中消协调查36城小区物业:秩序管理客服服务均未及格

昨日，中消协发布《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》，结果并不令人满意。《报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，在实地体验物业服务中，秩序管理和客服服务均未及格。这反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

本次调查体验随机选取了全国36个城市（直辖市、计划单列市、省会城市）的148个住宅小区进行体验式调查，调查体验还配套完成了消费者满意度调查有效样本4320个。

超三成小区门禁存问题

住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分。实地体验了物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等四个服务模块。综合各服务模块实地测评情况，本次住宅小区物业服务最终得分为65.14分，整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看，设备设施管理得分84.70分，相对较高；环境管理得分64.89分，处于及格水平；秩序管理和客户服务管理相对较低，分别为59.35分和54.47分，处于不及格水平。其中，客户服务管理环节为本次体验式调查发现相对薄弱环节。

在秩序管理体验方面，门禁失于管理。在148个被体验的住宅小区中，调查发现49个住宅小区存在门禁相关问题，问题发生率为33.11%，其主要问题包括“楼栋门禁不能有效关闭”“楼栋门禁长时间无人关闭”等。四川成都盘谷花园、辽宁沈阳凯旋门被点名。

违规停车问题突出，在148个被体验的住宅小区中，89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为61.14%，其主要问题体现在“小区内停车场乱停车”“小区出入口乱停车”“一楼大堂停放非机动车”等方面。如浙江杭州北城枫景园、辽宁大连泉水N3区、江苏南京花岗幸福城、广东深圳绿景花园二期、湖北武汉新澳蓝草坪等。

客户服务管理得分最低

客户服务管理体验主要包括物业服务企业工作人员的服务态度与表现等，部分小区客户服务体验效果不佳。如湖南长沙锦绣家园小区物业客服人员在工作时间行为态度散漫；部分小区“保安人员未主动与业主确认访客信息，并登记访客信息”等，如新疆乌鲁木齐华源国秀家园小区大门出入口处，保安在工作时间倚着围栏和落车杆闲谈。

实地体验结果显示，住宅小区物业客户服务管理得分54.47分，低于及格水平。在实际体验过程中，其细项指标小区内“保洁人员着装干净整洁”得分最高，为97.12分；“保安人员主动拦截、询问并核对业主信息”和“保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息”得分较低，根据体验结果，在所调查的住宅小区中，保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成，主动确认登记访客信息的比例不足两成。

建议建立协同共治机制

在体验调查中，中消协还发现了其他一些亟待解决的问题。如：新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍；前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制；小区共有产权收益去向不明，维修基金使用面临较大压力；小区公共收益不公示，制度约束缺失；业主委员会建设和作用发挥仍有提升空间等。

中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。呼吁广大消费者，要主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。