东航随心飞被曝实际体验感不佳 客服热线排队超百人

面对当时消费者一拥而入的质疑声，东航的客服系统根本无法有效承载。有消费者指出，东航早期直接关闭了“95530”客服热线，恢复后客服热线排队超百人。

　　6月30日晚8点，持续销售了13天之久的东航“周末随心飞”产品终于停止了销售。

　　近期恰逢端午节假日，记者了解到，不少随心飞用户已经尝试了“首飞”，真正实现了在周末打飞的去西安吃羊肉泡馍、去重庆吃火锅、去三亚看海……

　　“感觉挺好的，跟正常买机票一样。”小雨（化名）在买到随心飞后第一个周末就迫不及待邀上几位好友来了一趟厦门之旅，她在端午节（6月25日）当天自费买了飞机票到达厦门，6月28日晚上使用随心飞回到了上海。

　　小雨告诉记者，从厦门回来的那趟机票原本差不多需要花800元左右，如今只需要加付50元即可。这样算下来，今年下半年再飞四次或许就能“回本”了，多飞的就是“赚”了。

　　和小雨同样抱有“薅羊毛”想法的还有很多异地恋情侣、在外地工作的上班族、想多旅游的退休人士等。

　　不过，在这些热闹的抢购背后，东航还面临着更大的售后服务挑战，正如东航在停售公告中所言，“将全力做好后续服务保障工作”。但记者亲身体验后发现，东航随心飞作为首发产品，这项工作实际操作起来却困难重重。

　　网络崩溃与“黄牛”遍地

　　趁着电商“618”年中大促，东航推出了随心飞产品，这是国内首个以“办卡”方式打包出售飞机票的产品，一经推出就引起了消费者的抢购。

　　6月18日一早，不少朋友就向记者“安利”了这款产品，“周末无限次”“国内任意飞”两句广告词一下引发了记者的兴趣，也即刻加入了抢购大军。

　　不过，由于消费者抢购热情高涨，记者多次尝试却一直未能成功，“APP闪退”“点不进去”“一直排队”“无法支付”等都成为了用户购买产品前的一道道关卡。

　　在发售初期，消费者成功购买一张东航随心飞产品需要“过五关斩六将”，再加上每个人最多可购买10张（可赠送他人）的产品设计，使得几乎是在发售的同时，第三方平台上便出现了众多“黄牛”，原价3322元的产品最高被“黄牛”加价到了5000元-6000元。

　　针对上述问题，东航在6月18日晚间发布情况说明称，由于随心飞市场认可度超出预期，并发量超出设计容量，造成线上拥堵，造成了部分客户的不佳体验，对此，东航技术人员一直在优化系统网络。对于加价倒卖的“黄牛”，东航建议客户到官方渠道购买，预计限量销售还将持续一段时间。

　　然而，该公告发出后，相关技术问题和黄牛倒卖情况并无缓解。

　　接近6月19日凌晨时，或由于抢购人数骤减，记者顺利买到了几张随心飞。为了更加深入了解和体验产品的火爆，记者尝试将多余的产品挂到二手平台转卖。由于不似黄牛一般大幅加价，虽是凌晨，仍很快就有消费者来询问购买事宜，当日上午，记者便把将5张随心飞产品全部售出，消费者热情可见一斑。

　　记者观察到，来咨询购票的均为较年轻的“90后”和已经退休的“60后”，且居住地多在上海，也有少数来自江浙地区。

　　除了“一票难求”和“黄牛”遍地的问题外，记者还遭遇到了不少售后问题，其中一项便是在记者早已收到赠送成功的短信后，受赠用户的东航APP中无法显示产品信息。

　　据记者采访了解，这是普遍现象，且等待多天后仍无结果。东航柜台表示不知道，客服无法接通，也无法退票，订单页面都无法显示。

　　在此期间，使用iOS系统的东航APP用户更是“叫苦不迭”，经统计，这部分用户还出现了随心飞优惠券购买后看不到、看到后又无法进行绑定、退票时显示与订单不匹配无法退票等问题。

　　客服、支付系统无法承载

　　在众多抢购者纷纷挤入的情况下，东航不仅出现了网络系统崩溃，东航支付系统也于6月19日出现了异常，众多消费者无法进行支付。值得一提的是，出现这一情况的不仅是随心飞产品，还有消费者反映称连正常的机票购买都无法支付。

　　面对当时消费者一拥而入的质疑声，东航的客服系统根本无法有效承载。有消费者指出，东航早期直接关闭了“95530”客服热线，恢复后客服热线排队超百人。

　　满腔疑惑得不到解答，这引来了消费者的不满。

　　在黑猫投诉平台上，不少消费者投诉称：“东航周末随心飞官方客服打不通。”

　　6月19日，记者在遇到赠送他人随心飞而对方无法显示的情况时，也曾致电东航的95530咨询情况，但该客服电话在提示转接后便直接挂掉了电话，多次致电后均是如此。而记者联系在线客服，输入有关随心飞产品的问题时，对方给到的均是无用的制式回答。

　　最后，记者无奈只能联系较近的东航杭州营业部，得到的回答是“不清楚，可能是系统问题，需要联系客服，但是客服那边有点难打”。

　　一位消费者告诉记者，他已经通过中国民用航空局举报东航关停客服电话、无法保证下单客户付款等问题，如果东航再不回复将投诉至12315。

　　6月29日，记者再度致电95530联系退款事宜时，经过短暂的排队后便可以顺利接通。

　　实际体验感不佳

　　一波未平，一波又起。

　　虽然在经过最初的火热之后，网络、系统以及客服问题都逐步得到了解决或缓解，但随着随心飞的“首飞”的结束，产品的消费者体验问题也开始暴露。

　　上周末（6月27日-6月28日）是东航推出随心飞后的首个周末，东航表示已经售出了10万份套票，这个周末就激活了6.5万套。东航借此狂揽超3亿元现金流。据了解，在记者转售出的5份随心飞套票中，也有4份已经完成了首次预定。

　　然而，当“限量发售”变成持续购买时，有消费者指出，体验已经大打折扣。

　　记者观察到，东航周末大量热门城市好时间段的航班经济舱出现了“挤兑”现象。大量消费者反映，原本在买随心飞产品时预想得很好，周六早上去，周日晚上回，但实际上因为购买产品的人数众多，在不提前很久抢票的情况下，根本买不到这些时段的机票。

　　赵雪（化名）本计划上周末到重庆吃火锅，但上周六从上海到重庆的机票只有晚上才有票，周日回到上海又已是半夜。赵雪表示，“虽然东航说‘任意’、‘随心’，但事实根本不是这样，这个时间段的机票本身就不贵，因此随心飞产品使用起来就像是把周末特价机票打包出售给消费者一样。”

　　记者发现，确如赵雪所说，随心飞产品最早能预定的7月11日从上海到重庆的机票时间要么过早要么过晚，而且还有不少需要中转，这部分机票本身就属于特价票范围。如果用户要抢到合适时间的机票，需提前两三周预定，但提前那么长时间预定的机票本身也是打折机票。

　　这就意味着，购买随心飞产品的人越少，产品体验越好，但事实是东航并没有限制数量，直接一次性卖出了10万套。

　　对此，广州民航职业学院教授綦琦向记者表示，随心飞产品本质上是飞机“季票”，合规营销手段是可以让航空公司与消费者达成双赢的，这是互联网推销、事件营销在民航销售中的极好案例。

　　只是东航随心飞作为国内首发的飞机套票，也因为探索性实验不可避免会遭遇到一些难以预见的风险和难题。不过，这也并非不可调和，航空透视创始人熊维表示，只要东航在特定的假期（周末）和需求较大的航班上，进行及时调整和增加航班，就能让消费者的体验得到很大程度地提升。

　　另外，记者注意到，东航还在停售公告中埋下了一个伏笔，称已经停售的随心飞是“一期”，这也就意味着接下来东航还计划推出随心飞产品，或许在此之后，“套票”模式将成为一种新常态。