北京交通税务社保热线将并入12345热线

北京青年报记者从北京12345市民热线服务中心了解到，12315消费者热线已在今年6月并入12345热线，今年下半年将推动96310城管热线并入12345，此外，12333社保热线、12366税务热线和12328交通热线这3条热线将和 12345整合后，作为分平台继续使用。

从今年1月1日起，北京市人民政府便民电话中心12345市民服务热线开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求直接派给街道乡镇，街道乡镇要迅速回应，接诉即办，区政府同时接到派单，负责督办。

北京12345市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍，处理流程为：12345热线接到群众反映的问题后，及时对问题进行分类甄别，向属地街道乡镇和相关政府职能部门派单交办，要求限期予以解决，并就处理情况向群众进行点对点反馈。

各街道乡镇将接诉即办与网格化指挥平台融合，整合力量做到全天候值守，随时接办群众诉求，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街乡召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决；需要市级部门推动的，及时上报推动解决，真正将群众诉求直接转化为“哨声”，缩短“吹哨-报到”周期，更加快速准确地响应回应群众诉求，实现接诉即办。

接诉即办还有考核机制，市民通过12345热线反映的诉求、媒体反映的问题、网络诉求舆情办理情况，都已纳入“接诉即办”考评体系，设置响应率、解决率、满意率三项指标，其中响应率占30%，解决率和满意率各占35%，引导基层更加注重解决实际问题，提高群众满意度。

根据这些数据，每月对全市街乡、市级部门和市级公共服务企业进行考评、排名，在每月的区委书记点评会上进行通报，并向社会公布根据考评结果确定先进类、进步类、整改类和治理类街乡，其中“进步类”街乡是为体现基层努力成效专门设置的，通过环比排名，对进步幅度大的前10名街乡进行通报，激励基层不断进步。

对于解决群体性诉求、历史遗留问题的单位进行加分，反映问题人数越多、历史遗留问题存在时间越长，加分激励力度越大，以此激励各单位攻坚克难、破解突出问题，还会根据基层治理面临的新情况、新问题，持续调整完善考核评价机制，不断提升考核评价的科学化水平。

张波介绍，为实现“一条热线听诉求”，北京市从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合，将与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的投诉、举报、咨询等电话整合到12345市民服务热线。

去年，北京市将民政、卫生、环保、农业、消防等10条热线整合进12345热线，实现11家公共服务企业热线系统与12345热线统一受理。

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7月10日，本市首个接诉即办调度指挥中心在大兴区挂牌成立。依托调度指挥中心，大兴区能够全面协调全区22个属地部门、50余个职能部门、84个企业部门，进一步提升疑难诉求的响应速度和解决力度。

据介绍，今年以来大兴区将接诉即办工作摆在更为重要的位置，大兴区主要领导亲自对接首发集团领导班子，调度解决京开高速和德贤路噪音扰民问题。区政府主要领导亲自调度解决了1076户居民的房屋漏雨和罗奇营613户居民长达十余年的房产证办理等难点问题。从机制上，全区将12345市民服务热线工作纳入区委党建领导小组会和区重点工作联席会，并将此做法延伸至各镇街。区里成立了以区主要领导为组长的接诉即办工作领导小组，以大兴区城市管理指挥中心为依托组建了大兴区接诉即办调度指挥中心，同时在各镇街设立分中心，不断加强接诉即办的统筹指挥调度。文/本报记者 李泽伟