文旅部印发方案提以游客评价为导向 导游还敢嚣张吗

近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》(下称《方案》)。《方案》提出，制定《导游星级服务评价管理办法》，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。

　　导游与游客是一种服务与被服务的合作关系。合格的导游，可以让游客度过一段轻松愉快的旅程，但现实中存在的“黑导游”却无法保证旅游服务质量，一些“恶导游”为了强迫游客购物消费，或辱骂或威胁，既侵害游客权益又损害导游形象和旅游地形象。

　　近日，一游客在云南西双版纳购物点接到家人视频电话，被告知其儿子生病需要做手术，引发导游不满，怒怼游客称“孩子没死就得进去购物”。还有视频显示，湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客：“骗吃骗喝，你们投诉老子一下试试。”

　　尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》都有对导游行为进行约束的条款，被曝光的“恶导游”也受到被吊销导游证等行政处罚，但仍有一些导游不汲取教训，继续以恶劣的态度对待游客，其根本原因之一是这些“恶导游”把游客不放在眼里。

　　对游客来说，身处异乡人生地不熟，导游则是人熟地熟，在利益驱动下一旦作恶，多数游客往往敢怒而不敢言。在这种语境下，上述《方案》提出，建立以游客评价为导向的导游服务考评体系，无疑能提升游客地位，改善两者地位的不平等，可对导游形成约束力。

　　一旦由游客来评价导游服务质量，导游不敢轻易得罪游客，原因是游客如果给出差评，将会影响到导游的切身利益，这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为。同时，游客给出的好评，则能激励导游自觉提升服务质量。这一倒逼、一激励，正反同时发力，有望让“恶导游”消失。

　　不过少数导游以恶劣的、嚣张的态度对待游客，深层原因在于低价游未根除以及导游薪酬机制不合理。从多起导游辱骂游客的案例来看，都是为了强迫游客购物。有导游坦白接待低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团酬劳，如果游客交够团费，旅行社保障导游报酬，就不会发生辱骂事件。

　　如果低价游问题不彻底解决，导游薪酬机制不合理，即便实行游客评价导游，“恶导游”也未必都能消失。为了生存或为了利益，即使“游客评价导游”深深印入导游脑海，也不排除某些导游换种方式作恶，比如把恶语相向转变为温柔诱导，既不得罪游客，还能拿到提成。

　　游客评价导游虽然是个好办法，但还需要配合其他治理措施。近年来，对于不合理低价游，从国家旅游主管部门到各地政府，都多次施以重拳，取得明显效果，但仍未能彻底根除。对于导游薪酬不稳定等问题，《导游管理办法》等制度也有相应安排，但最终还要看效果如何。

　　就“游客评价导游”这一改革措施而言，其实际效果也取决于游客评价结果对导游的实际影响有多大。