蔡玉亭：1095天，“毛巾哥”这样炼成

在山东滨州，30岁的快递小哥蔡玉亭有一个绰号——“毛巾哥”。

车把上系着一块鲜亮的红色或绿色毛巾的快递车缓缓驶来，相熟的老客户们纷纷上前“拉呱”（山东方言，意指“聊天”）：“‘毛巾哥’，今天忙不忙？”蔡玉亭把车停稳，露出标志性的憨笑。

别小看这方小小的毛巾，在蔡玉亭眼中，这是服务客户的“神器”，也是他入行1095个日子里自创的工作方法之一。

每次送快递前，蔡玉亭会不厌其烦地将每一件快递用毛巾擦拭干净。“收到快递本来是件开心的事，如果外包装脏乱，谁都心里不痛快。”蔡玉亭这样解释缘由。最初只是不经意地擦了一次，后来养成了习惯，就成了他的招牌。

这些简单的擦拭动作，日子久了，他也摸索出其中的门道：毛巾绝对不能用白色，容易显脏，让客户心里不舒服；擦快递也一定不能当着客户的面，以免给人留下不好的印象；擦脏的毛巾一定分开放，并及时更换……

虽然加入滨州市圆通分公司不过短短三年，这名细心的快递小哥却因出色的工作业绩屡破纪录：是全国5名获得“圆通小蜜蜂”荣誉称号的快递员之一；因工作真正做到零投诉、零差评、零失误，获总部嘉奖7500股圆通股权（市值约为10万元人民币）。

这一切是如何做到的？面对众人的好奇，蔡玉亭依旧是标志性的憨笑：“我想主要还是自己特别珍惜这份来之不易的工作。”

蔡玉亭高中毕业，曾在滨州一家纺织厂当了四年一线纺织工。他每天面对轰鸣的机器，工作是三班倒，年轻的蔡玉亭突然发现自己很难和周围人正常交流，“说的话都和大家不一样了”。

他太想看看外面的世界了。他后来还当过空调修理工、汽车修理工，蔡玉亭最终选定快递员作为自己的职业。

初入行时，蔡玉亭便体会到这份工作的不易。他负责收发快递的有六七个小区，共几千家住户，每天需要送130~150件快递，若是碰上“双十一”，快递量陡增为近300件。蔡玉亭琢磨：如何能在不出纰漏的同时，让每个客户满意？他暗下决心，鼓励自己一定要做到。

他首先要跨越的坎儿便是快递派送过程中的各种难题。面对“客户不接电话”“客户临时要求改变送件地址”等诸多令快递员头疼的情况，他有着不同寻常的心态与处理方式。

客户不接电话，那就多打几遍。如果客户早上关机，他就尝试等午饭时间再打；若还不接，那就等傍晚下班时间再打。终于拨通客户电话了，蔡玉亭主动为客户找理由：“您应该是在开会吧？这里有您一个快递……”

如果客户临时要求改变送件地址，蔡玉亭也会按时送到客户手中，因为熟悉路况，他从不担心跑错地方。

蔡玉亭不止一次碰到“黑脸”的客户、听到不中听的话，他这样化解自己的委屈：“客户态度不好也不一定是针对快递员，很多时候是各种琐事累积起来导致心情不好，需要一个情绪发泄出口。”他的解决方式仍旧是多沟通，在他看来，没有什么矛盾和问题是以心交心的真诚沟通解决不了的。

这些年走街串巷，他和不少老客户成了朋友，对他们的情况了如指掌。有的老人在家看孩子、可能无暇接电话，蔡玉亭送件时就先去敲门而不是电话通知。客户买的菜太多拎不了，只要他遇到了，一定会帮忙把菜用快递车捎回去。

除了“毛巾擦拭法”，蔡玉亭还有不少工作诀窍，譬如箱子一定要双手平举，绝对不能一只手拎，否则箱子会因受力不均而破损。

这个技巧是蔡玉亭用教训换来的。那次，蔡玉亭不小心弄破的快递箱里装的是水果，客户质疑他偷吃了水果。蔡玉亭百口莫辩，快递箱称重检验无误后，客户才作罢。

蔡玉亭还经常主动加客户微信，并承诺有问题可以随时联系自己。诸如收不到快递柜收件码、快递柜超时收费等常见问题都通过这样的方式迎刃而解。

“干这个事一定要干好，不能‘前脚送完件，后脚落埋怨’，否则干什么都长不了。”这句话被蔡玉亭时常挂在嘴边。

一个月前，公司总部对其进行表彰，让蔡玉亭给台下2000多名员工讲一讲感想。他还是那张憨憨的笑脸：“也没有什么窍门，我就是腿勤快点，多为客户想一点，也没什么难的。”再让他多说一点，得到一句朴实的回答：“没了。”

关于未来，蔡玉亭想得不太多，他希望自己能在快递业踏踏实实一直干下去，在客户满意的笑脸里坚持做好每一件事。

中国青年报·中国青年网记者 邢婷 视频制作 见习记者 杨宝光 来源：中国青年报