预付卡充值商家跑路了 透支了谁的诚信

突如其来的疫情，打乱了人们正常的生活节奏，也对经济运行产生明显影响。一些以预付费为主要消费模式的商家，更是受到巨大冲击，有的因为无法营业而关门歇店，有的则因为资金链断裂而“人间蒸发”。

　　目前，国内疫情防控取得重大战略成果，人们的生活逐渐恢复正常。随着复工复产复市全面加速，掩盖在疫情“潮水”下的预付卡违约风险逐渐显现。据天津日报热线、北方网“政民零距离”及市消费者协会投诉热线反馈，预付费纠纷成为投诉热点，涉及健身、旅游、洗车、美容美发、教育培训等多个行业。究其原因，除了疫情造成的“阵痛”，预付费模式本身的“原罪”也显得格外突出，如何弥补规则设计的不足与缺陷,使消费者合法权益得到更有效保障，依然是一道待解的难题。

　　预付卡怪现象

　　预交费并不实惠

　　市民郑女士反映，其于今年1月13日在广开三马路和黄河道交口的“A梦造型”办了预付美发卡。当时充值500元，消费一次划卡后还有445元余额。4月5日再去，发现该店经营者已换人。新店的人声称不管老店的事，如果在新店消费需要重新办卡，想用原卡得找原店主。记者按照郑女士所说的地址找过去，发现只有一家“焕型记”。郑女士说，那个店址就是她办卡时的“A梦造型”店址。

　　和郑女士的遭遇如出一辙。冷女士在河北区一家洗车店办了两张洗车卡，每张200元，前不久到该店洗车时被告知，洗车卡不能用了，原来的店已换主了，新店主不认老店的账，冷女士洗车卡剩下的200多元就这样打了“水漂”。“本来以为这家店就在我爱人单位对面，洗车方便，当时店家挺热情，我们过于信任他们，连个店家的电话都没留，现在他们跑路了，我们都不知道找谁。”记者看到，在冷女士出具的卡上，只有洗车店的名称、服务范围和可供打卡数字，盖有一个蓝色的圆形章。金额、责任承担方式等一概没有显示。

　　网友“洋洋溜走丸”在新浪微博求助称，其于2019年6月在一家美容院办了美容卡，充值3800元可使用36次。只用了14次后，新冠疫情来了，这个美容院自今年1月闭店到5月8日，然后就通知说，店面搬家了。原来的店在商场里，环境不错，也方便美容后带孩子逛商场，现在搬到商场旁的一个小二楼，服务环境差了很多，价格却还是原来的价格，服务质量缩水。网友“洋洋溜走丸”提出退卡被该商家拒绝，并被告知，其办的美容卡是有优惠的，如果退卡，按原价一次398元计算，消费者还得倒付给店里钱。

　　线下课变网课

　　赵女士的遭遇很让她闹心。她告诉记者，其于去年夏天在优胜教育河东十一经路校区，给孩子报名上幼小衔接班。当时按对方要求交了一年的全款29710元。上半年的课是上了，下半年还没开课，新冠疫情来了，机构不能复课，线下改线上，2、3、4月安排了视频课。后来，家长得到通知，从5月开始上直播＋视频课，对于2、3、4月因种种原因没能上课的，只补偿一年英语课或专注力课，5月以后的网课按线下课费用扣除。没有别的解决方案，也没商量。

　　“公司这个态度太让人气愤了。”赵女士说，线下课程一个月2500元左右，早8点半开始上课，家长下午4点半再接孩子，8小时，孩子一直在机构。学习语、数、外，手工、体育等各种课程。而线上就只有一天两次直播课，一共两小时，只有拼音、数学、识字三门课程，别的课就没有了。如果有，就是少量录播课，而且从春节后，一直没上过英语课。在家上网课，至少要有一位家长全程陪同。家长搭上时间成本不说，单就课程本身，家长们也认为网课明显比线下面对面授课缩水了很多。

　　“线上线下一个价，太不公平了，而且我要带孩子回老家，上不了网课……可不管家长们怎么交涉，机构态度蛮横，说就这么一个解决方案，愿意上哪告上哪告。”

　　按照赵女士提供的联系方式，记者联系上这家机构的老师。这位老师首先质问记者，电话号码是怎么来的。记者如实相告，对方又说：“她凭什么把我的电话告诉别人？这是侵犯我个人隐私……”稍后，优胜教育十一经路校区负责人打来电话说，会认真处理此事。但两天后，赵女士说，优胜教育本来答应退钱，后来又说总部不让他们退。

　　最终，经过20多天的曲折，赵女士拿到了优胜教育的退款，但其背后折射的问题仍需探讨。

　　卡还在店没了

　　王先生在南开大悦城一个动画吧办了体验卡并充值，但他只体验了一次，就遭遇疫情，现欲退款，却联系不上客服。

　　王先生说，他是去年夏天办的卡，充值500元，消费了一次，花了将近100元，体验4D惊悚小电影。“去那边消费时偶然看到的，因为觉得新鲜，以前没体验过，就办卡体验了一次，后来因故回老家没时间再去，再后来就赶上了疫情，这个动画吧关门停业了。几次给他们打电话，都是拨通了没人接，偶尔有一次接了，对方一个字都没说，就直接挂断了电话，也不知道为啥。我上网查询发现，网上关于这家动画吧的负面信息很多，这更让我忐忑不安，万一他们跑路了，我的钱就再也要不回来了。”

　　冯女士在大港一家游泳馆给自己的孩子办卡报了游泳课，之后遭逢疫情，游泳馆一直不开门，想退费，也无处退。

　　疫情“阵痛”叠加行业“原罪”

　　疫情来袭预付费纠纷激增

　　业内人士分析，疫情造成的“阵痛”，是导致预付费消费纠纷激增的显性因素。

　　天津市消费者协会投诉部主任陈云奎介绍，经营企业通过发行预付卡实现资金回笼，消费者则通过预存资金的形式享受到较大的优惠，预付卡消费方式得到市场的认可。

　　受疫情影响，2020年1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉疫情消费者投诉180972件，退订问题突出。其中家政、健身、美容美发、洗车、教育培训等预付费类消费场所不能正常营业，导致相关纠纷增加。

　　特别是教育培训方面，疫情期间，各培训机构暂缓开展线下服务，改为线上授课。因网络运行不稳、师资不到位、授课效果差异等原因，部分消费者要求降低收费，经营者却实收价款，引发双方争议；部分消费者提出退费、补课等要求，经营者以各种理由拖延、拒绝。

　　再比如健身房没恢复营业时，有些问题还显现不出来，恢复营业后，有的没有如期恢复营业，引起消费者疑虑甚至恐慌，即使营业了，健身卡会籍时间如何计算、如何延长等，也容易产生纠纷。

　　对于因疫情引发的投诉如何解决和处理，业内人士认为，经营者和消费者都应顾全大局，本着互谅互让的精神协商解决。

　　疫情前的遭遇一直在延续

　　除了疫情因素，预付消费本身的缺陷也造成不少纠纷。

　　数位市民向本报反映，他们办了天津三源益康体育中心的运动卡，却在去年6月被告知，中心将于7月1日停业。大家的卡里都有数目不等的未消费额度，却得不到退款。“中心是给大伙登记了，并承诺登记后如数退款，但一直拖着不给退，直到去年10月23日人去楼空，去门口讨说法的人很多，玻璃门上贴着通知，通知内的电话也是无人接听。我们通过8890市民服务热线等途径反映，也没有实质进展。现在疫情来了，我们更加担心自己的资金安全，不知道什么时候才能要回本属于我们自己的钱。”

　　律师分析

　　预付费消费规则设计有缺陷

　　另外，预付费纠纷的先天缺陷也是预付费纠纷频发的原因。天津击水律师事务所潘晓东律师介绍，预付卡本质是向不特定多数人募集资金，由于准入门槛低、社会淘汰率高、企业存续周期短等因素，容易出现商户停止经营、约定的服务质量无法保证、消费者退卡退费难，更甚于卷款跑路……

　　潘晓东律师分析，预付费消费规则设计的缺陷，造成预付费消费的交易模式和双方的合同关系比较模糊。预付费消费合同关系中，当事双方权利义务不明确，预付费消费的履行过程、履行期限、付款形式和违约责任不明晰、有缺陷，对于消费者来说存在着严重的信息不对称。在这样的情况下，一旦经营者不履行义务，消费者就难以维护自己的合法权益。

　　在预付费消费实践中，经营者一般不会与消费者就商品或服务内容进行协商，消费者只能就经营者提供的内容选择全部接受或不接受，经营者也不会提供书面合同，往往只是发放“会员卡”，而“会员卡”中双方权利义务明显不对等，限制消费者权益条款繁多，诸如“有效期过，概不退款”“购物卡遗失不补”等。而消费者一旦遇到这些情况就会造成经济上的损失。

　　在缺乏监管的情况下，许多商家不展示相关经营证件，尤其是美容美发企业和教育培训机构，其中超范围经营的问题也比较突出。

　　经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡，一旦购卡成功，消费者可能会面对很多的问题，如经营者擅自改变服务的内容，提高商品的价格，服务质量下降等。

　　消费者办卡时，商家一般会口头承诺允许转让，但实际转卡时却往往无法实现。部分商家在转让预付费卡时，收取高额更名费、转卡费、停卡费等附加费用。

　　专家意见

　　三个维度 系统监管

　　潘晓东律师认为，规范预付费消费有必要建立全面系统的监管体系，规范预付卡的发行与使用，充分保证消费者在预付费消费过程中的合法权益。

　　还要提升可经营预付费式消费商家门槛。预付费式消费以消费者对商家授信为基础，开展这一业务的商家，商业信用十分重要。只有具备较高商业信用的商家，才有资格开展这种业务。日常消费活动中，由于缺乏规范，对商家信用的把握，仅能凭消费者建立在消费经验基础上的判断，而这是根本不够的，更需要政府监管部门、行业协会、有资质的信用评估机构为消费者提供判断依据。

　　要增强消费者维权意识，提高维权能力。消费者在办理预付费式消费时，要选择规模较大、口碑较好、经营状况不错的商家;要和商家签订正式的书面合同，并仔细阅读合同，特别要注意其中是否存在限制性规定和格式条款;尽量避免一次性投入金钱过多，预付费式消费时间过长;注意保留合同、发票等证据，出现纠纷时要及时向当地消费者协会投诉，发现商家突然停业、转让时要及时向消协或工商部门投诉，采取措施挽回损失。要提高警惕性，关注商家近期的经营状况，发现商家的经营状况出现问题要及时退卡。

　　理性消费 学会维权

　　天津市消费者协会投诉部主任陈云奎介绍，《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。商务部《单用途预付卡管理办法（试行）》对预付卡的备案、发行、资金管理等多个角度进行了监管规定。

　　陈云奎提醒消费者，预付卡消费需谨慎。要理性办卡充值，避免充值大额资金，要根据自身消费需要办理适当额度、期限的预付卡。其次要与经营者签订好预付式消费合同，明确约定使用范围、期限、服务内容、退款条件和违约责任等。此外，留存相关凭证。消费者要注意留存购物凭证、服务约定、消费记录等相关证据，便于在发生消费纠纷时维护自己的合法权益。

　　如果产生消费纠纷，在无法与经营者协商一致的情况下，消费者可以请求消费者协会调解、向相关行政部门投诉，根据双方达成的仲裁协议提起仲裁，也可以到法院起诉，依法维护自己的合法权益。