骚扰电话治理需从源头入手打出“组合拳”

接听电话语气变化的背后是北京市民张思思最近一段时间以来从无奈到愤怒的真实写照。家中近期接连经历了卖房、换车几件大事，她的手机也因此被各种推销电话“打爆”了。

　　“房产公司为我介绍新开盘的楼房，汽车服务中心为我推荐划算的车辆养护方案，甚至还有培训机构为我三年级的儿子规划课程。”骚扰电话让张思思不胜其烦，更令她惶恐的是，为什么这些电话对她的“家事”了如指掌？

　　一直以来，骚扰电话就像一块“牛皮癣”，虽然有关部门多次“亮剑”整治，但仍然“呼个不停”，教育培训、房产销售、保险理财等领域是重灾区。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海近日在接受《法治日报》记者采访时表示，骚扰电话“叫不停”的背后暴露出公民个人信息泄露问题仍然严重。根治骚扰电话，需多部门齐抓共管，从源头入手，打出“组合拳”。

　　电话推销很“精准”

　　因为近期有和朋友一起做生意的打算，“不想花家里钱”的北京市民李智再三思量下，在某App平台申请了一笔网络贷款。

　　“您好，我们为您申请到了最新的大额低息贷款优惠”“看到您近期有贷款需求，本平台利率低、打款快”……让李智没想到的是，本想“神不知鬼不觉”凑点本钱，不承想却闹个“满城风雨”。每天手机都会接到不少网贷平台的推销电话，不仅有自己贷款过的平台，还有很多自己从未关注过的平台“毛遂自荐”。

　　有李智这样遭遇的人不在少数。家住北京市朝阳区的冯磊是个资深“足彩迷”，平日里喜欢分析各种足球场次的输赢盘口。在他看来，这应该算是个“冷门领域”，没想到他也经常接到一些彩票店的推销电话，这些店铺不仅集中在北京，甚至有远在浙江省的彩票店给他打电话，更“神奇”的是，这些彩票店都知道他的爱好是玩“足彩”。

　　“这不得不让我怀疑我的个人信息遭到了泄露。”平日里冯磊都在家门口的一家彩票店购买彩票，为了更深入地分析，他还下载了某款专门汇集各类足彩信息的App，平台注册时填写了个人信息，他不知道自己的信息究竟是从哪个渠道泄露出去的。

　　“如今推销电话越来越‘精准’暴露出了个人信息泄露和滥用等一系列问题。”在北京德恒律师事务所网络与数据研究中心主任张韬看来，大数据时代下，个人信息资料的获取、使用变得更为方便，人们在使用网站、App时大多需要填写个人信息，浏览痕迹则会暴露出个人喜好和需求，这些合法收集到的个人信息一旦遭到泄露甚至恶意买卖，就会带来此类“精准”推销问题。

　　近年来，相关部门一直在加大对个人信息泄露买卖等行为的打击力度。但刘俊海认为，当前个人信息收集渠道过多，除线上外，线下的一些问卷调查、登记个人信息领取小礼品等不正当渠道也令人防不胜防，一旦发现问题后很难知晓是哪个环节或哪家企业进行泄露，监管和维权都很难。

　　“个人信息保护是需要持久关注的问题。”刘俊海指出，当前个人信息泄露已经形成了黑色产业链，其中涉及非法买卖个人信息的主体、利用非法获得的信息实施电话营销甚至诈骗的主体以及开发各类可以群发信息或群拨打电话程序的企业等。针对这些问题，除了要提醒用户个人注意信息保护外，相关部门更需加大监管力度。

　　涉嫌侵犯隐私权

　　电话营销具有成本低、范围广、效率高等特点，深受市场主体青睐。但对民众而言，此类推销电话却令人不胜其烦，“看到陌生号码，接也不是，不接也不是”。

　　近日，电话邦联合可信号码数据中心发布了《2022年度骚扰、诈骗电话形势分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，骚扰电话标记量近四年呈逐年上升趋势，2022年骚扰电话标记总量超4.99亿次，较2021年上升了36.33%。

　　何为骚扰电话，其与电话营销的边界在哪里？

　　“当前法律上并未对骚扰电话的概念给出明确定义。”结合民法典、消费者权益保护法等相关法律规定，刘俊海认为，如果未经消费者同意或者请求，或者在消费者明确已表示拒绝的情况下，仍然拨打推销电话的行为，就应当认定其构成骚扰电话。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对此表示认同，他指出，民法典第一千零三十三条规定，除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁。生活安宁权属于隐私权范畴，是自然人享有的维持安稳宁静的私人生活状态，并排除他人不法侵扰的权利。以电话、短信等方式侵扰个人的生活安宁，构成侵害隐私权，应依法承担民事侵权责任。

　　“接到骚扰电话你会如何处理？”针对这一问题，记者随机采访了6名民众，其中5人都表示会直接挂断，1人表示如果多次接到同一公司的推销电话，会选择向相关部门投诉举报。

　　多数民众面对骚扰电话时的无奈也在一定程度上放任了这种行为的发生。陈音江表示，民众接到骚扰电话，可以向消费者协会、电信或工信行政主管部门投诉，还可以向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心投诉，反馈自己的诉求。如果自身生活安宁权和个人信息收到明显侵犯的，还可以向法院提起民事侵权诉讼，要求赔礼道歉、停止侵害、赔偿损失等。

　　“虽然一家企业可能有大量电话号段，但是在拨打骚扰电话推销时，大多会提及自身企业或平台的名称。”陈音江建议，在频繁接到同一骚扰电话的时候，民众最好通过录音或录屏等方式，保留好自己明确拒绝以及对方继续骚扰的电话或信息证据，以便依法维权。相关部门也应加大宣传并畅通举报渠道，积极鼓励民众举报各类骚扰电话短信，并从民众举报中及时发现执法线索，通过技术手段增强监管能力水平，加大监管执法力度。

　　打出治理“组合拳”

　　骚扰电话是影响民众生活的一个社会性难题，对此，各地各部门也一直在下大力度进行打击治理，比如联合开展综合整治骚扰电话专项行动，约谈运营商开展行政指导等。

　　但消费者关于骚扰电话的投诉量仍然居高不下。据工业和信息化部发布的2022年第四季度电信服务质量情况显示，12321受理中心当季受理关于骚扰电话的投诉6.3万件，受理关于垃圾短信的投诉共计4.3万件。

　　“治理骚扰电话，需多部门联动‘对症下药’，打出‘组合拳’。”刘俊海认为，首先是运营商应该承担起基本责任，通过提升技术手段去利用大数据提升骚扰电话鉴别和拦截能力，比如某企业后台一天就有上千次的电话主叫业务，且打向全国各地，那么就应引起警惕，做好骚扰电话溯源核查等工作，并及时向相关监管部门提供线索。企业电话营销要合法合规，充分尊重消费者的知情权、选择权，一旦消费者明确表示拒绝，要避免再次侵扰。消费者在积极维护自身权益的同时也应注意提升个人信息保护意识，养成非必要不提供个人信息的习惯，需要注册账号时，要注意相关隐私条款、个人信息使用权限等内容，便于日后维权。

　　陈音江补充指出，电信企业、移动转售企业和互联网企业要规范自身电话业务营销行为，尤其是相关呼叫中心企业要严格落实企业主体责任，规范自身外呼行为，完善商业营销外呼管理机制。同时，应利用信用监督体系，建立黑名单制度，对因骚扰电话问题受到处罚的企业，及时将其纳入电信业务经营不良名单，纳入信用惩戒。

　　“治理骚扰电话，还应从源头入手，制止个人信息的滥用。”张韬表示，企业也应严格遵守个人信息保护法等相关规定，做到个人信息来源合法、个人信息处理各个环节符合规定，一旦涉及非法买卖公民个人信息，将承担相应的法律责任。

　　在张韬看来，整治骚扰电话，除了要强化日常监管外，还应进一步提高违法成本，从重处罚骚扰者及受益商家，比如对情节严重，多次出现类似问题的主体可以考虑惩罚性赔偿。

　　此外，对于骚扰电话案件的惩处不应仅停留在罚款、注销企业等方面，对其背后可能存在的个人信息泄露、倒卖等问题也必须坚决予以打击，情节严重的，应予以刑事处罚。针对长期出现违法、违规行为的主体，应对其进行限制或禁止市场准入，进行联合惩戒。