中消协公布792万条消费维权数据 你经历过哪些套路？

“双11”全网零售额再次被刷新！

感受过了“剁手”的狂欢后

收到货后也是几家欢喜几家愁

中国消费者协会收集了15天的

消费维权数据

多达790万条

其中

快递配送问题多

退货规则折磨人

促销预售套路深

直播带货虚假宣传

等问题均超过10万条！

另外还有促销短信骚扰

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基本情况

01

在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰。

负面信息量

在信息传播渠道上，“双11”的负面信息传播以微博为主要渠道。

信息渠道占比分布

集中问题分析

02

监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题的信息较多。

其中快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条。

主要问题负面信息量

监测期内，共收集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日达到高峰。起因是“快递车起火事件”。

快递负面信息日趋势图

此外，当天不取件就退件、半夜送件、快递涨价等问题的负面舆情信息较多。

快递负面信息词云图

典型案例1：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。该事件引起广泛舆论，消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

典型案例2：11月11日，成都赵女士向封面新闻反映，小区内快递网点贴了两张通知称：“双十一期间货物太多，请当天领取，当天未取将第二天退回公司。”业内人士称，涉嫌霸王条款。

监测期内，共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰，高峰出现与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。

“双11”前后，有关售后服务的问题较为分散，主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

售后服务负面信息日趋势图

典型案例1：消费者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动，购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误，无法进行出票”。经协商，消费者不得不全额退票，商家对此补偿500元。

典型案例2：多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。

监测期内，共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

预售规则负面信息日趋势图

预售规则负面信息词云图

典型案例：许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠！”。类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。

监测期内，共收集促销宣传负面信息137940条。负面信息在11月11日达到信息高峰。主要涉及直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

促销宣传负面信息日趋势图

典型案例：网友@蛋蛋微博发文《一个网红带货主播欺骗消费者》，质疑某快手主播：破坏快手绿色直播平台环境；三无和劣质产品欺骗消费者；虚假宣传产品，夸大不实功效；虚假广告欺骗消费者，售后和权益没有保障；污蔑国内化妆品里有铅和汞；抨击国产产品等。这篇微博被网友广泛评论和转发。

监测期内，共收集产品质量负面信息56872条，负面信息在11月11日达到高峰。监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及，不容忽视。

产品质量负面信息日趋势图

典型案例：11月6日，网友@多多poi丶反映网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难受扎眼，取下重新佩戴时，发现镜片是碎的，并且眼睛里也有碎片残留。事发后，消费者不得不去医院就诊，目前眼睛已无大碍。

监测期内，共收集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日达到高峰。“双11”当天，随着消费者购买行为的增加，先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显出来。

价格负面信息日趋势图

价格负面信息词云图

典型案例：消费者@主唱大人家的现女友表示，“双11”可太坑了，为了给妹妹买个笔记本电脑，提前半个月开始做功课，之前价格一直没有变动，结果“双11”当天还给等涨价了，之前卖过5699元，“双11”卖6099元。

监测期内，共收集信息骚扰负面信息19332条，负面信息在11月11日骤增并达到峰值。临近“双11”当天，骚扰信息明显增多，商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息骚扰问题，令众多消费者苦不堪言。

信息骚扰负面信息日趋势图

信息骚扰词云图

典型案例：据@中国消费者报、央视财经《第一时间》报道，从10月16日开始，福建莆田一女性消费者被促销短信频繁骚扰，最多时一天收到六七十条短信。这类短信多以“106”开头，短信内容附有链接，点击即可跳转到购买页面，同时，这些促销信息并不是广撒网式投放，而是以前光顾过的店铺和商家的精准、定点发送。

应对建议

03

“双11”消费维权舆情影响面广，成因复杂，具有“短期”、“集中”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特点，对消费信心带有一定负向影响。

为此，中国消费者协会提出以下建议：

No.1

针对电商平台

（一）加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施，净化网络消费环境。

（二）加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制。

（三）呼吁电商平台摒弃唯流量是举的思维模式，通过转型增效改善消费者购物体验。

No.2

针对消费者

（一）加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界。

（二）加强消费教育与引导，提升消费者辨识能力，倡导理性健康消费。