中消协发布直播电商调查报告 严打违法违规行为

　　3月31日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布了《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》，该报告数据来自中消协2020年1到3月份的直播电商消费者满意度在线调查，共收集到来自12个直播电商平台的消费者样本5333份，其中50%为90后，占比最高，其次80后消费者占比32.9%，00后占比9.4%。

　　报告显示，对于直播电商，消费者的主要担忧是“商品质量没有保障”和“售后问题”；有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题，反馈较多的问题是主播夸大和虚假宣传，以及不能说明商品特性的链接在直播间售卖。

　　但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。人们选择不投诉，一个原因是觉得损失较小、干脆算了；另一个原因，则是担心售后流程复杂、耗费时间。此外，售后维权时找不到客服或经营者，以及找不到证据链等问题均有存在。

　　这次在线调查还反映出，消费者在直播电商购物时冲动消费严重、风险意识则相对薄弱。上述报告显示，人们在观看直播时购物，最主要的原因还是价格。排在前三位的原因则分别是：商品性价比高、展示的商品很喜欢和价格优惠；限时限量优惠，位列第四。

直播电商购物人群驱动因素。（图片来自 中消协报告）直播电商购物人群驱动因素。（图片来自 中消协报告）
　　在品类和平台偏好上，直播购买服饰的消费者最多，占63.6%，其次是日用品、美食和美妆。从平台看，淘系平台（淘宝直播、天猫直播）的使用人数最多，经常使用的消费者占比46.3%，其次是抖音和快手直播；淘系平台的满意度排名也最高，其后是京东直播、抖音直播和蘑菇街直播。

直播电商行业和各平台满意度。（图片来自中消协报告） 直播电商行业和各平台满意度。（图片来自中消协报告）
　　实际上，从淘系平台的李佳琦、薇娅等知名主播，到快手、抖音上大大小小的带货主播，直播电商从2018年起便被认为还有不少增量红利存在；此后随着行业历经洗牌进一步成熟，直播电商成为各个社交平台都在发力的重要收入和流量来源。

　　同时，直播电商也一直面临争议。2019年，知名主播李佳琦在直播中卖一款不粘锅时当场粘锅的事件，引发了消费者对直播电商产品质量的质疑。此外，货不对版、售后不及时、价格折扣不透明等等，都是直播电商购物的痛点。

　　根据此次调查、分析，中消协提出了四条关于直播购物的意见建议：强化监管职责，引导直播电商行业健康有序发展，既要推进社会共治，严厉打击各类违法违规行为，也要包容审慎监管；明确直播电商各类经营者、特别是直播电商平台经营者的责任义务，自觉强化诚信规范经营；聚焦关键节点，加强对主播群体的规范管理，主播群体不能只要人气、只获收益、不担责任；鼓励消费者参与，大力推进消费教育和维权宣传，在树立科学理性的消费观念和安全健康的消费习惯的同时，也要养成良好的维权意识和维权习惯。

　　这也敲响了进一步规范直播电商、维护消费者权益的信号。

　　在当下这个几乎“全民直播”的时代，规范行业秩序、从业者自律，实际上是巩固消费者直播购物信心，保障行业健康可持续发展的必须之举。