这家“懂你的银行”，打造暖心的“民生温度”——民生银行天津海光寺支行

“中国民生银行客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

“你好，我没什么问题，我打电话是想表扬你们海光寺这家网点，服务做得真是特别好……”

“海光寺，您稍等我查一下，是天津的海光寺支行吗？”

拨打这通电话的，是家住和平区多伦道的高大爷，这通“表扬电话”，是老人专门表达对民生银行天津海光寺支行理财经理、柜员与相关厅堂服务人员的谢意。原来，老人家附近数家银行并立，但年逾古稀的他既不熟悉银行业务，又不了解金融知识，常常是银行工作人员讲了半天，老人仍是一头雾水，一来二去，“去银行”成了高大爷躲不开的烦心事。

一次偶然的机会，高大爷听一位家住卫津路的前同事说，卫津路与万德庄大街交口处的民生银行工作人员服务态度很好，老人于是来到民生银行天津海光寺支行“瞧一瞧”。结果这个“瞧一瞧”变成了“常来往”，老人对银行的抵触也渐渐变成了信任。

“其实没有什么诀窍，如果有的话就是耐心吧。”天津海光寺支行厅堂主管陈媞欧说，工作中她发现，如果用行业用语来解释什么是结构性存款，什么是一般性存款，它们有什么区别，又需要怎样配置，上了年纪的人往往不得要领，听不了几句就会变得不耐烦。但如果用老年人能够理解的语言来向他们解释，其实并不难沟通，对高大爷正是这样。每一位服务人员的不厌其烦让高大爷十分感动，后来除了金融业务，老人在日常生活中遇到什么手机支付难题，也都会来银行“请教”。 事实上，这样的暖心服务不仅高大爷一人享受到，该网点的每一位客户都有着切身感受。采访中获悉，打造服务标杆网点、争做天津区域服务火炬手，一直是民生银行天津海光寺支行的目标和理念。海光寺支行已经连续两年获得民生银行总行颁发的客户服务标杆网点的荣誉称号，网点持续打造“懂你的银行”，优化网点经营布局，以一流的厅堂服务与扎实的专业技能，为社区居民和企业提供有温度、有力量的金融与非金融服务。

民生银行天津海光寺支行连续两年荣获客户服务标杆网点

全心全意为社区居民服务，做有温度、有耐心的银行

民生银行天津海光寺支行成立于2009年，从去年10月开始，支行进行分区域硬件改造与升级，装修期间，支行行长与厅堂服务人员仍然坚守在狭小的区域正常营业。今年6月，装修、升级目标如期完成。

焕然一新，欣欣向荣。走进重装开业的民生银行天津海光寺支行，第一印象就一个字——“亮”，闪亮的LOGO，明亮的灯光，崭新的机器，笑靥如花的厅堂服务人员。大堂整体由三根承重柱展开，智能服务区、理财专区、柜台、logo墙与环形休息区等区域呈圆形分布，舒适优美的设计让人徜徉在艺术的海洋中。 疫情期间，其他支行网点均执行排班制，工作日总有几天不营业。海光寺支行为了服务周边居民，行长亲自带队与厅堂团队一起参与网点日常值班，确保每个工作日网点都能正常营业。“我们周围社区中，有很多退休老人既不会使用手机银行，也不知道支付宝、微信支付，平时只会到银行柜台领取退休金。疫情期间照常营业虽然有很大的防疫压力和人事压力，但只要能方便社区居民，我们辛苦一些也是应该的。”该支行行长戴志云表示。

疫情期间，社区物业和医院工作人员的工作压力与工作风险都很大。为表达对一线战“疫”工作者的敬意与感谢，民生银行天津海光寺支行联合泰康人寿为网点周围的犀地社区物业、上海成诚物业与南开区理疗医院三家机构的181名工作人员送上专门的防疫保险，让广大医务工作者和社区防疫人员安心于防疫事业，消除后顾之忧。

全心全意为小微企业服务，做有专业度、有责任感的银行

今年全国突遭新冠疫情，小微企业的生存经营环境尤显艰难。为了响应国家“六稳六保”工作举措，缓解小微企业融资难、融资贵问题，帮助小微企业渡过疫情难关，民生银行天津海光寺支行响应国务院与市委、市政府支持小微企业的各项政策措施。

自3月复工复产以来，民生银行天津海光寺支行发动行里的小微客户经理，对支行所有小微客户进行电话回访，了解企业在此次疫情过程中受到的影响及需要解决的问题与困难。对于在疫情中出现资金链紧张或因疫情影响无法按时还款的小微客户，根据企业实际情况，民生银行对清单内客户给予包括宽限还款期、免还本续贷、征信保护及罚息减免等在内的帮扶措施，助力企业共渡难关。

疫情期间，民生银行天津海光寺支行共为8家小微企业办理延期还款手续，延期还款总额达到1200万元。为了克服疫情期间线下沟通交流的不便，海光寺支行还精心制作了的贷款宣传短视频，让更多有需要的企业能了解到民生银行优质的金融产品。

“做生意，客户重要，合作伙伴也很重要。民生银行为每一个小微企业都配备了专属的客户经理，让我们这些小微企业也有了自己的金融管家。”“皮糖张”当代传人张琦说。天津“皮糖张”是“津门老字号”和“中华老字号”品牌企业，从一家制作传统糖食的作坊，发展到现在拥有40多名员工、多个工厂的现代化企业，“皮糖张”见证了改革开放以来民营经济的崛起和腾飞。一次偶然的机会，张琦夫妇与民生银行天津海光寺支行相遇，从此每每“皮糖张”有需要，民生银行总会及时伸出扶助之手。

贴心的服务，让民生银行天津海光寺支行的工作人员常常收到客户带来的小礼物，一袋水果、一盒巧克力、一件衣服……皆是客户对民生人的认可与信任。

欣欣向荣换新颜，服务内化变新天。新的是营业环境，是营业硬件，而不变的、一以贯之的是民生人对客户认真、专业的服务态度和服务精神。扎根社区，服务小微，民生银行天津海光寺支行牢记“以客户为中心”的经营理念，争做“有专业度、有耐心、有温度、有责任感”的四有好银行，将服务标杆网点的红旗擦得更亮，举得更高。