酒店预订不可取消咋办？江苏消保委建议采取阶梯退订

酒店预订后，“不可取消”怎么办？旅游电商平台不同意退订的缘由到底是什么？平台与酒店之间是否还存在其他环节？

日前，针对消费者反映的“退订难”等问题，江苏省消费者权益保护委员会联合西祠胡同开展消费调查。

通过对江苏省酒店退订情况共17957份有效样本分析，江苏省消保委发现，近70%消费者会通过酒店官方平台或电商平台提前预订酒店，其中，57%的消费者遇到过预订后“不可取消”的情况。

“不可取消”的酒店预订渠道中，40.7%为旅游电商平台，25.1%为酒店官方平台，20.2%为旅游公司或代理。

为什么各平台不同意退订？“不可取消”的真正原因是什么？

江苏省消保委调查发现，酒店预订后“不可取消”缘由较为复杂，旅游电商平台与酒店之间可能并非直接签订协议，而是二者之间还存在第三方代理商、经销商等中间环节，由此造成消费信息的不透明、不对称。“第三方不退”也成为消费者遇到的最多“托词”。

江苏省消保委认为，从消费者的角度，如果消费者临时取消酒店订单，只能算是一个违约行为，需要承担的是一个违约金，而违约金应该在合理范围内。

目前由于行业没有相关的规定和要求，也缺乏监管与监督，各酒店、代理商、旅游电商平台都是自己制定退订规则。旅游电商平台、代理商希望把自己的损失降到最低，酒店则要考虑维持客户资源，因此酒店直销渠道往往在退款条件上更宽松，而代理商和平台为了追求自身利益，退订规则更加严苛，导致“不可取消”等情形的出现。

江苏省消保委认为，经营者有责任制定更加合理的退改规则，维护所有消费者的合法权益，“通过设置酒店优惠房型‘不可取消’的退改规则来牟取更多的经济利益的盈利模式”应该改变。

为此，省消保委提出5点建议。

一是，明示退订规则与代理商信息，让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，进一步保障消费者知情权与自由选择权。

二是，不得设定“不可取消”等不公平格式条款。房间预订后即“不可取消”是“排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任”的不公平格式条款，酒店、代理商以及平台都应对自身法律行为进行法律规范和约束，不得设定“不可取消”规定。

为了统一退订规则，鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议，同时，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。

三是，平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的问题上，平台也应该发挥更加积极的作用，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为，对于消费者的投诉纠纷，进一步完善内部处理机制。

四是，建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例，这样在满足消费者临时变化需求的同时，也最大限度的保障经营者的利益，将经营者和消费者的损失降到最低。具体阶梯时间的划分，可以根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

五是，倡导行业自律，加强政府监管。酒店、旅行社以及旅游电商平台领域的行业协会或相关联盟组织应积极发挥自身作用，加强行业自律，制订行业规范，引导企业诚信经营，引领行业健康发展，履行保护消费者合法权益的社会责任。

江苏省消保委表示，消费者对酒店预订后“不可取消”问题诟病已久，相关投诉举报也较多，应当引起相关监管部门的重视。对于涉嫌违法违规的行为，主管部门应加大违法处罚与惩治力度，进一步优化旅游市场环境和消费环境。

【江苏省消保委消费提示】

1、预订前多加比较。同一房源不同预订渠道不但价格不同，退订政策也可能大相径庭，消费者可以根据自身需要通过不同的预订渠道多加比较后选择。

2、酒店官方渠道退订政策最为宽松。通过调查发现，酒店官方（电话、官网、官方微博、APP等）渠道预订在退订政策上是最为宽松的，一般当天18点前都可免费取消。

3、预订后保存凭证。可将退订政策、房型信息等商家承诺信息截图保存，同时留存好订金、担保等付款凭证，以备在发生纠纷时维护自身权益。

4、合理维护自身合法权益。如因行程变故等原因确需取消已预订房间，可与平台或酒店积极沟通，在扣除合理违约金的情况下取消订单。如协商无果可向12315或消保委组织投诉。