“双11”新玩法 网红直播带货成“爆款”

一年一度的购物节“双11”再度落下帷幕。不少消费者踩着零点的“钟声”抢购，包括5G手机、高端家电、服饰等都是热门品类。和以往不同的是，“直播带货”火了，天猫平台一半的商家都通过直播这种新方式增加了销售额。

下沉市场贡献大

今年，天猫“双11”仅用14小时21分27秒，成交额就突破了2000亿，比去年用时少了8个小时，展现出新消费的澎湃力量。

天猫相关人士表示，下沉市场的爆发，是今年天猫“双11”再创新纪录的重要动力。重装升级的聚划算，通过定制款货品的供给，深度触达下沉市场。

天猫“双11”前两个小时，聚划算“千万爆款团”诞生了216个销售破十万件的爆品，超7000个百万单品、576个千万单品。iPhone11、华为Mate 30 Pro等最热门的手机，也都有超过一半订单来自下沉市场。

作为下沉市场的占有者，拼多多则以“低价”作为关键词。今年“双11”，拼多多对2万种品类补贴，包括3C类的苹果、华为、小米以及大量农产品，甚至还有“五菱宏光”等多款整车。

拼多多百亿补贴项目负责人宗辉表示，拼多多后台有一个比价小组，重大节假日期间，比价小组24小时在线。若是发现某个商品搜索量提升，小组成员会沟通店小二，小二再找到商家共同制定补贴策略。补贴部分由拼多多与商家共同承担，拼多多占大头。

今年京东与往年最大的区别莫过于旗下社交电商平台京喜的首次参战。京喜用户中，超过七成来自3-6线下沉新兴市场，其中，来自下沉市场的新用户占到了京喜整体新用户的3/4。

京喜的两个爆款商品：9.9元电动牙刷、30元暖风机均为京东与国内工厂定制，电动牙刷获得了高达97%的超高好评，暖风机预计在这个冬天销量将突破20万台。

总裁下场直播带货

李佳琪、薇娅、李湘……今年，天猫“双11”淘宝直播的爆发成为品牌最大增长点，超过50%的商家都通过直播获得新增长。开场仅1小时03分，直播引导的成交就超过去年“双11”全天；8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿。

在美妆、服饰、食品、家电、汽车等行业，直播都是品牌、商家的标配。沃尔沃等十多个汽车品牌都赶在天猫“双11”开起了淘宝直播，上千家汽车4S店涌入，2000多名金牌导购都转型成淘宝主播。而在家装和消费电子等行业，直播引导的成交同比增长均超过400%。

今年天猫“双11”有近百个品牌的总裁、高管亲自上阵，进淘宝直播间带货，宝洁的副总裁就在直播间里现场与粉丝互动，发放惊喜大礼。

在天猫“双11”，还有1.5万名村播走进田间地头开播，20多位县长排队进直播间吆喝当地特产。仅在预售的十天之内，农民主播们就卖出了超过3万吨农货。

物流订单突破10亿

来自菜鸟的数据显示，仅用16小时33分钟，2019天猫“双11”物流订单量破10亿，比去年提前6小时45分钟。从2009年第一年天猫“双11”的26万件到2018年的10.42亿件，过去10年，天猫“双11”物流订单增长4000倍。订单越来越多，快递越来越快：2013年，送达1亿个包裹需要9天，到2018年只用2.6天。

预售提前定位买家

“您的包裹已经到达xx小区，该地址是否可以接收？”11月11日早上8：30，家住北京朝阳的赵先生被一通电话叫醒，而送到的是他“双十一”凌晨刚刚拍下的护肤品。

北京青年报记者了解到，国家邮政局预计今年“双11”全行业处理的邮快件业务量将达到28亿件，其中高峰日快件处理量是日常的3倍。

实际上，包裹并非由消费者下单后才发出，“双11”“买得多、送得快”背后，是今年“双11”前，大量预售商品已经提前下沉。菜鸟对北青报记者表示，通过“预售极速达”创新物流玩法，让预售商品锁定购买者位置，更多商品在“双11”前就已经抵达消费者周围10公里以内。这让这些订单近九成都可以当日或次日送达。

菜鸟裹裹数据显示，“双11”当天，全国超200个城市的早晨被快递员叫醒。菜鸟和合作伙伴的仓库、转运中心、快递网点连夜高速运转，把“双11”新鲜出炉的包裹第一时间送达。尽管包裹越来越多，但快递越来越快，这得益于快递业和商家供应链的数智化升级。

花样买

狂补贴

5G手机销量增长

iPhone11最低价出现

随着5G投入商用，智能手机市场也高潮迭起。来自京东的数据显示，昨日，华为Mate 30 Pro 5G版15分钟销量破万台，华为手机1小时成交额同比增长143%，在11月1日当天1分钟成交额破亿。

拼多多则把iPhone的补贴做到了极致，“双11”前，拼多多再次调整新款iPhone 11系列手机售价。调整过后，iPhone 11、iPhone 11 Pro和iPhone 11 Pro Max在平台上的券后起售价分别为4899元、7399元和8099元，大幅打破全网最低售价的纪录。

拼多多数码3C相关负责人表示，大促期间，除继续对新款iPhone系列产品加大补贴力度之外，平台还将华为、小米、OPPO、vivo等品牌的多款热门机型纳入补贴范围，为每台手机提供200-500元不等的消费补贴，以满足消费者多样化的需求。

啥都卖

网上买车还“包油”

拼多多五菱宏光售罄

今年“双11”，拼多多联合五菱宏光、上汽名爵、宝沃、观致、长安等5款“国民车型”，消费者在折扣价的基础上，还可以获得首年油费补贴。

据拼多多后台数据显示，“双11”前7分钟销量破800台，16分钟破1000台。截至11日上午9点26分，包括长安CS75、五菱宏光S3、观致5S、名爵ZS、 宝沃BX5/BX7/BX7TS在内的五款车型全部售罄。商家正从其他平台调入新库存。

根据规则，消费者只要在11月11日零点至24点支付999元定金，并于规定时间到店支付其余车款，即可兑换8000元至10000元加油卡，享受“买车包油”的优惠。“我们仔细测算，普通家庭一年所需油费大约在8000元到10000元之间，这笔‘包油’补贴正好是一年的油费。”拼多多汽车业务总监绣春说。

一带多

空调价格战正酣

带动家电销售走强

由格力电器率先发起、美的空调立即跟进的一场空调价格战，造成“双11”空调销量的井喷。根据昨日苏宁、京东等销售平台发布的阶段性数据，空调销售较去年“双11”明显上升，而价格战的主角格力、美的成为最大赢家。

根据苏宁易购昨日下午发布的数据显示，11月11日零点至12点，苏宁易购线上总订单量同比增长86%。在家电品类中，空调成为最受追捧的品类，尤其是爆款空调单品销量同比提升了653%。京东家电昨天发布的同期数据也显示，截至昨日中午12点，京东空调品类的整体成交额已经达到去年“双11”当天的2倍。

在空调的带动下，昨天各平台的家电销售都整体走强。截至昨日12点，苏宁易购的对开门冰箱订单量同比增长107.8%，洗烘一体机订单量同比增长61.3%，品质厨电销售同比增长415%，破壁料理机销售同比提升超392%。同时，消费者家电以旧换新的热情也非常高涨。

捡漏忙

货量足同价格

实体店联动电商促销

北青报记者走访万达、长楹天街、朝阳大悦城等商场发现，多家在电商平台拥有旗舰店的商户线下联动线上销售，一些商家更是打出“线上线下同价”的招牌，让顾客放心购买。

“零点抢的第一单就是一家店的羽绒服，还是没号了，想来店里碰碰运气，没想到正好赶上补货。”顾客董小姐拎着刚刚结完账的羽绒服表示，“比了一下价格，跟电商的旗舰店一样，就赶紧下手了。”

线上线下同步销售的品牌还有很多。不仅如此，部分没有线上旗舰店的品牌，也借着“双11”的机会在实体店打出了5折或“第二件0元”等促销吸引顾客。“这是今年以来最大力度了。”一家日杂用品店工作人员表示。

消费观

遇到这些情况怎么办？

商家不退定金怎么办？

——“定金不退”属霸王条款

今年不少商品实行“预售”，在“双11”前的近20天均无法直接购买，必须预付定金，在“双11”当天付尾款。某些平台还规定了“定金不退”的规则，也就是即使用户不支付尾款，也无法退回定金。

网经社电子商务研究中心特约研究员、北京京师（泉州）律师事务所的丁秋萍律师表示，根据《担保法》第89条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”因此，如果商家和消费者约定的是定金，那么消费者后期取消订单时，商家对于消费者预付定金是可以不退款的，从法律上站得住脚。但实际生活中很多消费者对于定金规则并不知悉也不会打开协议进行阅读，且平台和商家往往是处于强势地位的一方，因此为了避免在促销活动中存在引诱消费者提前下单的情况，建议商家在涉及定金不退的条款后面补充，如果商家违约，需承担双倍返还定金。

丁秋萍进一步表示，需要提醒商家注意的是，工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏，国家工商总局网监司有关负责人表示，将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款，属于商家打擦边球，“定金不退”仍属霸王条款，将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。因此，在实践中，若商家如果规定“定金不退”的条款，将可能遭受行政处罚。 文/本报记者 温婧

我要退货，需要理由吗？

——不需要，但7天为限

收到商品不满意想退货怎么办？

根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。消费者通过网络购买商品，除定做的、鲜活易腐的、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊几种特殊情形外，均可以在收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

知假售假，存在欺诈？

——可要求三倍赔偿

如遇到商家虚假宣传怎么办？收到的商品存在瑕疵怎么办？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

如发现网店经营者有知假卖假等涉及欺诈行为，可主张购买商品或接受服务价款三倍的赔偿；当网络销售平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式时，也要承担赔偿责任。

不符合食品安全标准？

——可要求十倍赔偿

买到不符合安全标准的食品怎么办？

《食品安全法》第一百四十八条规定“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失”。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条规定“生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的，人民法院应予支持”。

法官提示，在预包装食品包装上使用中文标签是《食品安全法》的强制性要求。购买的进口预包装食品一定要有中文标签；要留意核辐射区域生产的商品存在的食品安全隐患；对于经营明知是不符合食品安全标准的食品的行为，消费者向经营者要求支付价款十倍的赔偿金并不以发生实际损害为前提。