消费者因被隔离申请退票厦航1150元机票只退380元

时间：2020-02-27 08:26:00 来源：中国消费者报

[导读]1150元机票只退380元！楼内有人确诊新冠肺炎，被隔离者不能全额退票？路：中国消费者报买好了火车票或飞机票却因疫情防控被隔离申请退票却被扣退票费这合理吗？疫情防控时期不少消费者遇到了这样的困惑01航班起飞前一天所住居民楼确诊一例新冠肺炎患

买好了火车票或飞机票

却因疫情防控被隔离

申请退票却被扣退票费

这合理吗？

疫情防控时期

不少消费者遇到了

这样的困惑

航班起飞前一天

所住居民楼确诊一例新冠肺炎患者

消费者被要求隔离

厦门航空拒退全款

1150元只能退380元

受疫情影响，复工时间不确定，许多人都是在下发复工通知后临时购买返程票，哈尔滨消费者张女士就是这样的情况。临近复工，她花1150元购买了一张2月19日哈尔滨飞往厦门的机票。

疫情防控期间，意外往往来得猝不及防。2月18日，张女士所在的居民楼确诊了一例新冠肺炎患者，当地政府及社区要求该楼栋的住户均在楼内隔离，禁止外出。

出现这样的情况后，无法按原定计划乘坐2月19日的航班，张女士第一时间与厦门航空联系，说明了临时被隔离的情况，希望可以退票。厦门航空称，不能全款退票，只能退380元。

厦门航空要求出具医院证明

社区隔离证明无效

只能退380元

2月24日，张女士告诉《中国消费者报》，起初联系厦门航空时，对方称张女士的机票是在1月28日后购买的，不符合疫情期间免费退票政策。

“后来我自己在官网查看了相关政策，1月28号节点的政策是针对所有旅客，而我是因为疫情被隔离的旅客，不是我自己不想出行，是我住的整栋楼都被隔离了！”

图片来源：厦门航空官方微博

后来经过多次联系和情况说明，厦门航空表示，可以为张女士全款退票，但需要提供二级医院以上的隔离证明。“这个也许是每个地方政策不一样，我们这边隔离的地点也没有那么多，政府和社区要求我们在本栋楼内隔离，不是在医院隔离。”

张女士告诉《中国消费者报》，自己已经把社区出具的隔离证明文件提供给了厦门航空，但对方表示社区证明“无效”。

法律人士观点

被隔离属“不可抗力”

消费者有权要求全额退票

2月25日上午，针对张女士的投诉，《中国消费者报》致电厦门航空客服，对方称，如果张女士是在1月28日前购票，则可以全额退票。因疫情防控要求，考虑“不可抗力”因素，是否可以适用其他退改政策？就此，客服表示会“将具体情况上报，之后给回复”。

25日下午，厦门航空客服回复称，“目前没有相关的退免政策，无法全额退票。”

中国消费者协会专家委会专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌律师分析认为，消费者张女士所在的哈尔滨市仍处于重大突发公共卫生事件Ⅰ级响应地区，在居住楼栋出现确诊病例时，其作为密切接触者应在社区隔离。“密切接触者，不同于疑似病例，并不是全部在医院隔离，这是包括厦门航空工作人员在内所有人都应当了解的常识。”

邱宝昌进一步分析指出，“消费者张女士原定19日出行的计划被突发疫情中止，应属于不可抗力造成的合同不能履行，根据《合同法》的相关规定，双方均不承担违约责任，应当解除合同，消费者有权要求返还合同，厦门航空应当退还全款。”

北京京师律师事务所律师张自豪也认为消费者张女士的要求合情合理，“首先，并没有政策说明社区隔离证明无效、医院的才有效，疫情特殊时期，村委会、卫生室等开具的证明都应当是有效的。再从合同上来讲，由于不可抗力导致合同不能履行，并非消费者主观意愿，厦门航空不应收滞纳金或少退款。”

“虽然疫情有所缓解，但仍处在特殊时期，我认为厦门航空应该秉持大局为重的态度，可以与售票平台协商，本着公平的原则合理解决这一纠纷，切实保障消费者的合法权益，这有利于企业品牌的树立和长远发展。”邱宝昌说。

相关链接

❶ 全国人大常委会法工委：疫情防控措施属于不可抗力

2月10日，全国人大常委会法制工作委员会发言人臧铁伟就疫情防控中社会普遍关心的法律问题进行了解答时表示，当前我国发生了新冠肺炎疫情这一突发公共卫生事件。为了保护公众健康，政府也采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。根据合同法的相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

❷ 民航局客票退改签政策的四次通知：

一是针对武汉疫情形势严峻，民航局于1月21日下发通知，对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，可免费办理退票。

二是根据疫情的变化，1月22日民航局正式启动突发公共卫生事件II 级应急响应，为进一步严格控制人员流动，把免费退票政策适用范围扩大到所有航班，要求航空公司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票。

三是根据国务院延长春节假期的要求，民航局下发补充通知，将免费退票政策延长至1月28日之前已购票旅客。

四是根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局于2月10日下发通知，延期返校学生可以免费退票或者免费更改到3月31日前。如果开学时间进一步推迟，还将顺延这个政策。