北京推动接诉即办 群众诉求解决率半年提升一成多

本报讯(记者 李泽伟)北京青年报记者从北京12345市民热线服务中心了解到，本市今年推动接诉即办以来，现在接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。12345市民服务热线上半年接到群众表扬电话7130件，同比增幅超六成。

从今年1月1日起，12345市民热线服务中心开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求直接派给街道乡镇，街道乡镇要迅速回应，接诉即办，区政府同时接到派单，负责督办。12345市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍，推行接诉即办工作以来，效果明显。市里相关工作抓到街乡镇，区里工作抓到社区村，树立大抓基层的工作导向，对群众诉求的关注度、解决力度、投入力度都是前所未有的，“眼睛向下”服务群众的局面基本形成。12345热线创刊《市民热线反映》，对群众诉求进行分析，服务领导决策支撑。全市各级、各部门领导都在关注着《市民热线反映》日报、周报、月报，“既了解自己单位的满意率等指标情况，也比较其他单位的排名，可以说全市对接诉即办的关切度达到高温状态”。

工作作风方面，张波提供了一组数据，过去对群众反映的问题解决时间较长，现在接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。将过去工作日值守“接单”改为7×24小时“接单”，随时响应。半年来，各区群众诉求办理“三率”指标结果在逐步提升，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。12345市民服务热线上半年接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了65.66%，收到锦旗31面 ，超过去年全年总和，超过七成群众对诉求办理工作表示满意， 市信访办接待群众来访人次也有大幅下降，“在朋友圈里，经常可以看到普通群众对接诉即办工作的正面评价，满满的正能量，12345热线社会影响力、群众认可度、群众依赖性明显提升”。

张波介绍，推行接诉即办以来，在理清属地和部门各方职责的基础上，依托12345市民热线，通过信息化的方式进行接单、派单、执行、督查、考核、评价，进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制，减少了过去城市基层治理中的沟通协调成本，同时减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的影响，给首都城市基层治理带来了明显积极变化。

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文/本报记者 李泽伟