网购手表起纠纷 消费者权益如何保障？

消费者在天猫浪琴官方旗舰店购买手表，到货后发现实物与图片有差距。此外，商品介绍中声称，手表机芯是进口的，而当消费者向商家索要相关进口凭证时，对方则表示不能提供。消费者以此为由申请退货并将手表寄回，浪琴售后部门收到快递后，以手表有划痕为由拒绝接收。

《天天315》今天聚焦：网购手表起纠纷，消费者权益如何保障？

消费者网购手表退货遇阻

哈尔滨消费者杨先生向《天天315》栏目和新浪黑猫投诉平台反映，上个月6号他在天猫浪琴官方旗舰店花费8950元购买了一只腕表。杨先生说，自己当时被这款腕表在网页上所展示的照片所吸引，不过收到货品后，他却有些失望，这款腕表实际看起来并不像网页照片展示的那样“光鲜靓丽”，表带的质感也并不能让他满意。

杨先生：“可能是经过修图、PS之类的，把它的这个东西修得特别的完美。但是，收到后觉得还是跟图片有差距的。”

收到腕表后的第二天，杨先生就向浪琴官方旗舰店申请了退货，并将腕表邮寄到浪琴位于上海的售后部门。对方随后联系杨先生表示，他们的质检中心对腕表进行了检查发现，“因为人为佩戴造成表壳划痕，表耳、表带折旧，表孔开裂划痕”，这种情况会影响腕表的二次销售，因此不能退货。

杨先生对浪琴售后部门的说法提出了质疑，他表示自己并没有拆开腕表的塑料保护膜，对方把这些“拿放大镜查看出来”的划痕产生的原因归咎于消费者，让他感觉非常不公平。

杨先生：“然后我就反问他，你从发货后就一直有全程录像证明你的东西一点划痕都没有吗？我怀疑这个东西是不是发货前就已经有划痕了。这个还有待考察。”

此外，杨先生在下单前还特意向网店客服询问“手表机芯是不是进口的”，对方虽然给出肯定的答复，但当杨先生索要相关进出口凭证时，对方却表示暂时不能提供。这也让杨先生对产品质量产生了怀疑。

商家：腕表有划痕影响二次销售

记者就杨先生反映的问题拨打浪琴官方客服电话，对方表示，如果手表有划痕影响二次销售，是不能满足“七天无理由退货”的条件的。

客服：“线上买是支持七天无理由退换货的，但前提是不能影响二次销售。造成划痕后影响二次销售，这个情况是拒退的。”

这位客服人员还表示，对于消费者索要进出口凭据的要求，因为其中涉及“商业秘密”，所以目前还不能满足。

客服：“这个有很多都涉及机密，我们没有办法都给到（消费者）。”

嘉宾观点

北京潮阳律师事务所裘叶律师认为，根据《网络购买商品七日无理由退货实施规则》中的表述，消费者退回的腕表是否影响二次销售，是需要交易双方进一步认定的。

裘叶：“这当中对于商品的“完好”是有表述的：商品能够保持原有的品质、功能，商品本身配件、商标标识齐全的，就视为商品的“完好”。而且消费者基于查验，需要打开商品的包装，或者为确认商品品质、功能而进行的合理的调试不影响商品的完好。案例中，如何理解商品的“完好”，双方的理解还存在区别。”

此外，裘叶律师还认为，腕表从售出到退回，经过了多个环节，因此所谓的划痕究竟是什么原因造成的还需要进一步确认。目前，商家把责任归咎于消费者也是不合理的。

针对消费者提出的索要商品进出口凭证的诉求，北京中闻律师事务所李斌律师认为，《消费者权益保护法》赋予消费者知情权，商家应当提供相关凭证，以消除消费者对于商品合法来源的疑虑。

李斌：“通常我们理解这样的进口凭证并不足以构成法律中界定的商业秘密，因为它既不是“技术流程”，也不是“专利设计”，所以我觉得是应该提供的。消费者有知情权的前提是，经营者必须依法履行《消法》赋予它的如实披露信息的义务。”