携程遭留学生投诉退票不退款：现金耗尽 客服推荐网贷

近日，英国留学生小文通过社交媒体平台爆料称：自己在携程网先后五次订购回国机票，却因疫情影响遭航空公司退票，然而退票将近一个月仍未收到退款；当致电携程客服，表示上述5次订票合计花费人民币4万元，再不退款就没有钱再订机票了，携程客服却回复称，航空公司没有给到最终结果，“现在只能等”；如果要重新订票，可以考虑用携程平台的“网贷产品”购票。

　　上述爆料视频显示，在英国留学的小文今年毕业，为了赶上国内的春季招聘，便在3月下旬通过携程网订购回国的机票，首张从伦敦出发，经华沙中转，最终抵达北京的联程机票，合计花费人民币8144元。然而受疫情影响，机票遭航司强制退票。此后小文又先后四次尝试回国，还是通过携程网订票，却连续五次遭遇航司退票。

　　先后五次被退票，回国旅程没有成行，五次订票的预付款共计约4万元却始终未退还到小文的账户，而本欲第六次尝试订票的小文此时已耗尽现金，不得已的小文只得录制视频，通过媒体平台爆料投诉。

　　对此，中国网财经记者联系携程相关负责人，对方回复称，受疫情影响，目前航空公司收到的退票需求激增，退款较正常状态下有延迟；针对小文的退款订单，携程网已告知消费者最新进度，而携程客服向消费者推荐的金融产品“拿去花”不是“网贷”，是“携程金融”联合银行、消费金融公司推出的一项面向个人的信用消费服务，当时消费者表示急于回国，但已无资金购票，在此情境下，携程客服给出多种建议，包括寻求亲朋好友协助或开通“拿去花”订票，并非专门向消费者推销携程金融产品。

　　携程相关负责人表示，对于上述解释，消费者表示知晓并认可，同时还表达了对携程的感谢。

　　据介绍，消费者小文通过携程预订的5次机票，分别于3月23日、3月30日、4月1日、4月10日、4月11日“被退票”。携程相关负责人表示，“根据最新的核实结果，消费者于3月23日、3月30日、4月1日提交的3张机票的退票申请，阿联酋航空、荷兰皇家航空分别回复已审核完毕，目前，我司已操作退款，具体到账时间需以银行为准。剩余2张机票，由于提交时间较晚，阿联酋航空、波兰航空仍在处理中，待航空公司处理完成后，我司也将第一时间协助消费者办理。”

　　中国网财经记者调查发现，“拿去花”是携程APP在会员页面重点推荐的金融产品，多处标示“低息”、“超低费率”、“费率低至0.6%”，但据测算，该产品按月等额本金还款，同时按月收取初始借款金额的0.6%作为手续费，最终其年化借款利率高达10.9%，而当前的一年期贷款市场报价利率（LPR）仅为3.85%。

　　第三方投诉平台“黑猫投诉”显示，自今年三月以来，针对携程网的“退票不退款”、消费者资金被大量占用的投诉激增。

　　有消费者反映称，通过携程预订的境外航班，航空公司表示因疫情退票可全额退款，而携程却“不予全额退款”，并称是“航司不给退”，后续会继续和航司联系，但什么时候能回复则“不一定”。

　　有消费者表示，“携程客服态度非常好”，但是结果很不满意——航程境外部分获得了全额退款，而境内出发部分1300多元则仅退59元，而且“还未到账”。

　　更多的消费者反映，在大大超过约定的退票期限后，携程网仍未向消费者退款，资金被严重占用。更有消费者表示，其与航空公司联系后发现，航空公司已经向携程全额退款，携程却“拿着钱不归还”。

　　截至发稿时，“黑猫投诉”平台针对携程的投诉量达到7339条，携程“已回复”的有7336条，但消费者认可的“已完成”投诉，仅有5058条。