又是一年“315”，治理消费“新坑”如何更好发力？

近年来，中国整体消费环境持续好转，但随着“新消费”的兴起，一些消费“新坑”也逐渐暴露，如何进一步营造良好的消费环境，更好地保障消费者权益，成为今年提振消费信心的关键。

　　消费者信心稳步提升

　　中国消费者协会15日发布的2023年“提振消费信心”消费维权年主题调查结果显示，中国消费者信心稳步提升，消费升级态势显著。

　　在中消协收回的21913个有效样本里，多数受访者认为消费环境越来越好，近八成受访者对未来一年经济发展状况有信心、消费环境将变得更好，公众信心总体乐观，且较2022年情况有所提升。

　　从消费者自我评价来看，消费升级态势显著。调查显示，多数人认为自己能够理性消费，绿色低碳、精打细算、货比三家是主流消费心态；从过去一年情况看，61.8%的受访者认为自己属于“消费升级”，占比最高。

　　中消协相关负责人指出，与2022年调查结果相比自我评价为理性消费的比例略有升高，这反映了消费者对待消费选择与决策的理性态度有所强化。

　　调查数据同时表明，消费者维权意识在不断提升。超九成消费者能够识别消费问题，维权意愿持续增强，选择“默默忍受”的消费者比例较往年继续降低。从有过维权经历的受访者反馈来看，近八成对维权结果表示满意。

　　“新消费”暴露新问题

　　近年来，“新消费”正成为经济发展的“加速器”，但在此过程中也不断产生新的问题。透过以下数据可见一斑。

　　国家市场监管总局数据显示，2022年，数字藏品(NFT)等新模式问题抬头，监管难度加大，相关诉求5.97万件(上一年仅198件)，主要集中在不发货、不退款、恶意哄抬价格、收取高额手续费、随意封禁消费者账号等。

　　“盲盒”热潮下，消费者诉求高达4.14万件，同比增长61.72%。IP跨界联名产品掀起抢购狂潮，相关诉求3.81万件，同比增长66.96%，某些商家借机抬高价格，而产品质量参差不齐、假冒伪劣、发货拖延、售后服务缺失等问题突出等。

　　这两年网络消费持续升级，与之相关的“云消费”也存在诸多问题，包括受网友诟病的大数据杀熟、实时变化交易条件，视频会员服务存在“超前点播不合理，涉嫌重复收费”现象等。

　　在市场监管部门分析人士看来，新消费在满足消费者多样化需求的同时，一些侵权新情形与维权新难题逐渐暴露，这不仅反映了消费维权的新痛点，对相关领域的监管执法也带来了更高的挑战。

　　提振消费亟需多处发力

　　消费存在的挑战不容忽视，如何更好地营造良好的消费环境，是提振消费的应有之义。对此，多位政府机构等相关人士15日在参加中国消费者协会举办的“2023年3·15国际消费者权益日”主题活动时，相继介绍了各自部门的“施工图”。

　　其一，改善消费环境。

　　中消协副秘书长栗元广强调，要持续推进消费环境建设，统筹社会诚信体系建设与消费环境法治建设，着力消除信息不对称、信任感不强等问题，为促进消费回暖创造有利条件，共同守护城市烟火气。

　　他透露，中消协今年将结合“提振消费信心”年主题调查有关结果，动员全国消协组织开展系列活动和专项监督调查，为促进消费环境建设发挥积极作用。

　　其二，政策端发力。

　　在国家发改委就业收入分配和消费司副司长常铁威看来，提振消费，要进一步优化消费环境，出台相关政策文件，健全标准质量管理体系，强化消费信用体系建设，让老百姓获得感强，愿消费。

　　同时，常铁威强调，消费能力来自就业和收入，下一步将优化就业收入分配和消费全链条良性循环的促进机制，强化就业优先政策，提高城乡居民收入，使居民有稳定收入，能消费；没有后顾之忧，敢消费。

　　其三，加强并完善监管服务。

　　栗元广建议，要进一步完善监管规则和交易规则，强化服务保障和支持体系建设，及时妥善处理各类纠纷问题，织牢织密消费维权“安全网”。

　　国家市场监管总局执法稽查局副局长况旭强调，市场监管部门将以一个平台、两大工程、三项品牌为抓手，全力优化消费环境，为消费者办实事、解难题。

　　“市场监管部门建立了全国统一的12315平台，连接了14亿多消费者1亿多市场经营主体和10多万市场监管机构，为消费者提供了全天候的服务。”况旭指出，去年全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道，为消费者挽回经济损失45.2亿元人民币。

　　况旭还表示，市场监管部门将通过推进“放心消费创建”和“消费投诉公示”两大工程，引领消费环境整体优化。

　　近年来，市场监管部门还打造“铁拳行动”“在线纠纷解决”和“无理由退货”三项品牌，况旭称，下一步还将以此为重要抓手，更好地促使消费纠纷从源头减量。