银行保险消费投诉简单争议应15日内办完

昨日，中国银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称“《投诉办法》”)向社会公开征求意见。该办法旨在维护银行业、保险业消费者和进一步规范银行、保险机构消费投诉处理工作。

据介绍，《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

《投诉办法》与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别，明确界定消费投诉为消费者与银行、保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行、保险机构主张其民事权益的行为。

《投诉办法》明确银行、保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

中国银保监会是全国银行业、保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业、保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业、保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

《投诉办法》明确了投诉处理程序。一是明确银行、保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。

三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行、保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

该办法要求银行、保险机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报得不到处理。

根据《投诉办法》，监管部门负责对银行、保险机构消费投诉处理工作进行督查，定期通报披露转送银行、保险机构的消费投诉情况。同时将银行、保险机构投诉数量和处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。