直播带货“翻车” 李雪琴们怎么说

11月20日，中国消费者协会(以下简称中消协)在其官网发布《“双11”消费维权舆情分析报告》，监测发现今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面，并点名汪涵直播带货涉嫌刷单造假；李雪琴直播销售数据“注水”；李佳琦直播间“买完不让换”等明星直播带货乱象。

　　对此，汪涵签约方银河众星回应称“这是假的”，目前平台方正在介入调查，具体攻击源头还未查清；李雪琴工作室则称“那场直播自己仅作为嘉宾参与，工作职责就是和嘉宾、观众互动，自己和团队对直播上的数据问题并不知情。”李雪琴也表示“造假的事不会干”，以后会更严格要求自己；李佳琦直播间官方微博回应称，厂商因为当时货品已售完无法换货，进行了退款，直播间一直与品牌方积极协调做好售后。如果对目前的售后解决方案仍有意见，会负责到底。

　　中消协

　　销售数据“注水”

　　恶意刷单花式踢馆

　　明星直播圈粉频“翻车”

　　据中消协的《“双11”消费维权舆情分析报告》显示：舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息2045862条，占“消费维权”信息总量的14.31%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价。槽点密、热度高，是今年“双11”线上线下两个消费场域舆情的最大特点。监测还发现，今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

　　《报告》列举了明星直播圈粉热，刷单售假频“翻车”的案例。一方面，观看人数吹牛、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假，已经形成一条产业链。而另一方面，恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

　　例如，日前，“汪涵带货疑似造假刷单”的话题引发关注。网络中流传的朋友圈截图显示，11月6日汪涵“顺德专场直播”中，有商家缴纳10万元开播费后，当天成交1323台，退款1012台，退款率高达76.4%。而且其他商家也有类似遭遇，导致店铺收到了平台虚假交易警告。

　　另外一个典型案例，是11月11日晚，当红脱口秀演员李雪琴与杨天真等被邀嘉宾在某平台参与了一场直播活动，这场主要销售数码产品的带货直播，最终在311万人群的围观和粉丝对李雪琴依依不舍的道别中结束。李雪琴或许不知道，刚刚和她互动的大部分都是虚假的机器人粉丝。一位全程参与此次直播的工作人员告诉有关媒体，当天结束时的311万观众中，只有不到11万真实存在，其他观众人数都是花钱刷量，而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论，绝大部分也是机器刷出来的。

　　“这次直播我们需要维护300万人气加互动点赞，结束时是311万，自然人气也就不到11万。”该工作人员对媒体表示，此次直播由平台发起，承接的主办方把直播效果维护交给了某传媒公司，传媒公司再把直播人气和互动等需求，外包给一家刷单机构。

　　《报告》还指出，一些明星直播带货生意虽然火爆，但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系；同时，商家、主播之间责任界定不清晰，遇到售后问题时互相“踢皮球”，进而引发消费者围观吐槽。

　　典型案例如：李佳琦直播间“买完不让换”。@galaxy_瑶瑶：#李佳琦[超话]#你们直播间什么操作？第一次翻车，是只管卖，不管售后了么？买完不让换什么意思？那在直播间抢什么抢？费那么大劲抢完了，结果出现质量问题，一句让我退货不让我换搪塞我？我还怎么敢在直播间买东西？@李佳琦直播官方微博。

　　被点名方回应

　　汪涵：不存在刷单

　　李雪琴：对直播统计过程不知情

　　李佳琦：签约方称已向顾客退款

　　北京青年报记者注意到，对于中消协在上述《舆情报告》中列举的明星直播圈粉热，刷单售假频“翻车”的案例，汪涵签约的直播机构上海银河众星电子商务有限公司早在11月12日就发布声明称：“2020年11月7日，有自称是品牌方工作人员发布朋友圈称我司在直播过程中存在刷单行为，经我司调查了解，此人并非品牌方工作人员，且后续该发布者已经再次发布朋友圈对自己的言论作出更正。”

　　声明还称，公司一直秉承诚信经营的理念，从未有任何虚构数据或购买流量的行为。只是帮该电商平台账号做一次直播执行，没有必要去刷单。直播过程中爆发的大量刷单后退单行为具有恶意攻击的特征，目前平台已经介入调查，“合理怀疑是第三方以刷单为手段的不正当竞争行为，具体攻击源头还未查清。”

　　11月17日，爆料者白涛发布声明，称汪涵带货造假传闻属于虚假不实消息。“我今天正式做出声明，那些通过恶意刷单再撤单手段攻击我的店铺，导致我店铺被降权的人，我希望你能将心思放到商业的正道上来”。

　　11月21日，李雪琴工作室回应直播间“注水”，称“李雪琴以嘉宾的形式应邀做客这场直播，其本人及其工作团队并没有参与任何直播运营，对直播数据统计过程也毫不知情。看到此篇报道后，工作室也在第一时间与此次直播合作邀请方进行沟通和核实，同时也要求其尽快向我方反馈事实真相，妥善处理问题。在此，我们工作室也向社会各界表明立场和态度：我们坚决抵制直播数据造假行为。”

　　经历此次事件后，李雪琴工作室表示，会更谨慎地做好前期工作，对直播带货合作方进行严格审核，和合作伙伴互相监督，共同努力加强规范，遵循和输出正向价值观。李雪琴本人也通过录制短视频表示“造假的事不会干”，以后会更严格要求自己。

　　同一天，李佳琦签约方美腕(上海)网络科技有限公司发声明称：对中消协发布的“李佳琦直播间‘买完不让换’”案例，该司对此十分重视，第一时间了解具体情况如下：11月1日李佳琦直播间销售了一款某品牌运动鞋，有消费者11月6日联系该品牌店铺客服，表示收到货后发现货品有质量问题，经品牌方与该客户初步沟通，该款运动鞋已售罄而无法换货，可以支持退货退款。11月8日品牌店铺已完成向该顾客退款，11月12日品牌店铺电话联系该顾客，告知退款已完成并表示愿意提供一份店铺优惠券。

　　“11月6日，该顾客也联系李佳琦直播间客服反映售后问题，我们立即联系品牌方积极协调做好售后，并在48小时内给予了回复。如果该顾客对目前的售后解决方案仍有意见，我司会尽全力负责到底。”美腕(上海)网科公司在声明中写道。 (记者张恩杰)

　　律师点评

　　直播带货须遵循《广告法》 损害消费者权益的须承担连带责任

　　明星网络直播带货是随着当下移动互联网时代社交媒体平台的兴起而产生的一种产品广告代言新业态。那么现有的相关法律法规如何来监管这一新业态？明星在直播带货过程中需要肩负哪些法律责任？触犯了又该如何惩治？消费者面对网购纠纷如何依法维权？就此，北京青年报记者采访了北京市两高律师事务所律师杨盛。

　　对于明星网络直播带货的角色定位，杨盛律师认为，在直播带货过程中，明星直播的主要作用表现在商品展示、咨询服务、广告代言的作用。其中商品展示与咨询服务可以依据法律规定视其为电子商务经营者的代理人，按照代理关系进行处置。广告直播者类似广告代言人，需要按照《广告法》的相关规定进行处理。

　　《广告法》第五十六条规定，违反本法规定，发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。另外关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。

　　“前款规定以外的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人，明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或者作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。”杨盛律师结合相关法条给予了上述解释。

　　他还表示，对于明星直播带货过程中出现的产品质量问题，直播平台为引流量吸人气进行花钱买粉，统计数据造假，夸大销售量，误导消费者抢购等乱象，消费者可依据上述《广告法》里的这些款项及《消费者权益保护法》里的相关法条进行依法维权，要注意在网购过程中积极保留相关证据，出现问题向平台投诉解决，或者向当地市场监管局投诉解决，或者直接向人民法院起诉解决。