天津市十大消费维权典型案例发布

　　“3·15”国际消费者权益保护日马上就要到了，本报联合天津市消费者协会，在2019年全市消协系统受理的投诉案件中，甄选出10个维权典型案例对外发布，供消费者借鉴。
　　1 尚德机构学费难退

　　案情简介

　　胡先生在2019年4月22号与天津尚德在线教育科技有限公司签订了MBA研究生项目课程，课程服务期从当日至2020年4月30日，共1.8万余元。胡先生因个人工作调动原因，无法再学习此课程，9月初与尚德机构协商退款，尚德不同意，要求按照合同约定将剩余学费全部作为违约金扣除。胡先生不认可，向市消协投诉。

　　处理过程及结果

　　2019年下半年，市消协接到多起关于尚德机构的咨询投诉，基本都是退费问题，其收集了几起投诉的合同等材料，于2019年10月正式约谈尚德机构，该公司相关负责人参加。工作人员通报了尚德机构培训招生宣传、退费等问题，了解了退费标准和违约金计算方法、退费内部审批、学员签定合同的程序，就尚德机构提出的方案意见进行沟通，完善办法措施。尚德机构对市消协受理的投诉高度重视，妥善化解消费者退费投诉。

　　案例评析

　　消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，需要承担违约责任，给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。根据《合同法》《合同法司法解释（二）》，消费者有理由要求尚德机构退还不合理、多余的违约金。

　　2 TOTO洁具收款却无货

　　案情简介

　　田女士2018年6月8日在居然之家天津珠江友谊店TOTO洁具店购买坐便器，合同标的金额2993元，当时付了全款。合同约定6月底前送货，但TOTO店一直未送货。田女士多次找到该店协商，店方明确表示坐便器已断货，不能按照合同约定日期送货，可全额退款。田女士认为店方违反合同约定必须承担违约责任，只退还货款不合理，必须加倍赔偿，店方不认可。2019年1月17日，田女士将此事投诉至河西区消协。

　　处理过程及结果

　　经调查，情况属实，店方违约在先，应承担违约责任。经调解协商，最终店方同意退还货款2993元，并增加补偿田女士合同标的金额的50%，田女士表示满意。

　　案例评析

　　根据《合同法》规定，田女士与店方约定交货日期，店方延迟半年且表示不能交货，属于明确的违约行为，理应承担违约责任进行赔偿。

　　3 诺贝尔瓷砖开裂

　　案情简介

　　2019年11月4日，袁女士受儿子委托前往北辰区消协投诉，称儿子5月份在红星美凯龙北辰店购买的诺贝尔瓷砖，价值2.8万余元，铺装后发现两个卫生间墙砖不同程度大面积开裂。与商家沟通，对方说可按照开裂墙砖价款的四倍进行赔偿，共3.6万元。消费者认为自己重新购砖铺装的材料费、人工费、误工费和需要二次安装的卫生间门、电器及再砸墙产生的其他未知损失加起来共有23万元，对商家处理结果不认可。

　　处理过程及结果

　　经调查，消费者反映的问题基本属实。北辰区消协调解员耐心工作，投诉双方最终达成和解，由经销商一次性赔偿消费者各项损失共计8万元，消费者表示满意。

　　案例评析

　　根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款的规定，经销商除能提供产品合格证明外，不能举证证明产品开裂非产品质量原因造成，应承担由此造成的全部损失。

　　4 优信拍售无车架号二手车

　　案情简介

　　2019年6月5日，李先生在优信拍二手车实体店购买了一辆丰田锐志轿车，花费36500元。他去车管所上牌时发现，该车没有车架号，无法正常上牌。李先生认为商家故意隐瞒车辆实际情况，没有车架号，甚至可能是拼装车，无法正常使用，要求商家退还购车款和购买该车后修理的费用，并赔偿因车辆无法上牌引起的损失25000元。商家同意退车，但对赔偿金额不认可，李先生投诉至东丽区消协。

　　处理过程及结果

　　商家对李先生所说情况无异议，同意退还购车款和修理费，但对其要求的赔偿费用不认可。东丽区消协工作人员向商家阐述了消费中商家销售不合格商品所引起的退货、更换、修理费用等，商家需承担必要的费用，最终商家同意赔偿消费者10000元。

　　案例评析

　　本案的关键点为商家是否了解其所销售的二手车是否无车架号，是否对消费者有所隐瞒。根据《消费者权益保护法》和《合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　5 尚品艺墅随意违约

　　案情简介

　　张先生与天津尚品艺墅建筑装饰工程有限公司签订了家装合同。合同及项目明细单中关于费用的条款为：工程款总计17500元。其中：17000元为工程款；500元为全部水电项目费用。水电项目线路哪段更新、哪段留用没有写明。开工后，装饰公司干两天、停两天，并屡屡向张先生提出加钱的要求。装饰公司认为：当初加500元负责全部水电项目，勘查测算有误。随着工程深入，更新的线路较多，造价较大，需要再加钱，否则干不了。张先生认为：双方商谈后已经签约并施工，再要求加钱是违约行为。但是，装饰公司否认违约，称当时商谈时有前提，需视施工中旧有电线老化程度而定。开工后，线路老化严重，更换处多，产生的实际造价费用必定增加。张先生与其理论未果，遂投诉至滨海新区消协杭州道所分会。

　　处理过程及结果

　　分会及时组织双方调解。调解员首先向装饰公司核实情况，另加的500元是否是全部负责水电项目的费用？装饰公司作出肯定答复；又询问双方当事人，既然双方已经商定500元负责全部水电项目，为什么具体明细不写进合同，而现在各执一词？进一步了解得知，当初商谈时，装饰公司承诺500元负责全部水电项目，实际上是以低价获取订单。而消费者因为不懂《合同法》，父母年迈急需入住着急，没有仔细审看合同就匆忙签字，以至于开工后，问题和矛盾均暴露出来，协商不成，引发投诉。最终，双方同意采纳终止合同的调解建议，装饰公司承诺退还消费者10000元预收款，不索要已开工产生的费用，消费者也承诺不追偿装饰公司10%的合同违约金。该起投诉解决。

　　案例评析

　　装饰公司强调与消费者商谈500元负责全部水电项目时，已讲明500元费用如果不够需加钱，否则，干不了。但未将这些附加条件写入合同，而只写明500元负责全部水电项目。其实，目的很明确就是为了低价揽合同，然后再以停工要挟加钱，从而挽回由于低价签约付出的损失。装饰公司自认为聪明签约，但未意识到500元负责全部水电项目已承诺签约的法律效力和后果。《合同法》规定：“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。”因此，装饰公司多次停工要钱，已然构成违约行为，违反了法律规定，也充分证明其以不真实、不诚信的营销手段获利，并非经营之道，实不可取。经营者向消费者提供商品和服务时，应本着质量第一、诚信为本的理念，这样才能赢得消费者的口碑和信赖。

　　6 美的厨宝自燃

　　案情简介

　　2018年5月，曹女士在宝坻区商贸街劝宝购物广场购买美的厨宝一台，价值550元。2019年4月20日厨宝发生自燃，且跑水导致楼下天花板损坏。她发现后立即与美的售后联系，一直没有收到答复，无奈投诉至宝坻区消协。

　　处理过程及结果

　　经查，消费者所述情况属实。工作人员与美的售后取得联系，并进行了法律宣讲和协调，最终由售后向美的公司申请赔偿。2019年5月5日，美的售后给予回复，赔偿消费者7000元。消费者对此满意。

　　案例评析

　　美的公司商品出现自燃，明显存在质量问题，依据《消费者权益保护法》规定，应承担民事赔偿责任。

　　7 爱玛电动车车把掉落

　　案情简介

　　2019年3月4日，胡先生在静海区陈官屯镇爱玛电动车销售处，花费2000元购买一辆电动车，票据齐全。6月4日中午，车子在骑行过程中车把突然掉了，胡先生摔伤。当日与经营者沟通，经营者答应给安装一个新的车把，胡先生不同意，要求换一辆新的、同等价值的电动车，并且报销医药费、误工费、打车费等。其后，胡先生将此事投诉至静海区消协陈官屯分会。

　　处理过程及结果

　　经调解，最终经营者为胡先生更换了全新电动车（不包含电池，电池用原车辆的），并赔偿胡先生医药费等共计1700元。

　　案例评析

　　根据《消费者权益保护法》规定，经营者有义务对其售出的商品进行修理、更换并赔偿消费者损失。

　　8 东风汽车新车疑重新喷漆

　　案情简介

　　2019年2月15日，张先生在解放南路汽车城东风4S店花费7.8万元购买一辆东风牌汽车。已付全款，店方为其上好牌照。但提车时他发现，车子表面有重新喷漆的痕迹。店方也承认这车似乎是重新喷过漆，愿意送张先生两次保养，并补偿2000元钱。张先生执意要求退车。店方表示牌照已经上好，不能退车。双方争执不下，张先生前往河西区消协请求帮助。

　　处理过程及结果

　　工作人员联系店方，对方也不清楚为什么车被重新喷过漆，同意加大补偿金额。张先生表示，补偿多少钱都不行，必须退车。工作人员对店方指出，其用重新喷漆的车当作新车卖给张先生，这本身就涉嫌欺诈。经协商，最终店方同意为张先生退车。张先生表示满意。

　　案例评析

　　根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。在此案中，店方明显有过错。消费者没有提出补偿，只是要求退车，店方理应配合。

　　9 国安社区撤店致优惠券过期

　　案情简介

　　孟先生在国安社区办理了会员卡，但2019年5月4日发现该店关门，门上只贴出通知称搬至宜兴埠，但没有具体地点和联系方式，他手中还有当初购买的100元优惠券没有使用，5月6日就到期，于是，孟先生投诉至河北区消协，要求延长优惠券有效期，并提供可以使用的店面。

　　处理过程及结果

　　经核实，孟先生的投诉情况基本属实，诉求简单，经过与国安社区沟通，最终其同意了孟先生继续使用优惠劵的诉求。孟先生表示满意。

　　案例评析

　　本案中，商家搬迁没有在原址醒目位置贴出具体说明。依据《消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”商家搬迁应当通过有效途径或者采取措施告知消费者，没有告知就是违背了诚实信用的原则。

　　10 工大青鸟健身房停业

　　案情简介

　　2019年3月27日,西青区消协精武镇分会陆续接到多名消费者投诉：位于天津工业大学的青鸟健身中心突然停业，消费者所购年卡无法继续使用。经调查，该健身房由校方租赁给校外经营者经营，停业影响年卡消费超过100人，健身卡年费1200元，消费者以学生为主。此次群体性预付卡投诉事件涉及不特定多数消费者，涉及金额较大。

　　处理过程及结果

　　西青区消协精武镇分会立即核实相关情况，联合天津工业大学约谈经营者，向经营者通告此次预付卡群诉情况、相关法规要求及可能带来的后果，要求经营者拿出解决方案以保证消费者的合法权益。随后，组织投诉大学生代表参加投诉调解会，认真听取大学生提出的诉求，协商解决方案。在天津工业大学的配合下，2019年4月8日，经营者重新启动工大青鸟健身中心。此次群体性预付卡投诉事件解决。

　　案例评析

　　工大青鸟健身房停业引发的投诉，是一起典型的单用途预付卡投诉。单用途预付卡是由发卡机构发行的，只在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品或服务用的一种预付卡。根据2012年11月1日起施行的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》规定，发卡企业终止兑付未到期单用途卡的，发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务，并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示。而根据《消费者权益保护法》规定，工大青鸟健身房发行健身年卡，就应该为消费者提供约定的健身服务。