我与运营商的六次斗法:不得不说 他们真的是欺软怕硬

这是一封来信。这位大三女生自初中开始与中国移动、中国联通六次斗法的过程，令我佩服，她认真对待权利的样子，非常可爱。有这样的人在，我们的社会就很有希望，那些随时准备从我们口袋里偷钱、抢钱的衣冠楚楚冠冕堂皇的大盗们，遇到了真正的对手。原文照登：

鹿鸣君：晚上好！

我是Ice Yoon，法学大三在读，有幸与您同一个专业。我在您公众号的关注者名单中静静地呆着，一直觉得打扰您不合适。最近看到您关于移动运营商乱收费的问题，我觉得这是个与您交流的好机会，同时也趁这个机会把我自己八九年来与运营商斗智斗勇的经验与您交流，也供有需要者参考。

————————

最初看到鹿鸣君开始关注这个问题的时候我并不吃惊，因为自己这些年与运营商较量次数也不少，些许发生在自己身上的运营商之流氓行径也均以维权顺利而告终，并未过分追究，至多是看到被构陷获罪的斗士们的故事唏嘘一场。那时候我心想：都是些小钱和小人物，这件事运营商做了那么多年了，金额小、取证难、精准面向部分客户，是翻不起什么风浪的。

我想法的转变发生在今天晚上，看到了您最新的一篇文章：《抓贼了》，原来这件事情比我想象的要普遍，涉及的金额也不只是几十块的问题，更关键的是您的行动让很多人真的维护了自己的权利了！这也是我给您写下这封邮件来打扰您的原因。

我读大学两年多了，也真的是体会到了生存/生活不易。

任何一个有良知的人，也不会纵容一个处于社会垄断地位的国有企业，通过在键盘上调整几个参数，就把不特定用户的辛苦所得攫为己有。

更不要提这一卑鄙行为自打我第一次维权起，已近十年，毫无改观且有愈演愈烈之势。

但可喜的是，今天的用户被互联网联系了起来，我们有愈发强烈的权利意识，还有一个把“这点小事”当回事的鹿鸣君。

————————

一

莫名其妙出现在话费账单中的幽灵

我人生中第一次从运营商那边要回来多扣的话费是在我初中的时候，那时大概是2011、2012年左右。在我初中的时候，智能手机的普及才刚刚开始，那时候爸妈用的都还是功能机，自己上学的那时候也悠闲，整天给10086、10010发短信玩。

时间久远确实是记不清了，只记得那时候我查月账单的时候发现父亲的手机上多了一个四个字的服务，每月收费20元，母亲的手机多了一个每月收费10元的服务。

那个时候爸妈的手机甚至不支持彩信，怎么可能会用到这种点播服务…我打了客服，强烈要求退款，收到退还的话费的过程很顺利，即使总共只有30元，可是第一次从虎口里抢出食物来，自己还是很激动很激动。

二

客服强烈推荐免费体验自动取消的业务，开始扣费

还是我初中的时候，2013年了吧。我记得那是一个类似于中秋节的假日，母亲的手机接到了中国联通的电话，其中的客服人员极其热情地推荐我们体验一款免费的业务，说是两（三？）个月后自动取消。

母亲听到是推销后就把电话给了我，我反复确认业务免费与自动取消的特性后同意了。

如果业务真的能自动取消就没有这个故事了…

免费体验的时间过后，业务开始扣费。我又是发现了异动的账单后，开始与联通的客服扯皮。

联通客服调查后坚称业务是我们同意后开通的，我要求拿出录音证据。等待了几天之后，联通拿出的证据正是自己承诺免费且自动取消的那一通电话。

这一次，被扣掉的钱也是顺利地拿了回来。

不过在处理的时候有一个小插曲，客服人员甜美的诱导要我们答应一个条件才会退费：“这次的钱可以退给您，但是以后您再出现这种问题我们不受理。”

霸道又无礼，自然要同样的态度拒绝。

结果我的态度更硬，没答应依然获得了退费。

三

山寨功能机预藏各种点播收费的功能，误操作后会开始连续包月扣费

年纪大一些的朋友一定知道，有一阶段的山寨机里面，有一堆不小心点到就会开始订阅付费的流氓功能。

这大概是我高中的时候，去我阿姨家玩，拿起手机的时候看到手机上琳琅满目的流氓功能我就感觉大事不妙，在获得授权后帮阿姨检查了一下月话费：通信费用20元，各种点播费用50余元/月。

余大怒，径拨通10086，提诉求、表态度。

中国移动一口咬定这些业务都是用户自己点播的，自己只是代收费，不能退费。

我也没啥优点，就是有时间+愿意讲讲道理。

“让用户二次确认了吗？”

“您觉得一位女性有多大可能会点播这些软色情内容？”

“这些业务这部手机支持吗？”

“麻烦您去查证一下，订购这些业务后，用户使用过任何一次了吗？”

“…”

后来，中国移动妥协，一位男客服态度强硬地要我答应“要想退还二百余元话费，以后类似事情中国移动不再处理。”

他的态度激怒了我，我拒绝：“据我个人经验，中国移动在SP代收费方面不是一个值得信赖的公司，不是一个有信用的公司，您要求我答应的事情只不过是为未来移动的错误开脱而已。”

我便第一次遭受到了客服的威胁：“那我把您的意见反馈上去，到时候也许不会退给你钱。”

我：“如果移动认为自己的行为没问题的话，那我很乐意等待你们的处理结果。”

过了几天，我们县的移动公司发生了火灾，反馈的电话也来了，这次换了一位温柔的女性，表示移动无条件答应了我的退费请求，并表示抱歉。

四

不得不说，运营商真的就是欺软怕硬

信号基站问题导致的手机无信号处理

高考结束的2017年夏天，我家的中国移动信号突然变得很差，把手机放置在餐厅里会有电话无法接通的情况。

我反复拨打10086，得到的答复都是会有当地的移动公司工作人员两个工作日内与我联系。在接下来的半个月的时间里面，因为没有任何人与我联系，我反复要求10086告诉我原因，次数多了都把客服人员搞懵了：“这么多次从来没有人联系你吗？”

在这个时候，我得知了中国移动集团的投诉电话（10086是所在省的移动公司接听和处理，还有一个全国统一的中国移动集团的电话接待对省公司处理不满意的投诉）

遂拨打并大倒苦水。

第二天，前半个月像僵尸一样的县移动公司立马打来电话给我解释：“因为附近一处基站的产权问题我们不得已撤了一个，所以X X X X范围内的信号都不好，我们现在也没有好的处理方法，希望您能耐心等一下。“

我回答：“这就是我反复投诉到省公司你们不联系我的理由吗？现在联系我告诉我没办法？我只要你们的处理方案和处理时限，如果处理不了问题的话，咱们让工信部出面协调吧，毕竟您的态度实在是无法让我觉得诚恳。”

县移动公司：“一个周！您等一个周，要是实在不行的话去给您家里安装一个放大器试试。”

三天后，信号恢复。

半个月的等待，不如一个集团投诉+四天

五

所谓的“规定”只是阻止你退掉宽带的借口

在强硬的态度和维权手段面前展现得淋漓尽致

这一部分有两个小故事，一个是移动系统错误导致校园宽带业务无法取消，另一个是中国（山东？）移动的固有规定“退订宽带必须要本人携带身份证到所在市营业厅办理”

这两个小故事都有一个共同的背景。在我所在的大学，移动为了牢牢把握学生客户，推行了一系列极其优惠的业务，免费使用校园宽带就是其中一项。

宽带业务与其他普通的手机业务是有一定区别的，校园营业厅工作人员无法直接通过自己的权限批量给全校同学自动开启，必须是本人带着身份证去校园内开通这一免费的业务。

这一免费的校园宽带也不是0元，是每月20元，但是会通过减免的方式达到不需要收费的效果。

[宽带业务是按月收费，不去营业厅本人取消一直会收费下去]

[宽带费用的减免的是有时间限制的，大概是减免九个月，超出这个时间之后就不再减免，也就是每月会多出20元的宽带费用无法减免]

[如果想要一直免费使用宽带，需要按照减免费用优惠到期后去营业厅本人取消，下一个学年再去营业厅重新开通]

基于以上背景和事实，介绍下面的两个案例

（一）

因为移动一系列复杂操作，系统出现问题，无法把我的宽带业务取消。

跑腿好几天不如一通集团投诉电话。

去年的时候，与我手机绑定的校园宽带业务的优惠即将到期，我谨记着到期日并在到期前如约前往校园营业厅取消我的宽带业务。进门之后服务人员了解了我的来意，驾轻就熟地告诉我：“你的宽带除了问题，我们无法取消，你需要去XXX营业厅处理取消”。这位服务人员指的营业厅是本市的总营业厅，权限最高。

营业厅距离我所在的学校很远，我虽然一百个不情愿但是毕竟是免费用了接近一年宽带也不好意思张口抱怨。自己没有收入来源在乎那每个月20元话费、只得乘坐公交一个多小时赶往这个营业厅处理。

营业厅里面人满为患，不知道是移动真的是生意火爆还是故障太多。等待的时间超过了两个小时，为数不多的座位已被占满，只得站着等着。

终于在天黑之后轮到我了，结果在这一家全市最高权限的营业厅也无法退订我的宽带，我询问原因也没有告诉我，只是说把我的问题上报省公司，在一个星期内会处理好，下个星期直接去校园营业厅即可取消宽带。虽然没有办成业务，但是由于告诉我了明确的时间点，我也没有说什么。

那是深秋，没有直达学校的公车，不舍得叫计程车，自己和男朋友走了很远去公车站，中午吃的又贵又不好。那天我很难过。也觉得这么麻烦的事情拉上男盆友一起来做实在是有点对不起他。

第二个周，我去校园营业厅问的时候，把市营业厅告诉我的结果一五一十地说给了校园营业厅，他们经过查询，还是无法退订我的宽带。告知我再回去等一个周然后来问。

又是一个周，我又去了一次，还是不可以。如果再没有取消的话，我就需要每个月增加20元的话费了。这一次我真的是生气了：“那你的意思是说，我的宽带没有办法了？！”“是的…”“好的。”

得到了这个结果之后，我转头拨打了中国移动集团的投诉电话，把一系列的经历描述了一遍。

我会一直克制自己慎用投诉，因为我的一通电话会给另外一个在外谋生的人带来麻烦。

我只在受到侮辱、不平等对待和走投无路的时候才会选择投诉。

我提出了如下要求：

1．我绝不可能再跑营业厅了，给我取消宽带，我不管移动的必须本人去营业厅的规定，两天之内不给办好，我们工信部投诉见；

2．因为宽带没有及时取消产生的一切费用，无条件全额退还；

3．内部追责；

4．道歉。

几天之后，我也没去营业厅，千难万难退不了的宽带，办好了。

我甚至在想，要是我第一次碰壁就投诉，是不是就不用这么麻烦了？

（二）

寒假回家不在本地，你告诉我宽带必须要回来退？

这是我的一位同学，他碰到的问题是自己宽带优惠到期的时间是在暑假，由于中国移动有宽带业务必须去本地营业厅退的规定，我的这位朋友感觉十分不合理。两个月的时间他不会回到省城，这两个月的时间他也不会去用这个宽带，难道仅仅是因为可笑的规定就要让他多付出两个月的费用么。

他试着打了中国移动集团的投诉电话，问题也得到了完美解决，没有执行所谓的规定，宽带退掉了。

六

市移动公司推广套餐为业绩吃相难看，诱导客户同意每月多吸金60元

这个故事就是关于我笨笨的前男友了。

跟他刚开始在一起的前几个月里，他总是遭遇话费用光停机的状态。我给他一般都是一百一百地充值。我们的学生套餐是每个月39元，如果有存费送费业务的话是每个月29元。

这样的事情多了以后我就觉得不对劲，怎么可能天天没话费呢，这话费至少可以用两个月呀？

一查不要紧，把我吓了一跳，我前男友的套餐变成了最低消费100/月，而且花这么多钱带来的业务资费还不如原来的好？！（我们是无限校园流量100G不限速、1000分钟国内通话、1000分钟校园网通话，开通了之后变成了20G全国流量超出后限速？）

经过我的追问，前男友想起来很久之前因为自己在省外流量用超了一次，市移动经常打电话给前男友，说要有更好的套餐，不用怕流量用超，我男朋友经不住忽悠，同意了。

问题所在：

1．推荐的套餐并不符合实际情况，反而降低了我们的不限速的流量额度；

2．只在不慎用超了流量的时候大肆打电话推荐更贵的套餐，为什么在发现客户明显不需要这样的套餐的时候不打电话提醒取消？

基于这个，我打电话投诉。

第1次给我回复的号码是通过一个138的号段打过来的，是一个普通的手机号，在我质疑他为什么不用10086给我回复的时候，他说因为他是实习生，没有自己的工号，无法使用10086进行外呼。我表示那您跟我的通话有录音吗？如果没有的话，我请您使用10086给我回复，否则我根本无法验证您的身份，我也没有办法留下证据，证明是移动的人跟我交涉。（我怀疑他们通过普通号码与我联系的根本原因是因为是移动公司在类似业务的推广中极不规范，如果使用10086进行回拨电话会留下证据，不希望被省公司或集团抓到把柄而已）

第2次给我回复的时候，还果真是用10086的号码给我打过来的，在这一次交流当中我们还是比较不愉快。客服一直在质问我们既然不需要，为什么当时要同意开通这个套餐呢？当时确确实实是在同意的情况下才开通的呀。

在这种情况下显然是移动公司耍流氓了。还是上面那句话，我也没有什么优点，就是在这种情况下能耐下心来跟他讲道理，也有足够的时间跟他讲道理。那天下午我坐在桌子旁给自己倒了一杯水，与那位女性客服进行了促膝交谈，跟她一起分析了原本的套餐与推荐开通的业务之间的利弊，同时在跟他讲法律，或者说再讲一些再普通不过的道理。

到了最后这位女性的客服人员明显表示出了不耐烦，在我想继续跟她讲道理的时候，她表示没有关系，这个问题她会给反馈上去的。我哪有这么容易善罢甘休？因为移动想通过这样强硬的态度给我一个下马威，我自然不能够这么容易的放过他们。我明确跟他说：“没有关系，既然您代表移动公司来与我交流这一件事情，既然是协商，那一定要把自己真实的想法好好交流一下，把道理好好讲一下，这样也能促进相互理解。”之后我就又拉着这位客服代表跟他聊了很多，与这位客服代表好好攀谈了一番。

第3通电话打来的时候，他们就很干脆了，再也没有指望什么下马威，再也没有指望把责任推给用户。直接就说了一下他经过他们的计算，这几个月的费用一共是多收了300多元、会在多长时间内退给我。

几天后，手机里面多了300多元的话费。

————————

真的是不好意思，有点啰嗦了。

上面是我这些年来与运营商打交道的几个小故事，我第一次把它们从故纸堆里捡了出来。

最后，我总结一下维权的基本思路吧：

10086/10010/10000投诉，由省公司发往市公司处理

若未果

致电移动、联通、电信的集团投诉电话，由集团发往省公司进行处理（这一步根据我的经验可以解决大部分问题）

如未果

打开电脑，把证据和详情填写到工信部的投诉网站，由政府介入解决问题。

————————

投诉虽然好用，还是要理智和珍惜。

谢谢鹿鸣君为我们做的这一切。

祝您晚安

Ice Yoon

2019年12月19日