“我不想戴头盔去看房！”售楼处藏人脸识别系统引热议

“我想买房，但售楼处有人脸识别系统，我不想戴头盔去看房！”

　　3月24日，河北廊坊的侯女士告诉新京报记者，她去廊坊市康桥知园看房时，发现售楼处里装着人脸识别的摄像头。她认为这侵犯了个人的隐私权和肖像权，“未经我的允许，他们怎么可以采集我的人脸信息？”

　　售楼处安装人脸识别系统，康桥知园并非特例。3月25日至3月28日，新京报记者走访廊坊市8家售楼处发现，有3家售楼处的工作人员向记者确认他们售楼处里安装有人脸识别的摄像头，“一般客户不问，销售是不会主动告知的。”此外，天津、南京等6个楼盘的销售人员均向新京报记者表示，他们店里是有人脸识别系统的，甚至有销售人员表示，“如果担心人脸信息被采集，可以戴头盔去看房。”

　　售楼处盛行安装人脸识别系统，与控制渠道(中介)推广费用有关，即区分客户是中介带看的还是售楼处销售人员带看的，以此决定是否支付中介佣金。

　　一位人脸识别系统供应商介绍，他们提供的人脸识别系统，除了能帮助房产开发商防止飞单，还能做到到访客流分析，为周期性营销策略提供数据支持，所以在很多商场、店面也有运用。

　　侯女士非常担心自己的人脸信息会被非法使用，在交涉时曾被售楼人员告知，人脸识别是为了保护开发商利益。“那我们客户的隐私谁来保护？”侯女士说，真的不愿意戴着头盔去买房。

　　“售楼处所有人脸都会被拍下”

　　侯女士得知售楼处有人脸识别系统，源自想通过中介买房，能得到“返点”实惠。

　　侯女士介绍，所谓“返点”就是中介人员将自己所得的一部分佣金返还给客户，“比如同样一套房子售楼处的价格是100万元，通过中介购买也是100万元，但是客户可以和中介人员约定好，等中介从开发商那里获得佣金后，将一部分佣金返还给客户。”

　　但在接洽时，售楼处工作人员告诉侯女士，她已不能通过中介购房，原因是此前她自己曾到访过售楼处，人脸信息已经被人脸识别系统记录下来了。售楼处的工作人员解释，安装人脸识别系统是为了保护开发商的利益，这样主要是为了区分客户是自然到访还是渠道(中介人员)带来的。

　　侯女士认为，开发商这样的做法侵犯了她的肖像权和隐私权，“如果我的人脸信息被用在不正当的地方，我的利益肯定会受到侵害。这样的危害是未知的。不经过我的允许，他们怎么可以采集我的人脸信息？”

　　3月25日，新京报记者实地探访河北廊坊的康桥知园售楼处，注意到售楼处大厅的沙盘上方，有一个黑色的摄像头正对着大门和沙盘，在这个黑色摄像头的两侧还有两个白色的半球形吊顶监控摄像头。在一旁售楼处的会客区走廊上，也有一个黑色的摄像头，这个摄像头对着从走廊经过的顾客进行拍摄。

　　在康桥知园售楼处内，记者向客户经理闫伸咨询能否走中介返点的渠道买房，对方一开始以中介返点金额较少的理由进行劝说。记者坚持想要通过中介买房时，闫伸才告知他们售楼处是装有人脸识别的，“我们这里有两个黑色的摄像头，是人脸识别摄像头，白色的半球形吊顶的摄像头只是普通的监控。”

　　“所有的顾客，包括销售人员的人脸信息都会被拍下来。”客户经理闫伸告诉新京报记者，“开发商拍摄顾客的人脸信息后，如果有一天有一个跟你人脸信息很像的人通过渠道(中介)来购房，需要产生额外的佣金，这个时候系统就会进行比对，然后产生一个风险的提示。”

　　闫伸称，不光他们的售楼处有人脸识别系统，廊坊市的很多家楼盘，尤其是销量好的楼盘，售楼处都有人脸识别系统。闫伸表示，开发商支付给中介的佣金属于开发商的额外支出，开发商是要对此严格管控的。“客户如果是自然到访售楼处，开发商是不愿意额外多掏几万块钱给中介结算佣金，安装人脸识别系统这样可以避免开发商的额外支出。”

　　对于人脸信息是否对外泄露，闫伸表示，开发商不会把客户的人脸信息向外泄露，“现在开发商采集人脸信息这一领域，属于监管的空白。像央视的‘3·15晚会’曝光的那样，别的行业可能有人脸信息泄露的风险，但是开发商主要是避免自己的额外的支出，而且客户的人脸信息过几个月就会被系统自动覆盖掉，没有泄露的风险。”

　　记者提出需要查看自己的人脸信息时，闫伸称，他自己也看不到客户的人脸信息，“只有在我们集团总部那儿才能看到。”闫伸还表示，在他们售楼处，如果顾客没有问到售楼处是否有人脸识别时，销售人员不会将此事告诉顾客，只有顾客问到时，才会向顾客解释。

　　多家售楼处安装人脸识别设备

　　廊坊市安次区一家中介公司的工作人员告诉新京报记者，2018年开始，很多售楼处安装了人脸识别的摄像头，顾客只要是近几个月内到访过售楼处两次以上，人脸识别系统就可以对人脸信息进行比对，“即使顾客戴着口罩，鼻子以上的部分露出来，系统都能识别出来。”

　　3月25日至3月28日，新京报记者走访了廊坊市的8个楼盘，发现有3家售楼处的工作人员会在记者表示需要通过中介购房时，才告知售楼处有专门的人脸识别设备。

　　在廊坊市远洋·琨庭售楼处，销售员王娜也表示他们有人脸识别系统。在她指引下，新京报记者注意到在售楼处大厅内有四个人脸识别的摄像头，其中两个摄像头分别在左右两侧朝向大厅门口的位置，另外两个摄像头在左右两侧，可以把在沙盘附近看房的顾客人脸信息拍摄下来。

　　“在你进来的这一刻就被摄像头拍下来了，戴口罩、戴帽子都不好使。客户的人脸信息被拍下来后，可以看得非常清楚。但是，我们店里的销售一般不会着重对客户说有人脸识别这回事，提了的话怕客户介意。”

　　“客户的人脸信息是不会用于其他途径的，也不会对外泄露。所以人脸识别系统对客户没有危害。”王娜还介绍，客户购房后入住，其在售楼处拍摄的人脸信息将会用于将来小区大门、单元门口的人脸识别系统。

　　王娜还向记者展示了他们销售手里安装的一款“远慧”APP，“这是我们公司开发的，每一个客户在远慧系统上有一个自己的档案，销售可以对他的信息进行完善。客户到访后被拍摄下来的人脸信息也会自动同步到这款APP上来。”

　　记者在王娜手机上的“远慧”APP上看到已经完成购房的客户的信息，包括客户的姓名、民族、手机号码、住址、贷款方式等信息。“销售是可以对这些个人信息进行截屏的，但是一般不会有人这样做。”

　　在记者提出要求查看自己的人脸信息并且删除时，王娜表示，如果客户不是最终的购房人，相关人脸信息会在三个月后删除。

　　廊坊市中海·铂悦公馆的售楼中心也安装有人脸识别系统。

　　“我们大厅这里还有四个摄像头，可以无死角地人脸识别。无论戴口罩、戴帽子，只要有你一个眼神就能识别出来。”中海·铂悦公馆的销售时心说，人脸识别拍下照片后会输入系统，若是客户购房后刷身份时，系统就会自动核实客户的来源。

　　时心介绍，他们手机也安装了一款与人脸识别设备对接的APP，如果客户再次到访后，APP会显示某顾客曾于某月某日到访，现在再次来访的信息提示，“客户不乐意也避免不了，多路摄像头可以把人的各个侧面都拍下来。”

　　在走访廊坊市的楼盘过程中，记者也发现部分售楼处里未安装人脸识别的设备。

　　3月27日，廊坊市荣盛·锦绣豪庭的置业顾问叶旭告诉新京报记者，他们公司之前在售楼处也使用过人脸识别设备，但是后来售卖房子主要依靠开发商自己的销售，很少找中介代理，于是便取消了人脸识别设备的使用。

　　除了廊坊市以外，其他地方也存在售楼处安装人脸识别的现象。3月30日，新京报记者向南京市望江悦府、世茂璀璨江山、揽湾玖筑以及天津市保利·和光尘樾、鸿坤理想城、融创南开宸院售楼处的工作人员咨询了人脸识别设备的安装及使用情况。上述六家楼盘的工作人员均表示售楼处安装有人脸识别系统，会对进入售楼处的人员进行人脸信息采集。

　　天津市鸿坤理想城的网络销售工作人员表示，售楼处会张贴标语告知看房者售楼处有人脸识别设备，“每个售楼处都会贴。”但天津市融创南开宸院的网络销售工作人员表示，“都是在不经意间拍摄的”，不会告知看房者人脸信息已经被采集，“如要是担心的话可以戴头盔去看房。”

　　供应商：人脸抓拍准确率99.8%

　　在对廊坊市楼盘的走访中，记者发现开发商所使用的摄像头主要有三个品牌：旷视、海康威视、云从科技，分别属于北京旷世科技有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、云从科技有限公司。

　　4月2日，新京报记者通过北京旷世科技有限公司的客服联系上他们公司的销售人员张付海。张付海表示，他们向多个楼盘提供过人脸识别的设备和服务。他发给了记者一份旷世科技关于售楼处安装人脸识别系统的解决方案。

　　方案中举例，深圳周边某项目启用渠道带客，一个月成交117套新房，其中渠道成交104套，占比高达89%。每套佣金为4万左右，营销费用达416万。但自然成交客户由原来63套/月，锐减至13套/月，其中50套自然到访客户去向不明，有200万佣金存疑，引起管理层重点关注。

　　“为了解决销售业务员以藏客(不把客户资料录入系统)、截客(渠道经纪人在案场门口拦截自然到访客户，以平分推荐佣金为诱饵)、换号(渠道经纪人截客后，让客户换手机号码再推荐进案场)等方式导致出现飞单现象，人脸风控系统的安装存在必要性。”

　　人脸识别系统的具体的业务流程为：中介在带看客户之前，提前半小时将客户资料(姓名、性别、手机号)报备至系统存档；待客户进门后，由前台接待，在相关设备上完成客户到访登记；客户前往营销中心交流、看房、签单时，系统进行人脸抓拍留底；客户签单时通过人证一体机实行实名认证，并上传身份证信息到业务系统进行风险核查；监管人员根据风控报警，或巡查分析成交客户与来访客户人脸识别结果，结合业务流水，综合判断得出是否飞单、洗客、截客结论。

　　张付海介绍，人脸识别系统可以实现到访人员特征的分析，比如：年龄、人种、性别、表情、有无戴眼镜、到访频次等。同时，还可以实现访客流分析，对不同时间、不同案场的人员到访数量情况进行统计，为周期性营销策略制定提供数据支持。

　　云从科技北京分公司售前专家崔勇表示，他们给多家知名的房地产商提供售楼处的人脸识别系统服务。他们的人脸识别系统还可以把客户人脸照片生成全景图、小视频等用于后期的判客和甄别。

　　崔勇还介绍，开发商选择人脸识别系统是为了给自己节省佣金。在这一方面，开发商在一个售楼处投入10万块钱用于人脸识别系统的安装，“只要识别出四五个飞单，开发商就能回本。所以很多开发商客户就会主动找我们合作。”

　　云从科技官网显示，他们所展示的人脸摄像机可以达到单人识别平均时间200ms，可同时检测超过100个人脸目标，支持年龄、性别、表情、口罩等人脸属性检测，可实现超过99.8%的抓拍准确率。此外，前端识别模式支持30万人脸底库、后端识别模式支持100万人脸底库。

　　人脸识别系统已进入商场店面

　　云从科技的销售人员皇甫铁剑告诉新京报记者，除了跟开发商合作，他们还尝试了很多其他商业场景的合作，比如某衬衫品牌在北京的店面，也采用该公司人脸识别系统，用于客户识别、员工管理等方面。

　　国美也是云从科技的合作方之一。

　　“他们旗下的位于马甸桥的一家门店，我们去年给他们安装了多路人脸识别摄像头，用于客流分析。消费者进入这家店后的行走轨迹都会被记录下来进行系统分析。”皇甫铁剑介绍，在这家门店的人脸识别系统会统计消费者在哪个店停留的时间最长，可以起到一个辅助销售的作用。

　　4月7日，新京报记者来到北京马甸桥附近，发现国美旗下的大中电器内安装有多路云从科技的人脸识别摄像头。在大中电器石景山店、中央电视塔店内，也都安装有“云从科技”的摄像头。

　　大中电器石景山店的店长告诉新京报记者，“我们公司里有客流统计的摄像头，具体事宜需要咨询大中电器公司。”

　　4月8日，大中电器公司装修部的道具主管徐凯告诉新京报记者，大中电器石景山门店有一个“云从科技”的摄像头，运行状况良好，是用于日常的客流统计。

　　徐凯表示，大中电器只是国美集团的一个分部，国美总部在旗下的一些门店的门口已经安装了一些客流统计的摄像头，有人脸抓拍和客流统计的功能，是总部统一配备的，归总部控制。

　　4月9日，国美总部门店管理部的工作人员告诉新京报记者，他们公司正在与一些摄像头生产商进行接触合作，部分门店正在着手操作包含人脸识别、客流统计功能的项目，“目前最担心的是会侵犯顾客的隐私权。”

　　国美总部门店运营体系视频导购部的薛守政告诉新京报记者，他们一些门店里有人脸识别的设备，本来就是要做门店的人脸识别，让设备识别出性别、年龄、到访次数等。但是在央视“3·15晚会”曝光后，3月16日就下发通知，让全国所有的门店关停了人脸识别的设备，“都没有工作了，电源、网线都拔掉了。”

　　其实，禁止或限制对人脸信息的采集，有关部门已经开始行动。

　　2020年底，南京市促进房地产市场平稳健康领导小组办公室曾以内部文件的形式下发相关通知，禁止在商品房销售现场采集人脸数据，并要求相关部门排查梳理，发现立即督促整改。

　　4月2日，南京市住房保障和房产局工作人员张女士告诉新京报记者，在去年年底“有过这样的口头通知。”

　　同样，天津市2021年1月1日起施行的《天津市社会信用条例》中，对人脸信息采集也有限制规定。

　　山东豪才律师事务所律师李贤智告诉新京报记者，个人信息处理过程中的监督和管理，即个人信息的收集要遵循“合法、正当、必要”的原则和征得当事人同意；个人信息的利用要遵循确保安全原则，不得泄露、出售或者非法向他人提供；个人信息被侵害时，经营者需承担相应的侵权责任。