Burberry最“奢”的是售后：对中国用户“零回应、零解决”

中国网财经9月11日讯 （记者 宗高 见习记者 谭梦桐）8月以来，全国多地奢侈品门店外掀起了一波排队潮，全球疫情之下，中国奢侈品消费市场已率先回暖。不过，作为国际大牌的英国奢侈品牌博柏利（以下简称：Burberry），近日却遭遇消费者投诉，称产品存在质量问题，申请售后服务不但被拒绝退货，Burberry还拒绝用户邮寄维修的要求，反而要求用户亲自送包上门店维修。

　　中国网财经记者发现，Burberry对中国消费者持上述傲慢态度并非首例，在知名第三方投诉平台黑猫投诉上，涉及Burberry的投诉共有10例左右，但Burberry不但从未予以解决，甚至连回复都是“零回复”。

　　消费者退货、维修接连遇阻

　　今年5月30日，消费者王先生在Burberry官网购买了一款标称“London格纹徽标图案斜背包”。据消费者介绍，在开箱的时候发现有皱褶，他原以为褶皱是运送中挤压所致可自行恢复，但一天后褶皱仍存。

　　消费者联系Burberry客服，客服表示因商品被摘吊牌无法退货。消费者又提出换货要求，客服回复“售后服务没有换货选项”。

　　“最终他们给到的解决方案是，让我把这个包挂放十几天，客服说能恢复。”该消费者按客服指示，把包挂放一个月后并未恢复。在此期间，他给Burberry客服邮箱发了多封邮件，均未得到回复。

　　Burberry官网“退货与取消订单”政策显示，退回的商品必须保持未使用的原始状态，并附上所有Burberry商品标签及相关配饰或所包含的说明书，以及订单附含的所有免费礼品，在上述条款中，并未提及“摘掉标签”不能退换货。

　　一位法律人士在接受中国网财经记者采访时提示消费者，在网购商品时应注意阅读退换货条款，七天无理由退换货并不是所有商品都适用。网购前，应尽量仔细寻找网站上类似“退货与取消订单”等提示字样，对于退换货有疑问的，建议及时联系客服进行询问，若双方无法就退换货、维修等事项达成一致，消费者可不进行购买、及时止损。

　　除发现褶皱外，消费者王先生后续又发现商品拉链处有部分区域变色（变成金色），在多次尝试退货无果后，王先生只得联系Burberry进行维修。

　　Burberry客服表示，工厂鉴定褪色后拉链应是黑色不是金色，让消费者去门店进一步检查后再作决断，但拒绝消费者通过邮寄方式返修，“只能送去门店”。

　　记者发现，作为国际大牌奢侈品，Burberry对中国消费者的投诉和维权并不重视，在第三方投诉平台黑猫投诉上，涉及Burberry的投诉量共有10个左右，而公司不但从未解决上述投诉，甚至连回复都没有做过。这其中也包括王先生一个月前的投诉，Burberry至今也并未回复。

　　记者梳理发现，近年来Burberry多次因质量问题被监管部门点名。如2019年12月，上海市场监管局发布太阳镜质量抽检情况显示，港汇恒隆广场销售的标称由博柏利（上海）贸易有限公司生产（或供货）的“博柏利”牌太阳镜可见光透射比未达到标准要求；2018年1月，标称由博柏利（上海）贸易有限公司生产（或供货）“博柏利”牌“针织上衣”，耐碱汗渍色牢度与国家标准不符。

　　全球裁员500人重组结构 拟增加营销费用

　　今年以来，新冠疫情严重影响Burberry 集团一季度的销售情况。据多家媒体报道，英国Burberry集团将重组公司结构，将在全球裁员约500人，其中包括150名在英国的办公室人员。此次裁员影响到该公司全球总员工的5%，其一次性成本为4500万英镑，但可为该公司每年节省5500万英镑。

　　7月，Burberry公布2021财年第一季度财务数据显示，由于受到新冠肺炎疫情影响，截至6月27日第一季度内，零售收入下降49%，全球销售额仅2.57亿英镑，同比下降45%。由于疫情得到有效控制、旅游逐渐开放，第一季度内中国内地销售额同比增长15%。

　　尽管营收持续下滑，Burberry在一季报中还提出将增加营销的费用。不过，Burberry在国内的“中国化营销”也曾被消费者诟病。2019年初，Burberry发布其首个庆祝中国农历新年广告大片“摩登新禧”，引起舆论一片哗然。网友纷纷表示：“气氛诡异、像是鬼片、这是韩国伦理悬疑剧吧。”有分析人士指出，Burberry这样的国际品牌如果不了解中国本土文化和消费心理，千万不要乱拍宣传片，也许品牌觉得“酷”的元素在消费者眼中是相反的。

　　针对消费者退货、维修要求先后被拒绝的情况，以及Burberry未解决投诉平台投诉等问题，记者向Burberry（中国）的官方邮箱发送了采访函，但截至发稿前未收到回复。