Surface Pro维修难倒消费者 连不上键盘修花了1500元

近日，微软消费者李女士对记者表示，其从某电商购买了一款Surface Pro专业键盘盖（Surface Pro7及Pro6/5/4/3代产品通用），后发现该键盘与其Surface Pro4无法正常连接使用，李女士通过百度搜索到微软维修点并前去检查设备，维修人员为其电脑更换了几个键盘后均无法使用，由此推断可能是电脑屏幕或者主机坏了，需要送回厂家换主板，由于李女士的电脑已过质保期，返厂价位大概是2000元。

李女士询问对方是否是微软总公司，该维修人员称所有微软电脑维修都是外包的，没有真正的品牌维修点。对此，记者致电微软官方客服电话了解情况，客服人员表示，目前北京区仅有3家微软官方售后服务点，而中关村附近仅一家，具体地址为北京市海淀区中关村大厦四层。李女士称其前往的并非这家官方售后服务点，可能遇到了“微软假售后”。李女士表示，浏览器上各种微软售后服务电话令人眼花缭乱，实在难以分辨真假。

此后，李女士来到北京市海淀区中关村大厦四层，最终花费1500元拆机维修。虽然目前电脑与键盘已能够正常连接使用，但李女士的担忧却未减轻，其称，“售后人员说维修后仅有三个月质保期，且只针对电脑连不上键盘这个问题，3个月后则不再保障。若3个月后再出现这个问题我也只能自认倒霉了。”

公开数据显示，Surface Pro4是微软Surface家族产品中的一款办公设备，发布于2015年10月。它既可以替代笔记本，又具有平板电脑轻巧便携的特点。

针对消费者李女士在微软售后过程中遇到的种种困难，中国经济网记者多次致电微软公关人员，但该公关人员并未具体询问李女士的投诉，也未向记者索要李女士的联系方式了解情况，更未提及帮助李女士解疑答惑。该公关人员以售后服务不在自己业务范围为由，仅向记者介绍了微软另一位售后服务处工作人员的联系方式。

紧接着，中国经济网记者联系到其提供的售后服务处工作人员，在详细叙述了李女士的投诉后，记者问及如何区分微软官方售后和代理售后；如果设备需要返厂维修，微软售后有没有官方指定的某个或是某几个厂商，对于设备出现的不同问题有没有具体统一的检测方式、检测流程还有维修报价；以及维修后仅质保3个月是否合理等问题。

该售后服务处工作人员一开始称每个代理售后处都有自己的规定，而后以需要向上级负责人汇报为由中断了电话采访。第二日，记者再次联系该工作人员时，其仅回复称400-820-3800为微软技术支持电话，对于其他问题则未做回复。

微软“真假售后”消费者难以分辨

据李女士称，她三个月前从某电商购买了一款Surface Pro专业键盘盖，由于键盘无法与其Surface Pro4设备连接使用，李女士联系了该电商客服，客服称让其拨打微软售后电话。李女士通过百度搜索到微软客服电话（400-997-6700）拨打并前往售后显示的维修点，地址为北京市海淀区中关村科贸电子城。

李女士来到上述维修点，该维修点的维修人员为其Surface Pro4更换了几个键盘后均无法使用，故推断可能是电脑屏幕或者主机坏了，需要送回厂家换主板，而李女士的电脑已过质保期，返厂价位大概是2000元。但据李女士称，她的电脑此时仅仅是激活状态，还未使用过。“维修人员说可能是因为激活了一段时间没有使用导致的，但他也只是推断，并不能确认问题出在哪，具体情况需要等返厂拆机后才能确定。”

令李女士疑惑的是，维修人员并没有对她的电脑进行检查，也没有提及电脑与键盘无法连接也可能是接触不良等多种原因导致，而是仅凭更换多个键盘均无法连接就判断是屏幕或主板坏了，要求其花费2000元左右返厂维修。

更令李女士担忧的是，“他们说要想拆机只能寄回一个天津还是河南的厂子，我记不清了，而不是微软电脑的工厂。”李女士询问对方是否是微软总公司售后，维修人员明确表示不是，并称所有微软电脑维修都是外包的，没有真正的品牌维修点。

李女士注意到，这家维修点并非专做微软电脑维修，店里还同时挂牌了四五个其他品牌电脑的维修服务，例如联想、戴尔、华硕等。

针对李女士电脑与键盘无法连接、微软电脑维修是否外包等问题，记者致电微软官方客服电话400-820-3800了解情况，客服称需要根据设备序列号查询设备详细情况，该客服也表示更换多个键盘仍无法连接电脑的情况下，很可能是电脑设备有问题，但具体问题需要检查后确认。

记者问及微软售后服务点是否外包时，该客服人员查询后表示，目前北京区仅有3家微软官方售后服务点，而中关村附近仅一家，具体地址为北京市海淀区中关村大厦四层。也就是说，李女士所去的北京市海淀区中关村科贸电子城这家维修点并非微软官方售后服务点。

李女士称北京市海淀区中关村科贸电子城这家维修点及400-997-6700这一售后电话是其通过百度搜索获得，由于400开头的这一电话号与微软官方客服电话较为相似，而该维修点工作人员声称微软电脑维修都是外包的，消费者难以直接辨别真伪。所幸李女士并未听信该维修点人员一面之词，未造成财产损失。在此也提醒广大消费者，在电脑、手机等设备损坏后注意查询官网客服电话及售后服务网点解决问题。

花费1500元连上键盘仅质保3个月

根据微软官网客服人员提供的售后地址，李女士来到北京市海淀区中关村大厦四层，李女士称，该售后服务点较为正规，挂牌微软售后字样且仅提供微软设备售后。“我去了以后先填了微软报修单，上面有一些售后条例，然后他根据我电脑后面的序列号在官网上查询到了电脑的详细信息和质保期。”

维修人员帮李女士重置电脑以后发现还是存在连不上键盘的问题，判断可能是主板内触点问题。李女士称，“他们给我了两个选择，一是返原厂维修，因为电脑已经过了1年质保期，返厂无论是什么问题都要花费3514元；二是在该售后店内维修，因为需要拆机，而这台电脑拆机需要拆屏，拆屏有易碎风险，所以收费1500元。”

李女士询问店内维修是否由微软专业工程师维修，维修人员则表示店内拆机维修是经微软许可的，并承诺拆机过程中若出现屏幕破损会全权负责。最终李女士选择了店内维修，并支付1500元。

目前，李女士的电脑已经成功连上键盘，可以正常使用。然而，李女士仍有担忧，其称，“售后人员称维修后仅有三个月质保期，就是只针对电脑连不上键盘这个问题，若3个月内重新出现这一问题可以免费维修，3个月后则不再保障。工作人员说这款电脑不少都出现过连不上键盘的问题，如果3个月后再出现这个问题我也只能自认倒霉了。”

李女士还提到，即便是三个月质保期，工作人员也并未提供相应的保修凭证。李女士称，“一开始工作人员说只开收据就行，我要求开发票时工作人员先是称发票没了，在我一再坚持索要发票的情况下，有一个类似领导的人过来说可以开发票，但他不是在店内开的发票，而是去外面开好发票拿给我。”

李女士提供的发票

由李女士提供的发票照片可以看到，销售方名称为北京诺金快捷科技有限责任公司，地址为北京海淀区中关村大街27号中关村大厦4层。

李女士表示，店里还有一些电脑仍在质保期免费返厂维修的消费者，其中一个女孩子是surface黑屏返厂一次以后出现再次黑屏，又带过来修理，不过她的设备还在质保期内，可以免费维修。

从购买键盘后发现连不上电脑到如今维修好已过去了三个月，期间李女士耗费了大量的时间和精力，李女士称，“维修过程劳神又伤财，现在只希望我的电脑不再出现状况。万一三个月质保期后再出现问题，我真的不知道该怎么办了。”