黑猫消费维权报告：超3成消费者吐槽双11规则套路多

今天上午，黑猫投诉平台与新浪微热点大数据研究院联合发布了《2019年“双十一”消费维权数据报告》。报告指出，35%消费者认为今年“双十一”规则复杂“套路”太多，美妆服饰类投诉11月增长率位列第一。

该报告以微博、新浪微热点大数据研究院及黑猫投诉的数据为依托，并综合网民互动反馈与相关舆论热点走向做了相关数据分析。

今年“双十一”投诉量约为去年同期3倍

根据新浪微热点大数据研究院统计，2019年10月21日至11月15日，全网相关“双十一”电商平台投诉的信息量达44.8万条，是去年同期3倍左右。从消费者对“双十一”维权投诉的话题进行观点抽样分析可见，35%消费者认为今年“双十一”规则复杂“套路”太多；21%消费者不满商家定金不退的规则；14%的消费者表示部分商家先涨价后降价或者买完就降价。

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“双十一”后购物平台投诉量增长超40%

今年“双十一”当天，天猫“双十一”成交总额达到2684亿元，再创历史新高。同样，在购物量增加同时，投诉量也同步上涨。10月份，黑猫投诉收到购物平台类有效投诉超2.4万件，而11月1日到25日，黑猫投诉收到购物平台类有效投诉近3.5万件，增幅达42.2%。

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美妆服饰类投诉11月增长率位列第一

黑猫投诉数据还显示，10月美妆服饰类商家有效投诉309件，11月1日到25日则高达4843件，环比增幅达1467.3%。其中，修丽可、欧莱雅、珀莱雅、自然堂、雪花秀位居投诉量前五，投诉问题主要集中在：虚假宣传、预售价格高、直播更便宜、发货慢等。

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货运物流行业整体回复率和完成率较高

国家邮政局监测信息显示，11月11日至16日，受网络电商平台集中促销影响，业务量达到全年高峰，6天内共处理邮（快）件23.09亿件，同比增长22.69%。黑猫投诉平台接到货运物流类商家投诉量明显上涨。数据显示，10月期间，货运物流类商家有效投诉2764件，11月1日到25日有效投诉4292件，增幅达55.3%。投诉虽然增多，物流行业整体回复率和完成率都较高。

货运物流类商家投诉量11月明显上涨。黑猫投诉供图（单位：件）

随着“双十一”进入尾声，购物平台和物流的相关投诉也从高频爆发进入逐渐趋缓的状态。

黑猫投诉着力搭建一个用户与商家快捷的沟通渠道，着力解决消费者在消费过程中的难点、痛点，使普通人的维权更容易。