在线教育乱象：学而思面授课变在线课 退款按网课退

■按：

在线教育还是在线“被坑”？

疫情期间，在线教育借人们少出门的“东风”，踩下了进入市场的的油门，迅速占据人们的日常工作和生活。

然而，针对在线教育平台的投诉也不时发生。学而思擅自更改课程上课形式、潭州教育用所谓的免息贷款诱导消费者购买课程、七彩熊绘本App学费返现变返课……一时间，成为消费红人的在线教育行业，也要开始面对自身经营发展所暴露出的问题和缺憾。而对于上述消费者投诉的问题，《消费者报道》也拨打了相关在线教育公司的联系电话并发送采访函，不过截止至发稿前均未得到回复。

教育，是一个神圣的事业。不过，随着在线教育加入教育行业的混战，无论是在线教育还是线下教育，这些企业无一不面临着激烈的竞争，教育行业的修罗场出现各种难以置信的获利手段。优质教育资源的分配不平衡，也助长一些打着教育旗号的企业，用诱导贷款、学费返现等手段吸引客源。

在线教育存在哪些典型的“套路”？部分在线教育为何远离育人的初衷，大肆利用商业手段敛财？《消费者报道》将对此进行深入的探讨。

面授课变在线课，退款按网课退

随着在线教育行业的发展，一些在线教育平台也同时大力布局线下课程的发展，学而思就是其中一员。

1月19日，深圳的宋先生在学而思App为孩子购买了初三数学寒假班面授课程，花费1810元。由于付款多日后仍未收到上课通知，宋先生便登录App查看，发现面授课程已经变成价值1790元的在线课程。“我查了一下手机，没有收到任何更改上课形式的通知。”宋先生告诉《消费者报道》。

▲面授课变为在线课

宋先生表示，他理解因为疫情将面授课程改成在线课程，但是应该及时通知用户。由于担心孩子在网络上上课效果不佳，也担心课程内容可能存在出入，宋先生选择退款。“面授课可能一个老师教几十个学生，网络课有可能一个老师教几百个学生。”宋先生说道。

2月初，宋先生收到退款，不过只收到1790元的退款，而不是购买课程时花费的1810元。宋先生认为：“课程改为网课不是我自己的意愿，学而思应该全额退款。”经过与学而思的多日交涉，宋先生终于在2月24日收到剩余的20元退款。

面授课变网课是否因疫情所致？宋先生的遭遇是否普遍现象？带着这些问题，《消费者报道》多次拨打学而思的客服电话，但是均无人接听。《消费者报道》也发函至北京学而思教育科技有限公司进行问询，不过截至发稿前，并未收到任何回复。

免息贷款交学费？不存在的

随着在线教育行业竞争的日趋激烈，加上消费者受教育需求的日益增加，部分在线教育企业开始用免息贷款、代付利息等手段吸引客源，消费者不仅往往学习不到知识，还可能遭受财产的损失。

2018年8月，张女士参与了潭州教育的试听课活动，发现课程质量较好，加上客服人员声称可以免息贷款交纳学费，张女士便购买了在线教育平台潭州教育的日系插画师课程，包括初级、进阶和高级课程，学费为7480元。根据培训合同，张女士可以通过第三方平台进行贷款，分18期贷款还清学费。合同显示，潭州教育实际将到账6582.4元，而897.6元的利息则由潭州教育承担。

▲7480元的学费分18期贷款归还，897.6元的利息由潭州教育承担

不过，从张女士提供的贷款记录来看，张女士每个月还款415.56元，18期共还款7480元左右。为此，张女士认为：“潭州教育号称无息贷款，但是学费其实已经包含了贷款利息，实际上7480元都是我自己承担，这不是在玩文字游戏吗？”

▲张女士的还款记录显示本金和利息均由自己承担

在上完初级和进阶课程共33节课后，张女士提出不再上高级课程，并要求退回剩余学费，潭州教育客服人员表示公司实际只收到6872.16元，退款金额为6872.16元减去已使用的课程费用，而并非在张女士支付的7480元学费的基础上进行扣减，张女士因此实际获得退款金额仅为2282元左右。最终，800多元的利息也将由张女士自己承担。

无独有偶，许女士也对潭州教育的课程质量表达不满。2017年2月，许女士通过花呗支付8080元购买了潭州教育的游戏美术设计课程。在潭州教育的官方网站，该公司声称与南开大学等名校建立合作关系，提供优质师资。然而，许女士表示，自己上课时曾多次遇到老师说脏话的情况，课程质量并未达不到预期。

从上述案例可见，潭州教育宣传的免息贷款，实际上是将利息包含在实际学费之中。表面上，消费者只需交纳学费，并不需要承担贷款利息。实际上，贷款的本金和利息均由消费者承担，所谓的无息贷款很可能只是“文字游戏”。

针对消费者的投诉，《消费者报道》拨打了湖南潭州教育网络科技有限公司的联系电话，对方表示会有专人与本刊联系。《消费者报道》同时发函至湖南潭州教育网络科技有限公司，不过均未得到回复。

屡被消费者投诉的潭州教育究竟为何方神圣？官方资料显示，潭州教育于2007年进入在线教育行业，2015年正式注册成为湖南潭州教育网络科技有限公司，是一家覆盖互联网、设计创作、外语等线上课程业务的在线教育平台。

2018年2月，潭州教育完成6300万元的A轮融资。2019年11月，潭州教育完成B轮融资，具体金额并未向外透露。2019年1月，潭州教育声称营业额突破4.65亿元人民币，同比增长173%。

然而，这家可谓如日中天的在线教育企业，却屡屡成为消费者投诉的对象。从其经营行为来看，潭州教育并非单纯地依赖教育资源的买卖交易，而是通过为第三方贷款平台引入客流，自己也从中获得资金收益，而这也是吸引消费者购买高价课程的主要手段之一。

返现只获得课程家长直呼“被骗”

除了所谓的免息贷款以外，号称学费返现的营销手段也充斥在线上教育市场之中。

今年1月初，穆女士在七彩熊绘本App购买了价值488元、期限为5年的VIP会员服务，并参加了该App的0元打卡全额返现活动。连续打卡306天后，用户就可以获得学费返现。

2月17日，在完成打卡45天后，穆女士发现该App推出了一个“打卡0元学”提前返活动，该活动打出“提前返现528元”的旗号，声称用户只要支付1分钱，就可以提前返现，同时获得价值528元的剑桥外教动画英语课66节。

▲七彩熊绘本App的1分钱提前返现活动

面对如此诱人的活动，穆女士选择参与其中。“我以为给1分钱就能提前返现，还能免费获得课程。”穆女士告诉《消费者报道》。然而，付钱后，穆女士只收到价值528元的剑桥动画英语课程，并未获得现金返现。

《消费者报道》查看了该活动规则，其中第5条内容为“成功参与提前返现的用户，不支持退款且‘打卡0元学’活动相当于完成兑现”。换言之，参加了提前返现的穆女士，已经失去了学费返现的资格。

▲参加1分钱返现后，就会失去现金返现资格

实际上，穆女士的遭遇并非个案。在新浪微博、黑猫投诉等平台上均有网友投诉七彩熊绘本App的提前返现活动存在虚假宣传、误导和欺骗消费者的行为，受害者购买VIP会员的金额从358元至488元不等。在大量的投诉声之下，七彩熊绘本App也在苹果应用商店和华为应用市场等平台下架。

2月22日，微信公众号“七彩熊英语绘本”发布《“1分钱提前返”活动调整告知书》，指出“所有2月23日前参加活动的用户都会被调整为活动上线前“打卡0元学”的活动状态，支付的1分钱也将会安排退回。”另外，用户可以自主选择“返课”或者“打卡返现”。

▲七彩熊绘本App对提前返现活动作出调整

去年10月21日，“七彩熊英语绘本”微信公众号宣布该App注册用户数达到100万，以此保守估算，该App收取的会员费可能已经过亿元，甚至更多。

▲七彩熊绘本App宣称注册用户数达到100万

天眼查数据显示，七彩熊绘本App的主体公司是杭州趣学乐科技有限公司，法人代表为谭新义，注册资本为30万人民币。《消费者报道》多次拨打杭州趣学乐科技有限公司的联系电话，发现均无人接听。《消费者报道》同时向杭州趣学乐科技有限公司发送采访函，不过截至发稿前并未收到任何回复。

北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师向《消费者报道》表示，七彩熊绘本App的行为有误导消费者的嫌疑，消费者参与此类返现活动时务必要了解清楚活动规则，避免财产损失。

难盈利致在线教育屡屡“投机取巧”

疫情期间，在线教育借着人们少出门的“东风”，踩下了跑步进入教育市场的油门，迅速占据人们的日常工作和生活。

不过，即使遇到了难得的发展机遇，在线教育自身的缺憾和不足也要得到重视和解决，否则，消费者的大量投诉就是其发展过程中必然要面临的实际问题。

实际上，在线教育是随着互联网在我国的普及而同步成长的。新东方在线、沪江网校、学而思网校、猿辅导、51Talk英语、VIPKID等均是在这个时代下诞生的产物。不过，无论经营规模大小、融资金额多少、上市时间长短，在线教育平台都要面临一个关乎命运的问题——盈利。

在美股上市的51Talk，2018年财报显示前三季度亏损分别达到1.127亿元，0.737亿元和0.904亿元。首家在海外上市的成人在线教育机构尚德教育，2015年、2016年和2017年分别亏损3.18亿元、2.54亿元和9.19亿元。

在人们受教育需求日益增长的今天，为何在线教育企业还要为盈利而苦恼？实际上，这与在线教育自身的特殊性相关。

据统计，在线教育类应用的使用率仅为20%左右，在各类型互联网应用中使用率排行倒数第三。手机端在线教育课程类应用的使用率不足16%，排行末尾。

不少在线教育平台推出的工具型产品天花板较低，为了吸引用户留存、延长用户活跃时长，扩充内容和增大品牌影响力成为在线教育行业最主要的两部分支出，使得在线教育公司开销巨大，却收效甚微。

一方面，资历与经验兼具的优秀教师的课程往往深受追捧，聘请这样的老师需要花费高昂的成本。如果缺乏优质师资，在线教育企业也基本丧失了核心竞争力。

另一方面，营销同样是一笔巨大的支出。艾瑞数据显示，2018年中国在线教育行业网络广告投放费用TOP10企业全年网络广告投放费用总和为28262.9万元，同比增长超过52%。在线教育公司为了打响品牌，纷纷花费巨资打响营销大战。明星代言、节目赞助、实体广告皆为常见的推广手段。

▲在线教育企业纷纷邀请明星代言

因此，一些在线教育企业除了推出差异化的课程产品之外，还通过教育本身以外的资源获利。如前文提到的潭州教育的“贷款营销”和七彩熊绘本App的“返现营销”，均是部分在线教育平台获利的主要手段。这样的手段帮助企业在短期内获得大量的资金收益，但是也会成为口碑和品牌形象崩坏的隐患。如此一来，在线教育平台便容易陷入“获利难而又难获客”的无奈境地。

教育，是一个神圣的事业。和已经延续几千年的传统教育相比，在线教育仍然需要更加精细的打磨。只有回归教书育人的本质，真正为消费者提供优质的产品和服务，少一些投机取巧，多一些真诚相待，才能在市场立足。