北京首个“接诉即办”调度指挥中心揭牌

7月10日，全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴区挂牌成立。北京青年报记者了解到，大兴区“接诉即办”调度指挥中心与大兴区城市管理指挥中心合署办公，打造联通政府和市民的“高速路”。

“您的问题我们将马上反映给相关街道处理，会有专人回复您。”昨日，北青报记者在新成立的大兴区“接诉即办”调度指挥中心看到，现场共设置了近20个热线电话席位，话务员坐在电脑前，一边记录来电内容，一边寻找解决问题的部门。只需短短几分钟，市民的问题就被派到相关部门进行处理。

“将全区的市民诉求都汇总、统筹在这个平台进行‘派件’处理，大大提高了办理问题的时效。‘接诉即办’调度指挥中心与城市管理指挥中心联合办公，也是将市民服务热线与网格化管理相结合，提高办事效率。” 大兴区接诉即办调度指挥中心主任吴坤祥表示，目前大兴成立了以区主要领导为组长的“接诉即办”工作领导小组，同时在各镇街设分中心，不断加强“接诉即办”的统筹指挥调度。

在大兴区，百姓最关心的问题就是书记、区长最关注的问题。一把手直接负责，深化大兴高位督办组织体系的执行力，一手抓“接诉即办”、一手抓“主动治理”已经成为大兴的“新常态”。截至目前，大兴区政府主要领导亲自调度解决了1076户居民的房屋漏雨、罗奇营613户居民长达十余年的房产证办理、京开高速和德贤路噪音扰民等难点问题。

对于高频诉求和突出问题，大兴区的书记、区长直接向镇街主要负责同志交办，要求件件有回音。同时，要求镇街和职能部门主要负责人对群众诉求做到“日签日清日督”。吴坤祥介绍，今年上半年大兴区共接到群众来电57660件，市民服务热线响应率100%、解决率59.16%、满意率76.22%，“三率”在全市名列前茅。

北青报记者了解到，大兴还创新开展“三转三包三上门”工作模式，逐步提高解决群众诉求的能力和水平。

“三转”即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性。“三包”即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工。“三上门”即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”，直面群众、直面现场、直面问题，把工作责任传导落实到全区每一位党员干部身上。

此外，大兴区还将“接诉即办”与“主动治理”相结合，有一办一、举一反三，从群众关注的高频问题出发，梳理共性，综合治理。上半年，大兴区将群众反映集中的老旧小区失管漏管、“水黄”、“两灯”、物业管理、公厕管理、安全隐患、绿化、环境脏乱等18项民生类问题统一列入大兴区政府实事清单。

文/本报记者 蒲长廷

摄影/本报记者 汪震龙