“双11”被套路？“尾款人”权益如何保障

“双11”的到来伴随着商家铺天盖地的促销短信“轰炸”。中青报·中青网记者近日在随机采访时了解到，不少网络购物的消费者都曾收到商家的营销短信，有消费者无奈地表示，“全部直接删除。”

　　每年的“双11”已成为电子商务行业的年度盛事，诸多消费者权益保护问题随之而来：遭遇促销短信“轰炸”怎么办？商家诱导消费者虚构好评的行为是否涉嫌违法？“尾款人”的权益该如何保障……日前，记者邀请相关专家学者，帮助消费者排“雷”避“坑”。

　　诱导消费者虚假评价违反广告法

　　“亲，确认收货后麻烦五星好评+图片+15字评价，撩我领红包哦。”某电商平台“双11”第一波促销已接近尾声，北京的何女士收获颇丰，却有些“无语”，各商家的求好评返现和营销信息蜂拥而至，“最近一周就收到60多条商家短信，有的还直接打电话让我给好评。”

　　“商家促销短信‘轰炸’，触及了公民的个人信息。”中国人民大学法学院教授杨立新表示，11月1日起施行的个人信息保护法规定，处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，如果过度使用消费者的个人信息，就会构成侵权。消费者可保存证据并拨打“12321”网络不良与垃圾信息举报受理中心热线电话投诉、举报。

　　何女士的经历绝非个案。一周前，广东省消费者委员会组织开展了一项网购调查活动，结果显示，分别在淘宝、天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音、快手等网络销售平台购买的600款网售商品中，有85款样本附有“好评返现卡”，通过返现、红包、卡券等方式诱导消费者对产品作出非客观评价。

　　“一张实付款39元的手机钢化膜，按要求‘好评’后就返10元红包，这不是诱导消费者去忽悠别人吗？”何女士告诉记者，她在选购该商品时左挑右选，看这家销量高、好评多才下单的，“可没想到还是入了好评返现的‘坑’”。

　　“诱导消费者进行虚假评价属于评价扭曲。”中国互联网协会互联网法治工作委员会副秘书长胡钢指出，同虚假交易、刷单炒信一样，虚假评价属于不正当竞争的违法行为，违背了诚实信用的市场原则，侵害了消费者的知情权、公平交易权等重要法定权利。

　　胡钢分析说，平台默认将优质评价优先展示、将店铺其他商品评价与当前商品评价混淆、将不评价统计为默认好评等涉嫌侵害消费者知情权的行为均属评价扭曲。反不正当竞争法中规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

　　胡钢强调，好评返现的本质是广告。广告法规定，通过大众传播媒介发布的广告应当显著标明“广告”，与其他非广告信息相区别，不得使消费者产生误解。否则，应当依据广告法进行查处。

　　平台营销套路难坏“尾款人”

　　11月1日零点刚过，90后“尾款人”彤彤拿出纸笔，将购物车中27件商品组合了6种付款方式，尝试如何结算能得到最优价格。“付定金减50，前1小时下单立享半价，直播间专属券减100，跨店每200减30，实付满3800减300……”深夜1点47分，彤彤匆匆付完“双11”第一波尾款。“平台的复杂规则真是难坏‘尾款人’，没点奥数功底都不敢购物。”

　　“一顿操作猛如虎，最后便宜1毛5。”两天后，彤彤发现，购买的“史上最低价”商品竟然也降价了。记者调查发现，近几年，虚标原价、明降暗涨、先涨后降等营销套路屡禁不止。据新浪黑猫投诉平台与微热点大数据研究院联合发布的2020年“双11”消费投诉数据报告显示，2020年“双11”期间，32.4%的消费者维权投诉商家先涨后降、“套路”多，占比最高。

　　虚标原价的行为直接违反了价格法和原国家发展计划委员会于1999年8月1日发布并实施的价格违法行为行政处罚规定等法律法规，属于价格违法行为，依法应当承担行政处罚责任。胡钢认为，“隐瞒真相就是瞒，虚假告知就叫骗”，判断对方是否存在欺诈，就看是否存在瞒、骗行为，误导消费者。

　　杨立新指出，商家构成欺诈，消费者可以请求“退一赔三”。消费者权益保护法中规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

　　如果是食品类商品，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。

　　如何分辨“定金”和“订金”的文字游戏

　　随机采访中，不少“尾款人”向记者反映，“平台的预售协议太霸道了。”胡钢提醒消费者，要清楚“定金”和“订金”的区别，以避免不必要的财产损失。

　　胡钢指出，定金与订金不同，定金具有担保的意义，不得超过商品总价的20%。民法典规定，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

　　“在交易过程中，如果消费者反悔，定金不退。但如果是商家原因无法完成交易，或存在与宣传承诺不一致的行为，就涉及价格欺诈，消费者可以要求商家退回差价或者双倍返还定金。”胡钢说。而订金是指商品预付款，非法律概念。在交易成功时，订金充当货款，在交易失败时，订金应全额返还。

　　“纵容违法者是对社会交易秩序的损害。”杨立新表示，消费者应按需购买，避免冲动消费，同时注意留心促销规则，警惕价格陷阱。遇到纠纷，应当保留订单信息、微信或短信、电话聊天记录、促销优惠截图等相关凭证，向电商平台、消费者协会或当地市场监管部门举报并索赔。