定，无民事和限制民事行为能力人参与直播打赏、游戏充值的行为不具有民事法律行为效力，一律应该退还。

　　记者采访发现，一些游戏平台的退费流程一般分为三步，验证监护人身份，退费申请只能由监护人发起，需要提供身份信息并进行人脸识别；需要了解孩子游戏及消费的实际情况，并提供支付人身份证、监护人户口本、孩子监护关系证明材料，核对退费金额无误后最终才能发起退款。直播平台与游戏平台的退款流程相似。

　　某游戏平台负责人告诉记者，如果是18周岁以上的精神病人参与游戏充值，监护人在提供相关证明后可以退款；如果不是“不能辨认自己行为”的精神病人，需证明其是发病期间打赏和充值才行。

　　尽管有相关规定，但不少监护人在申请退款时仍然阻力重重，原因多为“证明材料不足”。

　　来自广东省的张女士向记者吐槽称，其8岁的女儿用爷爷手机玩某款游戏并充值11065元。张女士向游戏平台发起未成年人充值退款申请，却提示审核失败，原因是其所提交的信息缺失申请人与未成年人的关系证明、账单录屏、账号实名人等，需修改后重新提交申请。张女士补充了相关资料，可数天过去，审核仍然未通过。

　　公开报道显示，在多起未成年人充值打赏申请退款事件中，平台方均以“难以验证是孩子本人实施的打赏行为”等理由拒绝退款。

　　值得注意的是，大多数平台退款流程仅支持对申请日前12个月的充值申请退款，对于超过12个月的充值账单，需要联系客服进一步咨询。还有一些平台的退款提示写道，“本平台不支持成年人(18岁以上)退款申请，一经核实驳回申请”。

　　此外，有多位受访者反映，退款并非全额到账，能有90%就已经不错了。对于此类情况，中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁分析，如果通过诉讼不能百分百获得退款，说明法院认定其中有家长监护责任未履行到位的情况，和平台之间存在责任划分。

　　支付监管待细化

　　监护职责需增强

　　记者梳理发现，对于无民事和限制民事行为能力人的充值打赏行为，多数平台都建立了预防和解决机制。

　　以直播平台为例，大多数明确规定不允许未成年人充值打赏，不允许主播诱导未成年人充值打赏，对未经监护人允许的打赏，一经核实予以全额退款。

　　游戏平台同样如此。大多数严格遵照《关于防止未成年人沉迷网络游戏工作的通知》，即不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。

　　不过，漏洞依然存在。记者实测发现，鲜有直播平台和游戏平台对成年人设置打赏和充值上限。一些平台对于大额转账也没有审核措施，输入密码即可操作，没有人脸识别等进一步认证身份的程序。如果设置免密支付，那么只需在平台输入充值数额，就可以顺利到账。如果无民事和限制民事行为能力人使用监护人的身份证信息进行注册，且知晓其支付密码，便可规避平台对于未成年人的充值限制，进行无障碍充值打赏。

　　有平台工作人员向记者透露，其所在平台会定期抽查，用户实名注册后，会再次被要求进行人脸识别检测，或者根据观看时间段、内容等大数据判定该账号是否为未成年人使用。如果是，则强制开启未成年人模式。

　　“但再好的城墙也防不住根本不从这儿经过的人。有些家长把手机直接丢给孩子，直播平台登录的就是家长自己的账号；还有些家长可能平时用支付宝、微信等开通过免密支付，孩子再用手机玩游戏看直播，即使不知道支付密码仍能充值。”上述平台工作人员说。

　　大额交易设限额

　　多措并举护权益

　　今年全国两会期间，有全国人大代表提出，限制网络直播平台每个账号的日打赏额度，每个账号日打赏上限不超过100元。应当严格控制直播平台打赏分成比例，从根源上解决平台利益驱动，平台打赏收入分成最高不应该超出5%。同时，应当严格限制高额打赏，设置每个账号每日打赏上限不超过100元。

　　上海市消保委建议，游戏公司应重视对未成年人的保护和关怀，通对大额连续交易设定交易限额、设置提示提醒、实行人脸识别等安全验证，加强前端管控，并采取有效措施对用户画像予以甄别，更好保障未成人的合法权益；支付通道、设备应用商店等切实履行社会责任，尤其是对于面向低龄人群的游戏采用二次确认机制，以减少相关争议发生；家长应切实履行监护责任，同时注意保管好银行卡、身份证等证件信息，降低争议发生可能，并及时关注银行交易提示。

　　在中国互联网协会法工委副秘书长胡钢看来，基于民法典等相关法律法规，特别是电信领域非对称管制原则、反平台垄断原则、透明度监管原则、问责监督原则，以及消费者、未成年人、精神障碍患者等人群特殊优先保护原则，并有效应对即将全面施行的欧盟《数字市场法》与《数字服务法》，针对无序超额“氪金”的网络游戏和网络打赏行为，应当明确限额，进行惩罚性赔偿、举证责任倒置、严管重罚。

　　“具体而言，有必要及时修订现有的消费者权益保护法、未成年人保护法、电子商务法等，或制定相关法律，明确规定用户数量超过1亿人，或上一年度销售额超过50亿元，提供或参与提供网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务的超级平台，应当设置最高100元的单次消费数额和最高500元的日累计消费数额。超额部分无效，消费者有权主张‘退一赔三、最低500元’的惩罚性赔偿。”胡钢说，如果无民事或者限制民事行为能力人的监护人未尽监护责任，可对其进行罚款。

　　“同时可规定，涉及无民事或者限制民事行为能力人的无序超额网络消费，适用举证责任倒置，即超级平台应当就法律规定的不承担责任或者减轻责任的情形及其行为与损害之间不存在因果关系承担举证责任。同时，超级平台还应当承担更严格的行政责任，如上一年度销售额百分之一以上百分之十以下的罚款。”胡钢说。