“后服务”时代 人工智能重新构建保险业生态

5月14日，首届国际青年人工智能大赛在黑龙江黑河举行。图为机器人比赛现场。中新社发 李佳 摄

本报记者 李 禾

汽车在行驶过程中突然出现剐蹭等事故，为了等交警来界定责任，获得合适理赔，事故车辆经常会较长时间占据车道，导致交通拥堵。不过，现在有了人工智能的支持，保险业引入了图片定损，有望解决这一问题。图片定损即一般的单方小事故，可通过手机上的APP，给事故拍个全景、现场近景和事故车辆牌照等四五张照片，上传后，后台的机器将自动完成定损，5分钟理赔款就可到系统绑定的账户上。

“人工智能和区块链等技术已经介入保险的核心业务流程，覆盖包括产品设计、售前、承保，理赔、售后服务，直至营销、风控等环节。未来，人工智能等科技创新必将成为保险行业竞争的焦点。”金融壹账通董事长兼CEO叶望春说。

人工智能或解决保险业痛点问题

我国是全球第二大保险市场，2018年我国保险业总资产达到18.3万亿元。不过，传统保险业依然存在“三高一低”的发展痛点。在近日举办的第二届中国保险科技应用论坛上 ，中国保险学会等发布的《2019年中国保险行业智能风控白皮书》显示：传统保险业综合成本率偏高，尤其是中小财险公司的平均综合成本率高达109%，盈利较为困难；欺诈比例高，手段多样难以防范，全球每年约有20%—30%的保险赔款涉嫌欺诈，我国就车险领域，欺诈渗漏比例约达20%；代理人流失率高；平均每年与客户接触仅1—2次，客户满意度低等。

“在国内，线上+线下全场景赋能的保险新零售蓬勃兴起，智能风控、智能定损、自动理算、智能核保和智能平台，人工智能等科技正在为保险价值链的各个环节创造出新的能量。”中国保险学会秘书长黄志强说，保险业所面临的成本、客户粘性、反欺诈、拓展前景等痛点难点问题，通过人工智能等新科技，正逐渐摸索出解决办法。

据麦肯锡给出的数据，小型产险公司净利润从2012年的4.5%，降至2018年的-7.7%，中小产险公司整体处于持续亏损。对此，全国中小财产保险公司联席会主任、华安财产保险股份有限公司执行董事兼总裁童清说，人工智能、大数据、生物技术、量子技术等为我国中小保险企业的发展，提供了重要技术支撑。

为中小保险企业提供重要技术支撑

目前，人工智能在保险业中有哪些应用？金融壹账通保险一账通CEO毕伟介绍说，这包括智能人伤定损平台、智能保险风控、智能客服和智能救援等。

智能人伤定损平台包含人伤定损作业平台，以及多套人伤反渗漏与反欺诈智能引擎。即通过信息智能化获取、损失智能化判定，实现伤情报价智能化、人伤成本精细化管控，解决传统人伤案件理赔中审批复杂、流程长，时效低等问题。该平台还可通过与医院信息直连，在伤情确诊的第一时刻，利用后台多达17个类别，近90万条的标准数据，经过智能模型的匹配，提供合理的赔偿方案。同时，后台结合微表情技术及影像设备，准确识别谈判双方对当前赔偿方案的接受程度及情绪变动，及时弹性调整，促成调解方案签订。

以平安产险的应用效果为例，实际数据对比发现，人伤新发诉讼占比降低10.7%、人均医疗费降低10.3%、环节自动化率提高60%。

智能保险风控助手可提供实时风险提示，帮助保险公司有效降低运营与欺诈风险。而智能客服包括智能语音服务、智能音视频、智能机器人、智能识别、智能外呼、智能质检等功能组件。目前，智能客服技术已广泛应用于保险各领域，全面覆盖保险销售、售后、理赔、保全等业务环节。

智能救援则为保险、车企、银行提供智能派单调度、作业管理、风控、结算等一整套智能救援服务技术与管理解决方案。毕伟说，中小险企救援服务采购体量小、价格高，对供应商难以进行系统管理。而智能救援利用大数据、云平台、人工智能，打通系统平台壁垒，实现救援服务全链智能、标准、透明，实现更专业高效的道路救援。

此外，有数据显示，到2020年，我国汽车后市场规模超过3万亿元，近一半领域与保险公司直接相关。叶望春说，人工智能将更好助力保险业进入“后服务”时代。可通过智能调度、智能作业、智能质检等AI技术，实现线上+线下全流程可视化的管理，构建完整的车后服务生态圈，同时将重新定义保险产品运营等。

原保监会副主席魏迎宁说，在人工智能等科技的运用上，保险业应有紧迫感，这也是将我国建设为保险强国的重大机遇。