厦门市全国首创“e政务”自助服务新模式

12个部门113项业务，市民、企业可以24小时随处办，“e政务”上线以来，这台“小机器”已经办理220万件业务。为解决传统政务服务模式中存在的实体政务窗口路途远、政务自助终端功能单一、网上办事实名认证难、全流程办事难等问题，市公安局、市行政审批管理局在全国首创“共建共享”“社会化建站”“刷脸办事”等自助服务新模式，让厦门“e政务”成为“好用、管用，群众也爱用”的政务服务平台。

　　推行社会化建站模式

　　推行社会化建站模式

　　群众企业政府实现三方共赢

　　厦门是著名的旅游城市，常年位居全国热门旅游目的地前列。游客来厦住酒店，需要出示本人身份证件才能登记入住，然而经常有外地游客忘了随身携带身份证件，特别是自驾游或者随行的小孩容易出现没带身份证或户口本的情况。

　　以前，碰到类似情况，酒店工作人员需要带着游客，专程前往辖区公安派出所窗口办理临时身份证明，十分不便。现在，没带身份证件的游客只要走到酒店边上的便利店，在厦门“e政务”便民服务站上花2分钟就能办好。

　　厦门“e政务”便民服务站主要采用社会化建站模式，全市共有93个站点建在社区便利店内。政府部门负责提供自助终端设备，便利店则免费提供场地、网络及现场人工服务。见福便利店京华大厦店内就布有一台“e政务”自助机，这家便利店周边仅宾馆旅店就有9家，临时身份证明是这台“e政务”自助机办理频率最高的事项。厦门“e政务”不仅方便了前来使用“e政务”的游客和市民，还能给店里带来实实在在的人气和收益。

　　据统计，该店“e政务”站点现在每天服务群众在80人次以上，店里的营业额相比于“e政务”入驻前提高了10%。厦门“e政务”社会化建站模式，真正实现了群众、企业、政府三方共赢。

　　员工“足不出厂”办政务

　　疫情期间扩充涉企事项助力复工复产

　　作为我市大型工业科技企业、平板显示产业的核心企业，宸鸿科技(厦门)有限公司是“e政务”进企业的首家试点，2018年10月，厦门“e政务”便民服务站进驻宸鸿科技湖里第二厂区。因实际应用效果很好，应宸鸿科技要求，厦门“e政务”又相继在其湖里第一厂区、集美厂区和翔安厂区设置了站点。

　　从厦门“e政务”入驻宸鸿科技首个厂区以来，22个月共为企业员工提供服务4.2万人次。员工足不出厂可随时办理居住证、社保、公积金等业务，有效避免了员工因办事请假扣工资、企业因岗位临时变动影响正常生产等问题。一台小小的机器大约为企业避免因为减产造成的损失达350万元，创造了10倍以上的社会效益。

　　疫情防控期间，厦门“e政务”主动作为，开发接入更多涉企事项，有效助力企业复工复产。今年以来，厦门“e政务”主动对接厦门海关、市市场监管局、市生态环境局等部门开发新事项。特别是新开辟的“外贸专栏”，涉及4个部门15项服务外贸企业事项，助力企业复工复产作用明显。如今年3月接入的“原产地证书打印”功能，惠及全市外贸企业近5000家。上线以来已出证近7000份，涉及出口货值约3亿美元；厦门电子口岸数据中心首创的“关数e”(企业信用评估系统)，让外贸企业只需凭企业通关记录，即可获取授信额度，并向银行申请低息贷款，助力解决中小微企业“融资难、融资贵”问题。

　　“e政务”实现“机器换人”

　　将有望成为中国第一代“政务机器人”

　　我市积极响应中央部署，大力推动以“一网三端”(PC端、移动端、自助端)为代表的“不见面审批”。“自助办”作为“不见面审批”的重要一环，在疫情防控期间的服务优势得到了显著发挥。“e政务”自助终端成为基层“一站式”综合便民服务平台，将审批服务延伸到镇街、城乡社区，实现就近能办、多点可办、少跑快办。有效减少疫情期间人员聚集风险，提升了政府服务效能，助力疫情防控工作。

　　如今，“e政务”已汇聚公安、社保、医保、公积金、海关等12部门的113项高频事项，对接国家、省、市16个政务平台，通过数据共享，实现一站通办。一台机可以办理跨部门不同业务，90%以上政务服务事项实现全流程办理、结果“立等可取”。300台自助服务终端等于增设了300个无人政务服务窗口，每台设备相当于2-3名窗口工作人员的办理量，好比全市增加了约700名工作人员，实现“机器换人”。

　　“一网三端”的大力推行，让市行政服务中心政务窗口由成立之初的320个减至180个，这有效地减轻了政务窗口的工作压力，提升政府服务效能，大厅也不见了排队的长龙。

　　目前，市公安局、市行政审批管理局、厦门熙重电子科技有限公司与联想集团合作，依托联想人工智能研究院在人工智能领域的自然语言交互、远场背景人声消噪、知识图谱构建等多项国际领先技术，研发在便利店、政务窗口等嘈杂环境下的政务服务语音交互和多轮对话系统。同时，赋予自助机强大的自我学习能力，解决在零语料或少语料的情况下正确提供办事导服的难题，以实现人工智能与政务场景的深度结合，力争将厦门“e政务”打造成“会认人脸、会说话交流、会自我学习，有政务大脑”的中国第一代“政务机器人”。

　　数据

　　厦门“e政务”累计为群众节省

　　办事成本1.1亿元

　　疫情发生后(1月23日-7月31日)，“e政务”已服务群众65.8万人次，即便受疫情影响仍较去年同期(45.2万人次)提升了45.6%。目前，厦门“e政务”每日服务群众稳定在7000人次以上，并创下了10085人次的日办件量新高。

　　大量的“自助办”服务，既减少了疫情防控期间人员聚集风险，又有效减轻了窗口压力，提升了政府效能，为疫情防控贡献了重要的力量。上线以来，“e政务”已办理各项业务220万余件。按每名群众前往办事窗口耗时半天、产生误工费和交通费50元计算，相当于累计为广大群众节省了110万天、1.1亿元的办事成本。“24小时不打烊随处办”真真正正变成为老百姓办实事，助推企业发展。这既是保障民生，也是优化营商环境，切实提升了城市核心竞争力和吸引力。

　　链接

　　厦门“e政务”发展历程

　　2016年5月，“刷脸”技术刚刚起步，公安部第一研究所将厦门作为公安部“互联网++”可信身份认证平台的首批试点城市之一。于是，市公安局联系厦门见福便利店，希望可以借鉴日本、香港等国家或地区的经验，在见福社区便利店内合作开展警务自助服务。

　　根据市公安局的设想，在社区便利店内利用“刷脸认证”技术，搭建厦门“e警务”便民服务站，“先接入几项公安业务，找3至5个便利店做试点，效果不错再立项推广。”一开始，这就是厦门“e警务”便民服务站的小目标。

　　2016年底，厦门市政府向全市征求厦门为民办实事工作计划，市公安局上报了“e警务”的建设思路，对此，市政府十分认可，但认为不能只提供公安服务，而是要打造一个集合多部门业务的综合自助服务平台，于是“e警务”变成了“e政务”。最终，厦门“e政务”便民服务站(一期)试点建设项目纳入2017年我市为民办实事工作，计划当年在全市建设50个试点。2017年9月底，首批厦门“e政务”便民服务站在10家见福便利店内正式启用，至此，厦门“e政务”便民服务站建设迈出了坚实的第一步，从此开始不断“发力加速”：2017年底50个站点、14项政务服务、3家合作建站单位、年办理业务6万件；2018年底200个站点、53项政务服务、33家合作建站单位、年办理业务26万件；2019年底91项政务服务、53家合作建站单位、年办理业务105万件；2020年300个站点、113项政务服务、86家合作建站单位、已办理业务93.1万件。

　　当前，厦门“e政务”已成为深化“放管服”改革、助力优化营商环境的一个亮丽品牌，2019年，厦门“e政务”政务服务新模式项目在福建省改革创新项目评审中获得第一名，依托便利店开展自助政务服务的经验做法被商务部在全国推广。2019年8月，福建省审改办专门发文在全省复制推广，目前已在福建省九市一区落地。