消费升级还需更好维护规则 从民航“监督员”说起

消费，始终是支撑我国经济发展的重要力量。近日中央政治局会议在分析研究当前经济形势、部署下半年经济工作时，再次强调要深挖国内需求潜力，拓展扩大最终需求。去年9月，《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制、进一步激发居民消费潜力的若干意见》也为促进消费体制升级绘制了“蓝图”。

服务消费是消费升级的重要方面，民航就是一个体现。如今，越来越多的国人乘坐飞机旅行，走出国门开阔眼界。不过，伴随消费升级的，也有消费争议和消费维权等事件。近年来人们有个感觉，与航空有关的争议事件似乎在增多，如往发动机扔硬币、因延误补偿而大闹机场甚至霸占停机坪等。其实，这未必是因为国人素质低，而是现在坐飞机的人越来越多了。因此，伴随消费升级的重要问题，是规则的维护。

不久前就有一例。一位自称是“国航监督员”的女士，斥责在飞机滑行中使用手机的其他旅客，并为此报警，使得几位乘客被警方带走调查，滞留约7个小时。国航起初回应称从未设置“监督员”岗位，后又表示此人是一名因身体原因休养的员工，此次是因私出行，但存在一定精神疾病。

笔者觉得，此事关键不在于有没有监督员身份，而是在市场经济和法治社会中，企业服务如何更好地树立和维护规则——企业如何文明服务，消费者如何理性维权，以及执法单位如何科学裁量。就监督员这个岗位来说，航空公司如果设置监督员，完全是光明正大的事，不必遮遮掩掩。飞机上，不论是打手机，还是往发动机里扔硬币的行为，如果有监督员能及时发现、提醒、阻拦，也是好事。即使不是监督员，我们每个人都有权利去监督不文明不安全的行为。然而，国航这位自称监督员的女士，她的问题在于滥用了公民的监督权利——大吵大闹、歇斯底里、夸大其词、乱扣帽子、大闹客舱，整个过程不是别人而恰恰是她，扰乱了公共秩序，把监督权变成了个人情绪的宣泄。因此，在市场经济和法治社会中，维护规则关键是要把握好尺度。

首先，消费者如何维护规则。制止在飞机上打手机，这本身体现了对规则的维护，从哪看也没毛病。但是动机正确不代表方法和结果正确。不论是监督员还是普通乘客，都有权利对不文明不安全的行为进行提醒劝阻；但不论是监督员还是普通乘客，都没有权利用歇斯底里的疯狂方式劝阻、攻击甚至骚扰别人，否则，自己就成为规则的破坏者。也就是说，在纠正别人不文明行为时，自己先要注意方法适当，手段力度应该成比例。比如，不文明行为如果是口头的，那我们劝阻时就不该动手。不文明行为者如果是低声反驳，那我们劝阻时至少不应大喊大叫。拿火车霸座现象来说，现在是人人喊打，但可不能真的动手打，去年就有媒体报道一个案例，有人在高铁上霸座，旁边乘客看着气愤，于是对这人拳打脚踢加以教训，结果这个打人者被判了刑。

其次，企业服务如何维护规则。有媒体提到，这位国航员工存在精神问题，这就涉及航空公司对于精神病人乘坐飞机的服务尺度问题。民航相关运输规则对于无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇以及精神病患者等乘坐飞机都有明确的限制，其中提到，精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。但现实中，对孕妇、残疾人的限制执行挺到位，而对精神病患者乘坐飞机的限制措施则不够严格。这或许是因为，孕妇、残疾人一般能看出来，而精神病人却不会写在脸上。但一旦精神病在飞机上发作，那对航空安全的影响是显而易见的。这个问题不能回避，其实在技术上没有障碍。现在对于失信被执行人，通过身份证号可以做到限制其乘坐飞机。那么，今后医院对精神病人进行诊治之后，也应有相应的评估或者证明，一旦认为其乘坐飞机具有危险性，就应将其信息传送给民航部门，做到信息共享，确保航空安全。

再次，执法部门如何维护规则。国航这件事的矛盾激化，很大程度是因为这个所谓监督员报警后，相关乘客真的在机场被滞留7个小时。由于报警人夸大其词，警方对于这种涉嫌危害航空安全的行为肯定不敢怠慢，需要仔细调查，这可以理解。但从制度上说，如果随便什么人报个警，都必须得让无辜的人陪在那调查好久，这种执法尺度恐怕也有完善的空间。至少要让权利义务对应。我们都知道，要是无中生有地谎称飞机上有炸弹等危险品，那是严重的刑事犯罪，而如果精神偏执的人严重地夸大其词，把很小的事说成很严重的事，这也类似于一种报假警，也应该有相应的惩戒机制，避免公共资源的浪费。