与业主关系站上C位 物业成房企新压舱石

疫情之下，千千万万的小区业主正在见证物业服务的蜕变升级。送菜上门、防疫消毒、“无接触”服务……战“疫”行动之下，物业管理公司已成为守护居民健康安全的重要防线。特殊时期，平日里业主不容易看见的服务质量被重视，平日里物业公司可能忽视的细节也被“放大”，应急处理能力、物业服务质量，在这一刻，掺不得一丝虚假。在业内人士看来，新冠肺炎疫情是所有房地产企业旗下物业公司的共同考题。经历这次疫情，业主已经对物业服务价值有了全新的认识，在后买卖时代，物业口碑营销中的“优等生”势必会在未来占据这一市场。

前所未有的地位

这个春节假期格外漫长，但仍有一群人始终坚守在一线，为千千万万个家庭保驾护航。社区防疫宣传、公共区域日常消毒、对园区出入人员进行体温检测、随叫随到的上门服务……物业工作者用实际行动，诠释了“治疗一线在医院，防控一线在社区”。

突如其来的新冠肺炎疫情，把之前容易被忽视的物业管理服务推到“一线”，覆盖广、任务大，这是一场看不见硝烟的战争，而在这一特殊时期，前期铺设成果正在接受全民“审查”。

作为房地产龙头企业，万科物业在全国共服务2663个住宅项目、639个商写项目，覆盖535万户家庭。为了确保万无一失，万科物业针对疫情防控连发40份工作指引，内容事无巨细，涵盖消毒剂、防护服、口罩应用指引等各个方面。

出入社区的人员及车辆100%登记并测量体温；公共区域100%消毒作业，消杀频次从正常的每月2-4次，升级为每天至少2次；社区垃圾会及时清运，并设置废弃口罩专用垃圾桶；在电梯消毒后，万科物业还会贴心地在按钮上贴上保鲜膜，放置专用纸巾，方便业主“零接触”按电梯。一系列操作的背后，是头部企业应急处理能力和物业服务质量的体现。

“除日常管理维护外，我们更重视防疫宣传，业主们的配合就是对我们工作最大的支持。”一位物业公司负责人告诉北京商报记者，疫情期间，与业主的关系从未有过如此亲密，原来接触最多的就是缴费和解决业主们遇到的各种问题，当下这个时间节点，每天的电话问候、日常交流沟通、上门服务是必不可少的。

该负责人还称，这个时候做什么都要以防疫为主，这个时候做什么都要小心再小心，平日里业主不容易看见的服务质量被重视，平日里物业公司可能忽视的细节也得到“放大”。

为找出那些平日被忽视的细节，打赢这场看不见硝烟的战争，不少物业公司挖空心思，物管服务也加入了科技手段。以碧桂园服务为例，其从信息化疫情防控、测温及消毒方案入手，形成一套更有针对性、行之有效的疫情防控解决方案。在人流量大的社区门岗，增设红外热成像测温设备，同时对多人进行红外热成像测温，可使业主快速通行，尽量降低检查的等待时间，避免拥堵造成人员聚集；在单元楼栋的走道、电梯内增设医疗级消毒机，保洁人员每天进行固定频次的消毒工作，提高业主进出单元楼道的安全系数。

绿城服务则推出全新的“园区楼宇战疫应急管理平台”，集政府、园区管理方、企业、员工等多方需求于一体，为全国园区楼宇和社区疫情防控工作，加上了一道效率和质量的“双保险”。

“其实原来我们物业的口碑就挺好，但不大宣传，房企嘛，原来都在忙着卖房，接受采访的都是营销，这一次疫情我们的价值第一次得到全方位的展现。”某头部房企物管部负责人直言，自己所服务的物业板块目前在集团的地位陡然上升。

服务与社群同步扩容

疫情期间少出门，是防疫的关键所在。在房企们纷纷“上线”卖房后，物业管理也加强了“线上”服务功能。记者了解到，原本业主服务App更多是针对家装维修、费用缴纳、一些日常信息发布所设立，而在疫情期间，业主服务App得到了扩容，送菜上门、线上问诊几乎成为各大物业公司的标配。

足不出户，App一键下单即可解决日常生活所需品。“所有环节都是‘无接触’进行，业主们放心，我们也安心。”一位龙湖物业工作人员告诉记者，App应用越来越广泛，未来可能会根据需要添加新的内容，疫情也带来“线上”服务的加速。

在服务小区业主方面，物业公司有专人组建的服务团队，也有与专业运营商合作的服务计划。据了解，此前永辉超市与龙湖地产联合推出“社区保障计划”，根据龙湖业主的消费能力、习惯，双方团队共同选出约100-150个商品，可享受龙湖业主专享价。配送由永辉物流承担，采用次日达的配送方式，全部从永辉中心仓为分散在全市各个区域的龙湖小区提供集中配送服务，最大限度保证商品品质。

蔬菜水果、肉蛋家禽、米面粮油、方便速食……“零售商超+物业小区+线上下单+配送到家”的商业新模式正在快速成型。

此外，万科、金茂、龙湖等多家物业公司都开通了线上问诊专属通道，联合包括春雨医生在内的专业机构，为旗下业主提供医疗方面的服务。出现发热、咳嗽、恶心呕吐、腹泻、头痛、心慌、胸闷等症状，或是有过武汉旅行史、病患接触史，怀疑自己感染新型冠状病毒，以及已经在居家隔离的用户，为了避免去医院交叉感染的风险，均可以在线向医生提问。

易居研究院智库中心研究总监严跃进表示，疫情期间，各家物业公司都开展了多样的防疫行动，做到应尽之责。除防疫战“疫”外，物业服务的提升也可以增加客户黏性，未来房地产市场必将演化为争夺存量客户的市场。

在严跃进看来，当下这个时间节点，物业服务的优劣受到全民的监督，疫情是所有物业公司的共同考题，经历这次疫情考验，业主对于物业服务价值已经有了全新的认识，按照择优录取的原则，“优等生”未来将会占据这一市场大的份额。

后买卖时代的房企压舱石

去年10月，中物研协发布的《2019物业服务企业发展指数测评报告》显示，2018年底，全国物业管理行业管理面积279.3亿平方米，经营收入7043.63亿元，物业服务企业数量12.7万家，从业人员数量983.7万人。

报告指出，2010年指数基期值为100点，2018年物业管理行业发展指数达到247.2点，相比2010年提高147.2个点，指数复合增长率11.98%，物业管理行业发展指数保持稳定提升的态势。

随着房地产行业战略的转变，逐渐凸显出物业服务这片蓝海。早于2014年，彩生活在香港挂牌上市，成为国内第一家上市的物业管理服务企业。继彩生活之后，中海物业、绿城服务、雅生活等接连分拆物业板块上市，大量资本的涌入，使物业管理规模得到大幅攀升。

克而瑞数据显示，2019年共有15家物业公司管理面积突破1亿平方米。其中，位列第一梯队的企业包括万科物业、碧桂园智慧服务、彩生活及金碧物业，管理面积均在3亿平方米以上；第二梯队企业包括绿城服务、龙湖智慧服务、金科服务，管理面积介于2亿-3亿平方米。此外，中海物业、长城物业、招商积余、金地物业、华润物业科技管理面积均超过或接近1.5亿平方米。

“规模上的增长，也代表众房企下一阶段的战略方向。”严跃进表示，过去几年，随着房地产市场的下行，房企们在战略选择上，也纷纷由卖房子转向“卖服务”。尤其是疫情发生后，物管服务行业或能够借此迎来新的发展机遇。

记者了解到，在全民战“疫”的背景下，多个行业都受到不同程度的影响，但物业服务公司却是一副“加码”的态势。

2月17日，万科物业“长江行动”启动20000人招聘计划，大量储备人才队伍；几乎是相同时间点，保利物业也开启了“新春招聘”。

2月21日，浙江开元物业管理股份有限公司总经理谢建军在朋友圈发布了一张海报，开元物业开启疫情期间2000+人才招聘计划。

对此，有分析认为，这些物业公司之所以会启动招聘，固然有应对疫情员工需求的迫切，但也存在业务扩张的因素，可见物业服务正在成为房地产后买卖时代的压舱石。

值得一提的是，截至2月27日收盘，港股上市物业公司除一家外，其余全线飘红。