化解“熟人社区”矛盾 评理员各有妙招

深入群众，选贤举能，在基层预防化解矛盾纠纷，真正做到“小事不出村(居)、大事不出镇(街)、矛盾不上交”——在集美区杏滨街道三秀社区，有这样一支由专职评理员和志愿者相结合的信访评理队伍，从身经百战、经验丰富的金牌评理员，到扎根群众、各有专长的“夕阳红”评理小分队，他们为解决社区信访突出矛盾搭建平等对话平台，是三秀社区评理室的核心与中坚力量，也为集美区信访评理工作提供了先进经验。

　　金牌评理员坚持同理心和耐心多侧面寻找突破口

　　去年12月，在三秀社区，金牌评理员黄荔炜帮助化解了一起矛盾纠纷。两名车主气冲冲来到社区投诉，自己的车无缘无故被人绕着划了一圈，两辆车周身都是伤，调取监控一看，竟然是位陌生老太太动的手。两位车主坚持要报警处置，并且老太太必须按维修店报价赔偿1万元。第一时间安抚住两位车主的情绪，黄荔炜表示一定会介入调查、给个交代。不过，老太太为什么跟两个素不相识的人过不去，还用划车这种过激又违法的手段？黄荔炜立刻开始主动了解情况。

　　“如果故意划伤他人车辆，属于违法行为，毁损达到一定程度，还会构成故意毁坏财物罪……”找到涉事老太太，黄荔炜向她说明事情的严重性，老太太又急又悔，解释自己是因为儿子的车被无故剐蹭了，太过着急才通过这种方法来发泄情绪。知道犯下了严重错误，老太太急得直掉眼泪，连连道歉，然而车主的损失已经造成，那边紧催着照价赔偿，这边又拿不出这么多钱，一时间陷入僵局。

　　与此同时，黄荔炜在向老太太的邻居了解情况时得知了一个惊人的消息，其实老太太的儿子早就去世了。邻居告诉黄荔炜，老太太思念成疾，把想象中的场景当了真，这才让无辜的车遭了殃。了解到这一隐情，黄荔炜心里五味杂陈，在向两位车主解释了事情的来龙去脉后，最终两位车主原谅了老太太，老太太也向两位车主赔偿了7000元。

　　“作为化解矛盾的评理员，一定要公平公正公开，也要有同理心和耐心。”黄荔炜总结。2004年，黄荔炜就开始接触社区调解工作，至今共成功调解基层矛盾纠纷百余起，曾被评为“厦门市优秀调解员”，去年开始接管社区评理工作后，又成了大家公认的“金牌评理员”。

　　在通过评理化解矛盾纠纷上，黄荔炜有一套自己的方法。首先要站在对方的位置上思考，急人之所急；其次是不能偏心，要以中立立场倾听双方诉求，找到一个解决矛盾的中间值；接着要实地走访调查，通过当事人的亲人、朋友、邻居等侧面了解情况，也许能找到新的突破口。“在合理范围内让大事化小、小事化了，使矛盾化解在基层，社区也将更加和谐稳定。”黄荔炜说。

　　“夕阳红”评理小分队由退休老人组成热心化解矛盾纠纷

　　“我们是一个老龄化社区，而且辖区内基本都是无物业老旧小区。”三秀社区党总支副书记陈金菊告诉记者，社区户籍常住人口约3000多人，其中附近玻璃厂、电厂等企业的退休职工就有1000多人，居民间同事、熟人很多。根据这样的社区生态特点，三秀社区评理室自去年底建立以来，依托社区调解工作室，聘请了一批社区内有较高道德水平和法律水平、热心社会公益事业、专业知识丰富的人士及具备丰富经验的社区调解员，作为志愿者加入到信访评理员队伍中来。在这个共计20人的评理员队伍中，三秀社区还专门打造了一支全部由退休老人组成的“夕阳红”评理小分队。

　　“‘夕阳红’评理小分队的12名队员各有特点，由社区老党员、居民代表、居民小组长等组成，常常主动帮助群众做事，是大多数居民日常生活和工作中常见、常接触的人，有着比较好的群众基础。”陈金菊和黄荔炜告诉记者，三秀社区评理室建立至今共处理过5起相对较大的矛盾纠纷，除此之外，许多居民间的小摩擦、不愉快都是通过评理员们口头评理就地解决的。“老旧小区多，社区规划早，所以房屋漏水、地面停车矛盾等问题比较多，评理员们的积极作为受到大家的认可，很多居民已经养成了有事就找他们的习惯。”黄荔炜说。

　　三秀社区评理室不仅通过评法理、评道理、评常理、评伦理、评情理等方式及时化解矛盾纠纷，更引导居民办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法。“夕阳红”评理小分队充分利用社区举办的活动，宣传政策法规，用居规民约促进邻里互助、引领公序良俗，还通过话家常等方式传播为人和善、尊老爱幼、邻里和乐等处世之道。

　　集美区在杏滨街道三秀社区打造金牌评理员、“夕阳红”评理小分队，为解决社区信访突出矛盾搭建平等对话平台

　　特写

　　多次上门劝说

　　解决楼房漏水问题

　　●王景星，男，1942年生，老党员、居民小组长

　　年轻时入伍当兵，后来进入玻璃厂工作，退休后的王景星一大爱好就是看一档名为《金牌调解》的电视节目，学习其中的经典案例，并加以活学活用。由于平时常在社区里走动，和不少居民关系熟络，在许多居民的印象中，王景星是一位热心的老大哥。2005年王景星加入社区调委会，曾参与过多起纠纷调解，成为“夕阳红”评理小分队一员后更是经常深入群众化解矛盾。今年5月，一户家住5楼的居民家里水管老化漏水，波及楼下多户居民，但众人在赔偿和维修问题上无法达成一致，王景星介入评理后了解到，漏水已经对楼下居民造成较大影响，4楼住户也自费修补过自家墙体，但源头问题迟迟没能得到解决。对此，王景星多次上门对几户居民进行劝说，并电话回访掌握进展情况，同时找到当事人的亲戚朋友做其思想工作，多管齐下终于促成事情妥善解决。

　　心平气和说理

　　劝解邻居互相包容

　　●张亦龙，女，1966年生，退休前在社区居委会负责劳动保障、退管工作等

　　退休前，张亦龙与许多退休居民打过交道，退休后，她加入“夕阳红”评理小分队，也热心参与评理工作。今年7月，两户居民发生矛盾闹到社区，张亦龙接到求助后了解到，原来是其中一户人家在楼顶平台种菜，常不小心把自制肥料撒漏在邻居家门口，夏日高温引得地上的污渍发酵、发臭，气味难以散去，邻居多次提醒后对方仍然没有诚意解决，于是愤而投诉。张亦龙与种菜居民进行沟通，建议其把自制肥料换成没有味道的家用肥料，同时要增强及时清理的意识，“远亲不如近邻，近邻不如对门”。同时，张亦龙也耐心地劝解另一方，平时要互相包容，有矛盾要坐下来心平气和地说理，才有利于问题的解决。

　　当好“小区管家”

　　及时化解邻里矛盾

　　●汪文庆，男，1960年生，中铁时代家园第一届业委会主任，老党员、居民小组长

　　几年前卸任中铁时代家园小区第一届业委会主任后，在处理矛盾纠纷、敦促邻里和谐的道路上，汪文庆一直步履不停。作为居民口中的“小区管家”，这位老家长式的业委会前主任对小区内的大小事务十分熟悉，常常参与调解小区停车纠纷、邻里婆媳矛盾、房屋漏水等问题。“矛盾不上交，就要及时就地化解，可以入户调解、约到办公室泡茶、保持电话联系……”加入“夕阳红”评理小分队后，汪文庆更加认识到，主动深入基层、耐心进行沟通是他评理成功的秘诀之一。

　　数字

　　集美区街道、社区实现信访评理室100%全覆盖，共建立区、镇(街)、村(居)三级评理室75个，开展评理144次，成功化解矛盾纠纷139件次。