天津市全面提升商业服务质量（图）

军人现代五项联盟主席克劳斯·舒曼在军运村到访飞浪洗衣

随着居民消费水平升级，消费种类多样化，商业服务质量日益成为广大人民群众关注的热点，为更好满足人民日益增长的美好生活需要，2018年以来，市商务局组织全市各区、各商贸服务行业开展了提升天津商业服务质量三年行动。

2019年，为在商贸行业贯彻《天津市文明行为促进条例》，推动全域创建文明城市，持续优化天津营商及消费环境，市商务局、市文明办联合开展了提升商业服务质量暨“语言美”专项行动，聚焦我市商业服务质量短板，着力解决消费者投诉集中、反映强烈的百货、餐饮等行业服务语言“冷硬顶”突出问题，以规范行业服务用语为先导，建设具有天津特色的商业服务质量体系，推动从业人员能力素质提高，服务经营环境改善，公众满意程度上升，逐步建立商业服务品质不断提升的长效机制，推动天津商业实现“语言美，技能熟，仪表靓，经营信，店面洁”的整体建设目标。让“天津商业服务”成为具有认知度和满意度的城市名片。

市洗染行业协会 制定标准 培育品牌 树立行业标杆

市洗染行业协会下辖4000多个会员单位，其中大多是规模较小的门店，行业紧系百姓穿衣着装、宾馆客房及餐饮布草洗洁。在市商务局的指导下，面对分散于市区各个角落的几千家洗衣门店，市洗染协会在推广《天津市洗染行业开业标准》同时，制定出《天津市洗染行业前台收（取）衣物服务规范》和《天津市公用纺织品清洗技术质量要求》新“地标”，以此推动规范管理。为使新“地标”入门店、进人脑、落实处，真正促进业内服务水平质的提高，协会从抓培训入手，分批次逐店、逐人“过筛”，严格考核，持证上岗。同时以赛代训，模拟实战，强化从业人员规范意识，激发从业人员运用规范和钻研技术的积极性，培育打造了一批天津市洗衣名牌店和技术能手。由协会举荐的技术能手连续参加全国十届职业技能赛，均获骄人战绩。在市商务局、市文明办开展的2018年天津市商务诚信兴商活动中，有15家洗衣店被评为“天津市诚信经营承诺示范店”。

市洗染行业协会将服务企业与打造名牌及引领企业发展相结合，提升了行业品质。被天津市民推崇的皮鞋修护及奢侈品包保养业内品牌“傻根”在协会引领下发展成皮革护理高端品牌并入行全国连锁机构，先后获得中国洗染行业知名品牌、天津市著名商标、第十届皮革护理技能总决赛全国第一名等殊荣。

随着本市商业服务质量的全面提升，天津洗衣人在2019年第七届世界军运会上成为唯一的后勤洗衣保障团队，为各国运动员提供洗衣、熨烫、洗鞋、修鞋等服务，这就是天津市飞浪智慧洗衣科技有限公司军运会服务团队。

在天津市洗染行业协会和专家委员会的支持指导下，飞浪洗衣团队自入驻军运村以后，全力以赴，用高品质的服务完成世界军人运动会的洗衣保障任务。退役军人衡飞带领的这支由退役军人组成的洗衣队伍，用实际行动诠释了天津洗衣人的职业精神，落实了市商务局提出的“创建文明城市，优化营商环境，提升商业服务质量”的要求，用自身的服务实践了“诚信服务，规范化经营，零投诉”承诺。衡飞、陈其君、杜宏彦、孙大辰被军运会组委会评为“军运会服务保障优秀个人”。

飞浪团队在军运会期间的良好服务，为天津洗染业乃至天津商业服务业争得了荣誉，也为天津洗染行业进一步落实行业标准树立了典范，是本市商业服务质量全面提升的具体体现。

市餐饮行业协会 2019天津餐饮业服务创新研讨会召开

8月13日，是一个天津餐饮界永远值得纪念的日子。1958年8月13日，毛主席到天津著名餐饮企业正阳春视察、用餐，并寄语“好好为人民服务”。从此，这一天成为天津餐饮业的“初心纪念日”。2019年8月13日，在2019天津餐饮业服务创新研讨会上，天津老中青三代餐饮服务人齐聚一堂，重温领袖教诲，重读初心使命。

李家津会长在现场说，2018年，天津餐饮从业者超过百万，收入突破千亿。新时代的天津餐饮人肩负着新使命，那就是为人民幸福美好生活好好服务。特邀嘉宾，著名画家、邮票设计家，政协委员徐明，为大家讲述了毛主席到正阳春视察的往事。1997年8月13日，徐明老师设计的毛主席视察正阳春集邮作品正式发行，并在第十八届中国邮展上获得银奖。这一段生动的故事感动了在场的所有餐饮人。

研讨会上，还现场为资深国家级服务大师李振洋举行了收徒仪式，餐饮行业协会副会长任英担任司仪主持。天津市商务局秩序处负责同志在现场提出，餐饮行业是全国人民了解天津的一扇窗，天津餐饮服务的质量，展示着天津城市和商业的形象。新时代对餐饮业提出了更高要求，尤其对服务提出了更高要求。新时代的餐饮服务人要向前辈学习餐饮的魂、服务的魂，将服务精神传承下去，更好地为人民服务，让人民满意。人人都要做“人间真情的搬运工”。

自由论坛环节中，四位津门服务大师围绕“新餐饮时代如何做好服务营销”、“如何让客人吃了一顿饭终生难忘”展开讨论，智慧的火花相互碰撞，将现场气氛推向高潮。

市百货商业协会 新时代新商业新服务 天津实体店创新服务亮点频闪

今年以来，市商务局开展“提升天津商业服务质量2019年行动”，市百货商业协会组织本市商业实体店延伸“感恩亲情式服务”理念，以“感恩于心、诚信是金”为主题，通过培训、演讲、辩论赛、服务比拼、技能演练等多种形式，开展服务竞赛活动，细化服务内涵。

通过活动的深入开展，百货服务从业人员将感恩和诚信的理念内化于心，外化于行，在各自的工作岗位上，兢兢业业、全心全意工作。比如为顾客提供全程无忧服务、送货到车位、到家服务、免费做家宴、美甲、织补、开密码箱等特色超值服务等等；商厦还提供手语导购、低位银台服务、标准仪式迎送客服务、蹲式服务等等，员工们还练就了一身服务技能，比如花式打领带、时尚多样系鞋带、床品无剪成衣、观指配戒、旧衣改制、快速化妆等等。

友谊集团为体现亲情式服务内涵，实现“一语暖人心”的服务目标，在全员展开“一语关爱”增值服务，洞察顾客所需，按照一流的服务重体验、一流的技能重精尖、一流的素质重涵养、一流的底蕴重传承的服务真谛，形成人人“多说一句关爱的话，多做一件协助顾客的事”的优质服务氛围。

大悦城根据卖场较大特点，积极利用现代化网络手段，建立微信群，全员监督。全年分6段制定不同主题。在服务台设立顾客意见表等了解顾客意见，定期通过调研有针对性地制定可行性改善措施。

乐宾百货在提升服务方面，替顾客着想，卖场内450多个品牌专柜参与。在新款上柜时配有功能介绍并配有试穿推荐和在每个试衣间里增加内衣穿戴步骤知识看板，增添顾客购物情趣。为把优质服务落到实处，还增添了免费熨烫、免费化妆、免费擦鞋、首饰免费清洗、部分专柜免费快递送货，拉近与顾客之间的距离。

海信广场始终践行“感恩、善念、包容、快乐”的企业文化和“三个上帝”的理念，在服务上开发实施了“挚诚时刻”服务举措，对外提高顾客满意度，对内提升员工满意度，激发员工自觉主动重视卖场和服务细节，把“痛点”变“亮点”。如：变雨天露天停车和打车不方便的“痛点”，转为打伞送客、为顾客叫车服务的“亮点”。

银河广场在提升优质服务中，通过开展比技能、比创新、比管理、比业绩、比服务，努力创建精准的运营团队，以此激发导购员服务积极性和团队荣誉感。

各百货店从全程导购、代购代买、疑难投诉处理、商品小额垫付等特性化、个性化服务上，都力争不断出新。同时增加对外宾、老年、残疾人士的特殊照顾，让每位莅临的顾客都能感受到热心、贴心、舒心、放心的高品质服务。

和平区

全面提升服务质量

引领文明诚信新风尚

和平区在全区广泛深入地开展“讲诚信、树形象、全面提高服务水平”活动，以“环境美、服务优、品牌亮”为主题，把“创建优美舒适的消费环境”和“创建文明诚信的服务环境”作为和平现代商业环境建设的重要环节和新动力。和平区在百货商场、餐饮超市、美容美发、星级酒店、老字号、菜市场等领域广泛发动服务质量提升活动。依托卫生间提升和橱窗美陈两项评比活动，企业的消费环境品质得到较大提升；抓住教育培训、比武竞赛等活动，商业服务质量得到较大提升；通过引导增设服务设施、创新附加服务和打造智慧服务等活动，服务增值创新得到较大提升。

2019年，为切实推动《天津市文明行为促进条例》贯彻落实，和平区商务局部署开展了 “贯彻《天津市文明行为促进条例》、巩固提升文明服务”活动。按照活动部署，区商务局组织全区重点商业服务企业广泛开展文明服务先进事迹线上征集活动。

市家庭服务业协会

四方面入手

大力提升家政服务质量

市家庭服务业协会从四方面着手，开展多项活动，提升家政服务质量，积极推进家政服务标准化、规范化和品牌化。

加强家政行业人员的培训，有效推进家政服务规范化、职业化和品牌化。行业中开展服务质量比对，实施服务质量改进与提升。建立诚信服务平台,实行服务员持证上门,服务员身份源头追溯监管制度,推动家庭服务行业健康发展。结合我市实际,继续推进家庭服务人员牌照制度，加强服务人员源头追溯的有效管理。依托家庭服务行业具有资质的正规培训机构，加大对家庭服务从业人员的培训力度，形成家庭服务从业人员接受终身培训的良好态势，通过培训让家政服务从业人员拿到从业牌照,为市民寻找更规范、更专业和更诚信的家庭服务提供有力支持。建立家庭服务诚信体系，开展家庭服务业集标准、培训、认证、平台、诚信、评估于一身的体系建设，规范市场秩序，满足百姓家庭服务需求。

市医药商业协会

提高商业服务质量

推动诚信文明服务

天津市医药商业协会积极开展“提高商业服务质量、推动诚信文明服务”专项行动。

广大药品连锁药店主要开展了“杜绝虚假宣传，抵制促销陷阱，坚持明码标价”等活动。在本次活动中，所属药品批发企业对国家4+7城市集中采购品种实行“批批检”管理，极大提升了药品的质量保障。

有效提升服务质量，规范窗口岗位的语言、行为要求是本次活动的重点。广大会员企业充分发挥执业药师的专业优势，开展多种多样的公益性质服务活动，定期进行疾病与用药知识讲座，疾病预防与康复宣传，血糖血压检测，专业用药咨询和指导，回收过期药，赠药送药等服务。

新报记者 郭晓莹 通讯员 王鑫