中消协再谈奔驰女车主维权：暴露销售套路等行业乱象

中消协在最新发布的2019年上半年受理投诉情况分析中表示，西安奔驰女车主维权事件虽然最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。

据中消协网站消息，中国消费者协会日前发布了2019年上半年受理投诉情况分析。数据显示，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉421，373件，解决332，885件，投诉解决率79%，为消费者挽回经济损失57，384万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1，794件，加倍赔偿金额979万元。

在2019年上半年的投诉热点中，消费者投诉主要集中体现在交通工具、餐饮住宿、服装鞋帽、日用商品、家用电子电器类、预付费文化娱乐体育、老年消费者权益保护、食品安全问题等八个方面。

其中，交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域。数据显示，上半年全国消协组织受理交通工具类投诉32，062件，涉及汽车的投诉16，389件，同比上涨26%。中消协表示，交通工具类投诉中汽车类投诉引关注，消费者维权难、举证难。

今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会广泛关注。该名女车主称她在西安“利之星”奔驰4S店购买了一辆60多万元人民币的奔驰车。新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题，她还质疑店方在自己不知情的情况下收取“金融服务费”。最终，该事件以换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级等和解结束，而涉事经销商还被有关部门罚款100万元。

中消协在4月17日回应此事件时曾表态称，当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

中消协在上半年受理投诉情况分析中表示，虽然该事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点，使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能，部分汽车经营者盲目扩大经营，却不能提供质价相符的汽车产品及服务，从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

据分析，消费者反映的问题主要体现在：一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

三是维修质量差，售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够，车辆多次送修仍不能排除故障，维修服务质量差。一些 4S店在维修过程中，使用的零配件质量无保障，有的甚至虚构故障情况，诱使消费者更换零配件，或不按约定使用原厂配件，使用劣质或假冒零配件，给消费者带来极大的安全隐患。

四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。

此外，汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，消费者进行投诉时，处理环节多，花费时间长。