解决看病痛点难点堵点 提升百姓就医感受

各位市民：

健康是最基本的民生，在即将过去的一年，我们围绕民急民盼、民思民愿，从群众所急所忧的具体事做起，以“一老一小一急一投诉”为抓手，着力解决百姓看病就医的痛点难点堵点问题，努力提升百姓的就医感受。

年终岁尾，向各位市民朋友汇报，请大家多提宝贵意见：

关键词1：老年人就医

我们从解决老年患者不会使用手机挂号看病这件“小事”入手，以解决老年人在就医过程中的不会、不便等问题为重点，制定了10项服务措施，包括在各医院开设“手机课堂”教老年人用手机挂号，减免老年人挂号费，完善老年人服务设施，简化诊疗流程、增加人工服务窗口，为有需求的老年患者提供陪检服务，安排院长值班现场解决患者问题，为患有14种慢性病的老年患者开具30天长期处方等，在全行业开展了“老年人就医服务月”活动，累计服务老年患者342.32万人次。

关键词2：儿童就医

儿童就医牵动着每一个家庭，为了让患儿能够就近就医、减少等候时间，我们在全市二级以上综合医院加强儿科建设，目前已有61家开设了儿科门诊、40家开设了急诊；各医院在患儿就诊高峰期增加医务人员配备；开通网上按时段预约挂号，患儿可根据约定时间到医院就诊，就医等候时间明显缩短；增加儿科专业人员，共引进了154名儿科人才、选拔培养144名优秀儿科医师。我们还建立了全市儿科就诊高峰应急响应机制，组建了180余名儿科医务人员的队伍，根据需要随时在全市范围内进行人员应急调配。市儿童医院马场院区9月30日如期开诊，形成一南一北两个院区均能提供儿童就医服务的新格局，大大缓解了儿童就医难问题。

关键词3：院前急救

院前急救是生命与时间的赛跑。我们紧紧扭住“人”、“车”、“站点”三个关键环节，集中力量打“攻坚战”。面向全国招聘医生303名，新增护士219名、驾驶员258名。新购置了86辆救护车，目前全市救护车总数达到368辆，达到每4万人一辆救护车。全市6个急救分中心已全部建成并投入运行，急救站点由69个增至171个。同时已在全市31家主要承担急救任务的医院建立了院前急救告知系统，在救护车上即可向前往医院发送急救信息。目前，120急救电话10秒接听率已经达到100%，120接报后到达现场的平均时间降至10分钟以内，达到国内先进水平。

关键词4：投诉办理

我们在全国率先建立了以患者投诉管理为抓手的医疗服务缺陷管理模式，推动医院加强管理、完善服务。我们还建立了投诉三级管理体系和多部门协同处置等工作机制，针对服务态度、服务流程、药品保障等群众投诉热点、焦点问题进行专项分析、问题预警，对投诉办理质量和满意率进行评价，形成了解决患者投诉问题的“天津模式”。2019年，我委“8890”热线投诉做到100%回复，以11月份为例，投诉办理满意率由去年同期53.66%提高到87.76%，非常不满意率由34%降为零。

关键词5：社区用药

为了方便患者在社区取药，保障慢性病患者基本用药需要，我们研究推出了三项措施，一是由家庭医生为签约患者制定基本用药保障计划，患有高血压、糖尿病、冠心病及脑卒中等慢性病且长期稳定的患者，一次最多可取30天用药。二是通过实施优化药品替代服务和预约取药服务，保障患者在社区临时性用药的合理需求。三是简化行动不便患者的代取药手续；对于精神科、肿瘤科等超出基层医疗机构服务范围的专科用药，合理引导帮助患者向上级医院转诊，以满足用药需求。

2020年，我们将以人民健康为中心、以基层为重点、以改革创新为动力，持续推进“健康天津”建设，进一步深化医药卫生体制改革，优化卫生健康资源布局，推进“互联网+医疗健康”发展，确保广大人民群众享有公平可及、系统连续的卫生健康服务。

12月9日上午8点30分，我将走进海河传媒中心《向群众汇报──2019年委办局长年终访谈》节目现场，希望大家在直播过程中多提意见建议。顺便提醒大家，节目将在天津新闻广播（FM97.2 AM909）播出，津云客户端可以看到视频直播。

到时再见！