直播电商发展势头强劲但夸大虚假宣传等问题突出

中国商报/中国商网（记者 张涛）3月31日，中国消费者协会在京发布《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》。报告显示，直播电商行业发展势头强劲，但当前直播电商购物及消费维权领域中问题也很多，尤其是夸大、虚假宣传以及产品无特性说明成为直播销售过程中被消费者投诉最多的问题。

近年来，随着网购消费升级的加速，消费领域新场景、新业态、新应用不断涌现。从2016年开始，“直播+电商”成为一种新兴的网购引流方式，消费者对于网红流量的关注度、对于商品的兴趣度、对体验互动的认知度都有了不同程度的提升，越来越多的消费者通过观看网络直播进行下单购物。有数据资料统计，去年直播电商市场规模已达4338亿元，预计今年行业总规模还将继续扩大。主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品更直观的呈现，刷屏的评论，让消费者乐于下单。因此，不少直播平台和电商平台都在大力发展直播电商购物模式。疫情之下，多产业的“云复工”、消费者“云逛街、云购物”的热情高涨，更加助推了这种模式的演进。

不过，直播电商购物这一新业态从萌芽起步到快速发展的同时，也产生了一些新的消费维权问题。为此，中消协于今年1-3月组织开展了直播电商消费者满意度调查和购物体验活动。调查结果显示，因社交直播间可以营造抢购氛围，增强社交性和互动性等原因，使得直播电商相比于传统电商越来越被消费者所接纳；年轻群体对直播电商购物形式接受程度更高。消费者观看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素；通过观看直播转化为购物的原因中，60.1%的受访者首选商品性价比高。消费者的主要担忧则表现在“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”。

调查数据显示，消费者通过直播购买商品目标总体明确，52.5%的受访消费者表示在直播购物时属于半明确购物目标，以“逛+搜”的方式锁定目标，仅有15.5%的受访者表示无明确购物目标，是作为消遣娱乐的方式来购买。从购物频率及偏好来看，超半数受访消费者购物频率在每月一次及以上；购买的商品多集中在服装、日用品、美食、美妆等品类。从直播电商购物流程中的宣传、直播、商品、支付方式、物流、售后等各节点满意度来看，消费者满意程度最高的是支付环节，为79.1分；满意程度最低的是宣传环节，为64.7分。受访消费者对于主播是否就是经营者的问题认知较为模糊，但对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖等两点问题反馈较多。

从消费者的维权认知与经历来看，有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，但仅有13.6%的消费者在遇到问题后进行投诉；许多消费者遇到问题并没有投诉的原因是觉得投诉处理流程可能会比较复杂或耗费时间，这表明消费者对于维护自身合法权益缺乏足够的耐心和信心。

结合本次直播电商购物在线调查情况，中国消费者协会还提出了四点意见建议：一是强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；二是明确直播电商各类经营者特别是直播电商平台经营者责任义务，自觉强化诚信规范经营；三是聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；四是鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。