物业费限价之痛 拿什么拯救破败的小区

“这些年在公开场合，物业公司的高管们都偏向探讨一些很高大上的东西，比如规模拓展、增值服务、科技化手段，但私底下坐在一起谈得最多的，还是物业费。”中奥到家集团执行董事兼副总裁梁兵说。

在大部分城市，物业费并不能够市场化定价，享受政府指导的“待遇”由来已久，小区物业费的提价，在很多物业公司的项目库里，仅以个案的形式呈现。

如果说过去开发商的补贴保证了物业费管控下小区的维护品质，随着存量时代的到来，以及资本市场的驱动，倒逼着物业费的市场化迫在眉睫，近年来很多城市小区的衰败正在警示，物业费价格和社区运维成本之间，已经出现了巨大的缺口。

如果把视角转向物业公司的日常阵地——小区，我们大概率会看到一地鸡毛，比如：物业公司在小区贴起“催缴物业费”的公告，而业主拒缴的理由很可能是因为楼下的狗在半夜乱叫。“物业费怎么花的？”、“究竟花到哪去？”、“为什么别人不交我非得交？”诸如此类来自业主的诘问，因为难以通过更加标准化和民主的方式回应，成为横亘在物业费市场化面前的重要鸿沟。另外，薄弱的小区共治基础，也很难在居民间对物业维护的权责达成共识。最坏的结果是，劣币驱逐良币——这样的现象在城市的老旧小区中尤为常见。

走向衰败的小区

塞冬的第一套房购于10年前，位于一个90年代末建成的普通小区，入手时房龄12年，以北京市场的标准还不算太老。当年买房是为了长期自住，入住前也重装了一遍。

然而，长期自住的打算并没有坚持太久，这套房在满五年之后就被换掉了，出手时的房龄是17年。换房的原因很简单——小区环境在日益恶化，且经过努力后发现没有挽回的可能。

事实上，小区的物业费1块2，算北京同类小区中正常水平；但小区的物业公司是由破产地方国企重组而来，主要目的是解决大龄职工再就业。

在多年前塞冬刚入住时，这个小区就已开始陷入恶性循环：物业服务质量下滑—拖欠物业费—物业继续恶化，逐渐突破能正常运转的底线。

这是近期刷屏网文《当小区难以挽回地走向衰败》里面提到的一个故事场景。即便居住的房子均价悬殊，但业主的共同愿望是小区成为优美洁净、安全舒心的家园——恶性循环的背后，直接指向多年来始终解决不了的物业费市场化问题。

在中国，物业费实行政府指导价的“标配”由来已久。早于2003年，国家发改委就在《物业服务收费管理办法》中提到，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。时隔一年，中国物业管理协会明确了政府指导价适用于普通住宅，并规定了不同等级的物业服务基准价格。随后，为普通住宅的物业服务订立政府指导价成为多地政府的统一动作。

政府指导价出现的初衷是作为业主与物业公司签订物业合同时的一条判断基准线，在不具备业主共同决定条件下，减少协商成本，也避免物业费过高或过低的情况出现。

“买房的时候，开发商已经提前选好物业公司并定好价格，我们既无法选择物业公司，也无法参与定价。”在2019蓝筹物业年会上，一位业主站起来发出疑问：绝大多数人愿意为更好的居住环境买单，可大部分（服务）较差的物业公司，就算亏损了也不愿意从小区撤走，物业费市场化如何保障业主权利？

“物业公司以前的收入主要包括三大块：物业服务费收入、非主营业务收入和地产补贴，其中地产补贴这部分贡献并不低。开发商为什么愿意提供补贴？因为物业公司本身就是作为地产开发商附属存在，为开发商销售房子而服务。所以，过往物业服务的对象表面上是业主，实际上则是开发商。”中国科学学与科技政策研究会副秘书长，北京林业大学宝蓝物业协同创新中心秘书长程鹏同样关注到物业企业服务对象的问题，他说，在这样的前提下，一旦物业费大范围调高，开发商也会担心影响销售。

依赖于母公司提供的管理面积及补贴，过去几年，尽管物业费收入无法实现市场化，物业公司依然积累了规模快速扩张的原始“资本”。

不过，开发商支付给物业公司的那部分补贴，依靠的是每年实现快速增长。现实问题在于，当前房地产红利期结束，开发商的增速正在持续放缓，而抢滩资本市场之后，“跑马圈地”的需求逼使越来越多物业公司只能往外走。近几年，物业公司收并购、第三方接管的密集程度丝毫不亚于开发商在土地市场上的拼抢。

“以前的收入大头依靠‘富爸爸’，现在突然间将‘富爸爸’扔了，商业模式肯定要发生变化。”程鹏打了一个比喻。

话语权转换到业主手中，物业公司的初衷归位，所承担的职责自然要同步改变。正如程鹏所说，出色的产品和服务质量才是最重要的。

上述这两个因素不可避免与物业费息息相关，物业公司的市场化倒逼物业费市场化必须同步提上日程。对于依靠物业费作为收入增长主要来源的物业公司而言，无疑更加关注这个问题——在过往实践中，由于上浮难度大，政府指导价几乎错变成“限价”。

万科物业曾经联合人民网舆情数据中心做了一项调查，调查报告显示，北京、上海、深圳、杭州、成都，5个样本城市2013年至2016年物业费平均价格涨幅仅相当于1.1%。

新城悦服务集团有限公司副总经理尤建峰称，从目前中国的行业状态来看，物业费提价是相对比较难的，可能五年十年才有提价的机会。

花物业费的能力

“今天的物业费，差不多80%的钱都花在了人员工资上，实际上，电梯、设备房等，这些业主看不见的地方，才是最应该投入的地方。”在2019蓝筹物业年会上，万科物业首席执行官朱保全直击根本，提出物业公司的核心能力并不是收钱的能力，而是替业主花钱的能力。双方沟通明白物业费花到哪儿了，能够带来怎样的支付效果，才是解决物业和业主之间真正矛盾的关键。

“拥有开发商背景的物业公司，在拟定物业费的时候肯定要考虑未来至少3-5年的人力成本上涨因素。这种物业费拟定的逻辑导致一般新楼盘的物业定价会比较高，进而影响到毛利率也是非常高。”尤建峰表示，也正因此，对盈利水平有比较高要求的上市物业公司，一般倾向于接管一些新的楼盘。

增量楼盘更受物业公司青睐的另一面是，物业费提价难度更大的存量楼盘正面临着“中年危机”，“小区难以挽回地走向衰败”正是一个形象的佐证。

其实，相比增量楼盘，设备设施老旧、杂草丛生、安全隐患频发的存量楼盘对物业服务成本的高要求往往更迫在眉睫。而且，这些存量楼盘聚焦的重点，更多在于公共配套上。“花钱的能力”，折射出物业费不仅仅只在于支付物业服务人员的劳务费用，它更重要的意义是，业主为维护共有物业而筹集的资金，是共同事务的支出。

朱保全刚开始从事地产行业的时候，曾经有业主向他抛出一个问题，房子在装修期间，不居住要不要交物业费？“过往大家主要把精力放在房价的涨跌上，但随着房地产价格回归理性，人们对房地产物权的理解也会不断深入。”朱保全说，如同车辆每年都需要保养，房子和汽车是一样的道理，拥有了房子就应该承担养护成本，不管有没有居住了没有。

一个路面开裂、草木枯萎的小区，难以在周边同类房价竞争中取得优势；如果走进一个小区，路面是干净的，树木是打理过的，电梯是通达的，水电是通畅的，管家有问必答，保安都是一米八五，业主的体验感会截然不同——物业费支付的本质正在于此。

一旦物业费对应的更多是社区物业维护，对业主资产的保值增值具有重要意义。而从物业公司的层面来看，基础设施如若能及时更新迭代，同样是自身业务发展的“护城河”。

阿里云副总经理徐渊指出，现在很多物业服务没有做太多技术投入，大家对高科技接受程度还需要时间。但未来的智慧社区通过一些智能技术突破，在物业上或者为小区业主、租户提供的服务体系一定是会变化的。

比如，通过物联网到人工智能的发展，利用新技术做一些空间重构，空间重构之后可以识别小区里的真正客户，解决安全问题和便捷问题；通过人脸识别技术和视频监控技术，清晰地把人包括小区的人和外来的人整合好，同时可以进行场景交互，物业公司除了传统服务之外，还能提供别的服务能够让住户客户感觉到满意。

通过基础设施与技术手段的铺设提升自身竞争力、节约成本的路径已经被部分物业公司运用到实践中。以龙湖为例，早在两年前，龙湖便搭建了FM设施设备管理系统，将在管项目40余万台设施设备赋予唯一ID号码，通过扫描二维码，设备在运作过程中的任何细节都能一目了然。通过智慧化搭建，小区其实降低了成本。万科物业在这方面的探索也比较早。

但一切的前提是，新的设施设备和新的系统并非从天而降，即便是要维持老的设备正常运转，投入也是必须的。

物业费模块的标准化

物业公司在小区里贴起“催缴物业费”的公告，而业主拒缴的理由，可能是因为楼下的狗半夜乱叫，可能是车子停在小区里被刮蹭，也可能是家里门锁被泡泡糖堵住，大半夜呼叫开锁公司……看似琐碎的物业纠纷，多半都是因物业费而引发的一场场拉锯战。

“物业费究竟花到哪去”，在过往的物业服务中，这个问题始终是一个沟通盲点，进而成为横亘在物业费市场化面前的一道坎。

龙湖智慧服务集团总经理曾益明对此深有同感，他们曾经做过一件事，将大量的物管费用用于人工成本和设施设备的维护，比如消防设施、水电和配电房等，但很多业主表面上看不到这些设施设备维护的状况。

为此龙湖尝试在每个月设立一个社区项目开放日，接待所有业主实地进行参观，并分派相关工作人员解释维护细节，由项目经理来负责所有业主的咨询和问询。“在沟通这一方面，所有物业公司都应该去加强。利用纤细化的手段，电话、微信群、QQ群、APP这些和客户沟通的触点和工具，通过图片、实物等，定期进行充分展示和沟通。”曾益明说，业主和物业公司信任度越高，问题就会出现得越少。

谈论物业行业有无数个维度，但物业费无疑是最根本的那一个，业主与物业公司之间的持久博弈，更多是维护己方选择的权利。

“物业公司本身是公司，收钱是必须的，涨价也是必须的。毕竟成本在涨，若想提高服务水平，同时客户需求也在提升的时候，物业费肯定要涨。”一名业主在蓝筹物业年会现场提出诉求，只不过是涨价必须让客户觉得是合理的。

在实践中，一旦产品质量、服务水准都有所提升，业主自然愿意为物业费买单。“但如果物业公司不提升自己的产品与服务能力，只是一味强调成本上涨导致物业费必须提价，业主当然不能接受。”该业主表示。

绿城服务目前所服务的小区，物业费基本都超过行业平均水准。住宅小区里面，8块钱物业费与2.5元的物业费的区别在哪？——这是他们经常反思的问题。

“物业费是不是越贵越好，我常常反问自己是否具备这样的能力，有没有提供物价相符合的服务。”绿城服务集团首席运营官、绿城物业服务集团总裁金科丽说，整个行业正从非标向标准化发展，客户对物业的要求不是越来越挑剔，而是真正从服务本身提出要求，物业公司关键是要强化自身的能力和建设。

业主与物业公司之间的这种博弈，也充分显示放开双向选择机制的重要性。碧桂园服务首席财务官、联席公司秘书黄鹏就指出，现在行业里面存在劣币驱逐良币的现象，整个行业没有建立质价相符的双向选择机制，买单者业主和物业企业各有各的想法。

在朱保全看来，“如果没有把最基本的物业费花在该花的地方，可以使用15年的设备到了第9年就损坏了，这样的物业公司需要注意。”朱保全说，如果业主完成了对共有部分的义务，而物业公司没有完成自己的承诺，物业行业还应根据一定的标准设置禁入机制。