从人工智能到聊天机器人，瓜子对二手车做了什么

日前，GMIS 2019全球数据智能峰会在上海召开，车好多集团（瓜子二手车及毛豆新车母公司）NLP和用户画像负责人王文斌受邀参加了峰会并作了主题演讲。他在题为《对话机器人赋能企业在线化》的主题演讲中介绍到，作为汽车消费服务行业的先行者，车好多已经将人工智能等技术应用于汽车消费服务的全流程中，连在线客服这类个性化的服务也已经基本被基于NLP的人工智能客服所代替。他表示，目前瓜子二手车的售中售后咨询服务90%都已交由人工智能客服完成，除了客户服务效率与体验得到大幅提升之外，对用户画像、个性化服务也发挥了关键的作用。

在演讲中，王文斌首先指出，汽车交易是一个流程很长且十分复杂的过程，其中涉及到大量不确定因素，因而客服作为对接终端用户的出入口有着关键的地位。“例如，瓜子二手车平台月活跃用户峰值超过一亿，如果每个消费者来到瓜子，都要配合一个快速响应的人工客服咨询，那客服团队可能会变成瓜子二手车最大的团队。开发人工智能客服来提升用户服务效率和体验是我们的必然选择。”

他在演讲中介绍了瓜子二手车在智能客服领域的探索和实践，比较了模板、搜索、深度学习等几种技术选型的优劣，结合瓜子二手车的数据积累优势与技术特长，展示了瓜子二手车智能客服机器人“小呱”的技术实现与业务场景：从消费者咨询的意图预判，到产品服务的直达，再到对话中的智能化导购，人工智能客服担负起了瓜子二手车大量的客户咨询工作。“现在瓜子二手车的售中售后咨询中，有超过90%是由‘小呱’完成的。尽管瓜子的业务量一直在高速增长，但客服团队规模并没有明显扩增，智能化客服的高效率和低边际成本，在其中发挥了很大的作用。”

据王文斌介绍，智能客服机器人作为高复用性的人工智能技术应用，除了瓜子二手车与兄弟品牌毛豆新车的在线客服之外，还可以用于对外的电话外呼与内部的企业IM等诸多应用场景中。随着车好多底层大数据针对客户对话数据的高效积累学习，这些数据还能够有效应用于用户画像、市场供需数据采集等底层关联数据的补充完善，进而对车好多的智能化生态起到助推作用。

事实上，这并非车好多第一次提及人工智能技术在二手车行业的应用。此前，车好多集团CEO杨浩涌、CTO张小沛等高管均在不同场合阐述过大数据与人工智能技术在车好多不同业务中起到的关键作用。此次受邀参加GMIS这种高度技术化的行业会议，并将分享内容扩展到了NLP这种核心人工智能技术的应用领域，也从另一个侧面体现了人工智能技术在车好多这类头部企业中的深入产业化应用价值。正如王文斌在演讲中所说的，“虽然NLP、机器学习、深度学习等这类人工智能技术听上去不那么接地气，但是在车好多，这些技术已经成为驱动公司整体业务协同发展的技术基石，发挥着非常关键的作用。”