女作家指责苏宁易购欺骗消费者 0点24点傻傻分不清

今天

我们来讲一个“有趣”的消费故事

一名女作家

在使用支付宝卡包里

苏宁易购休闲零食券的过程中

被告知优惠券过期

明明写着20日24点到期

客服却坚持认为是0点

事情就这么拉锯着．．．．．．

为使用优惠券

消费者专门下载苏宁易购APP

北京市民林宛（化名）出版了一本小说，在圈内是一位名气不大不小的“作家”。11月21日，林宛向《中国消费者报》记者讲述了她在使用“苏宁易购休闲零食券”的遭遇。在她看来，一张小小的优惠券，背后却充满了消费者维权道路上的艰辛。说起这起遭遇，林宛说，连小说都不敢这么写。

事情的起因要回到3天前。11月20日早上，林宛在翻看支付宝卡包的过程中发现了一张“苏宁易购休闲零食200元券”。

“当时我想着可以买点零食，就按照提示一步一步下载了苏宁易购的APP，并且一一授权。”林宛说，从来没有使用过苏宁易购的她，根本没想到后面的遭遇。

△林宛下载的苏宁易购APP界面

这张优惠券的信息显示，有效期为2019年10月1日0点--2019年11月20日24点。但林宛在完成下载APP、注册授权后却发现，这张优惠券根本使用不了。

“虽然标注的是11月20日24点到期，但我几次尝试，发现都提示过期。”

△APP显示优惠券已于“0点过期”

林宛告诉《中国消费者报》记者，她当时以为自己的手机不兼容，换了家人的手机再次尝试发现，还是一个结果：“此优惠券已过期”。

“懵了”。林宛说，当时就觉得，如果这不是她一个人的遭遇，苏宁易购的做法有涉嫌欺骗消费者的嫌疑。“我下载安装APP，注册授权使用，但却使用不了这张优惠券，这是不是诱导消费者注册使用苏宁易购？”她说，这是她的第一感觉。

0点24点傻傻分不清

客服坚持说20日24点就是0点

为了验证自己的第一感觉，林宛选择联系苏宁易购进行验证。打了客服电话后，客服的回答让她觉得“血压有点升高”。

“我在电话里提出了优惠券不能使用的问题，客服跟我说，他们认为，优惠券上写的日期是11月20日24点，等于就是20日的0点。”林宛告诉《中国消费者报》记者，当时她询问客服，这是不是可以代表苏宁易购的说法，对方说当然可以，因为这是苏宁总部的电话。

在林宛提供的与苏宁客服的电话录音中，客服甚至向她反问：0点和24点，难道还是两个点吗？

与上述客服沟通无果后，林宛于当晚22点27分再次致电苏宁易购客服询问情况。可这一次，让她觉得更离谱的事情出现了。

“这名客服告诉我，苏宁易购没有和支付宝有过任何合作，通常放券都在在苏宁金融的易付宝中。”

《中国消费者报》记者在林宛与客服的对话录音中听到，客服还声称，可以自己联系支付宝问一下情况，苏宁易购没有在支付宝上面做优惠活动。

林宛再次质问“优惠券”上的信息显示是“江苏苏宁易购电子商务有限公司”，并表明是在支付宝卡包中领取的优惠券。客服才表示，优惠券有可能是卡包里的优惠券，并开始询问具体的日期情况。

△支付宝认证苏宁易购企业页面

“这名客服最后说，0点是0点，24点是24点，但却无法解释为什么不到24点，优惠券就不能使用了。”

林宛说，对方一直没有解释清楚，为什么在有效期的优惠券却显示过期。

林宛在电话里质疑，苏宁易购套取消费者信息。“如果不是这个优惠券，我根本不会下载成为苏宁易购的用户，当我填完信息，注册苏宁易购APP后，却发现优惠券过期，这不是套取用户个人信息的行为吗？”

专家表示

不履行承诺

存在诱导和欺骗消费者的嫌疑

11月22日下午，《中国消费者报》记者致电苏宁易购400电话进行求证。一名客服告诉记者，经过查询可以查到消费者的电话来访记录。对消费者反映的问题，会核实后进行处理。对于记者提出的为什么会出现这类问题的提问，该客服称，由于没有看到具体的优惠券代码，无法判定。“会有专人联系解答”，截至记者发稿前，仍未获得回复。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江对《中国消费者报》记者表示，为了使用苏宁易购优惠券，消费者完全按照其要求下载了苏宁app，也填写了自己手机号等个人信息进行验证。“苏宁应该兑现优惠券的承诺内容，否则就存在诱导和欺骗消费者的嫌疑。”陈音江说。

陈音江表示，企业通过送优惠券或打折等方式吸引消费者，属于正常的市场营销行为，但如果企业在开展类似营销活动时存在虚假宣传或不兑现承诺的行为，不仅会损害消费者的合法权益，而且也会损害企业的品牌信誉。

“作为制定营销规则的经营者，无疑应该知道同一天的0点和24点是两个不同时间点和概念，优惠券在有效期内却显示过期，而客服人员始终把同一天的24点和0点混为一谈，这是漠视消费者权利的做法。”陈音江说，如果同批次很多优惠券都不能使用，企业的这种行为明显损害了消费者权益。

“企业提供优惠券时只突出优惠和打折力度，却忽略或隐藏使用条件，设定的规则不履行或者随意改动，这种做法也明显侵犯了消费者的知情权。”陈音江说。