保险业形象重塑正逢其时

近日，银保监会公布了2019年一季度保险消费投诉情况，总体来看，相较去年同期，保险消费投诉量下降，财、寿两市场投诉集中问题均得到缓解，这也从一定程度上说明，保险业治乱象成果初显，行业整体形象正在重塑中。

众所周知，保险作为为客户提供风险保障的产品，与国计民生息息相关。提供更加便捷的销售、理赔服务是保险业应尽的义务。在行业初创期，由于追求规模快速扩张，在销售保险时，更多追求“量”，盘子越大越好，导致保险销售等服务人员体量过大，整体素质参差不齐，从而产生众多服务纠纷。如今，保险业“跑马圈地”式扩张阶段已经过去，转向高质量发展，因此，保险业形象重塑是必经之路。

为进一步整治市场乱象，重塑保险业形象，今年以来，银保监会接连下发多项通报，包括保单登记管理信息平台数据治理情况、人身保险产品近期典型问题等，并对保险从业人员执业登记进行数据清核工作。将保险销售、理赔的服务质量置于公众的监督之下，配合监管部门必要的现场检查和督导，对保险机构不断加强和改善保险服务起着积极的作用。保险机构通过改善服务，聚焦保险销售等环节的痛点问题，实现保险服务的透明化和信息化，以提升全行业的形象和消费者满意度。

据悉，银保监会正在对人身保险新型产品信息披露管理办法征求意见。其主要内容即依托移动互联网等技术，一方面，验证投保人信息真实性；另一方面，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。保险公司需保管回访电话录音、电子数据及其他证明材料，自保险合同终止之日起计算不得少于10年。一旦新的管理办法通过，对于消费者与保险机构双方的保护力度都将提升，纠纷发生的概率将进一步降低，对于保险业重塑形象有着积极影响。

从近期传统保险机构一系列的动作来看，传统保险机构对行业形象的重塑下了极大决心，从提高保险从业人员准入门槛，到在包括后期培训在内的各环节中强化保险从业人员整体质效。如今看来，成果较为明显，在保单销售量持续增长的同时，保险消费投诉情况得到较为明显的改善。

然而，也应该看到，互联网保险公司的投诉量明显增长。这与互联网保险销售量激增有关，但也必须承认，无论是销售端还是理赔端，互联网保险公司均需进一步完善流程和服务。

前人栽树，后人乘凉。互联网保险公司融合了保险和科技两个完全不同的行业，此前也没有过多参考对象，诸多问题难以预见。在摸索中前进的互联网保险，也要经历传统保险业要走的路。但是，互联网保险创新一定要遵循合规的道路，同时，注重服务质量的提升，不能损伤保险业在消费者心中的形象，才能获得市场认可。

与互联网的结合对保险业来说既是挑战也是机遇，面对前人涉猎不多的区域，互联网保险的发展可谓一波三折，甚至衍生出新型风险。互联网覆盖面较广，客户群体购买保险较为便捷，但正是因为快捷方便的服务，使互联网保险公司和客户在交易过程中均面临着一定程度的风险。目前争议较大的即在互联网保险销售过程中，出现的保险条款不清、定义模糊等问题，特别是人身险产品，情况复杂，界定困难。

可喜的是，随着科技水平不断提升，互联网保险公司在流量、科技等方面的优势进一步扩大，市场占有率也在不断攀升，在这样的背景下，互联网保险公司前端销售、后端理赔等环节做了许多积极探索，也积累了一定经验，服务标准也在逐步提升。从目前状况来看，网络销售基本可以做到全自动化，理赔也不会产生理赔“无门”的情况。

消费者是保险行业生存的基础，服务好消费者，既是全行业的义务，也是共同责任。目前，我国保险业治乱象已取得一定成果，最主要的任务就是不放松监管抓手。从今年的监管动向来看，整体严监管趋势应是不变的，重塑保险业形象正逢其时。特别是行业向高质量转型发展的当下，不管是传统保险机构还是互联网保险公司，都应尽量避免发生违法违规行为，保障消费者的合法权益。