车险理赔分红险销售仍为投诉重灾区

最新数据显示，一季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉21821件，同比下降3.66%。其中，保险合同纠纷投诉21377件，同比下降4.10%，占投诉总量的97.97%；涉嫌违法违规投诉444件，同比增长22.99%，占投诉总量的2.03%。

这是自去年一季度保险消费投诉下降9.90%之后，再次下降。这从侧面说明，保险行业稳定健康发展得到了保险消费者的进一步认可。

财险：合同纠纷同比下降4.47%

在一季度涉及保险合同纠纷的21377件投诉中，涉及财产保险公司的有11274件，较上年同期下降4.47%，占比52.74%。

从绝对数量来看，被投诉最多的10家财险公司依次为人保财险1978件，同比下降27.68%；平安财险1322件，同比下降17.48%；众安在线946件，同比增长276.89%；国寿财险632件，同比下降47.11%；安心财险608件，同比增长241.57%；太平洋(601099)财险597件，同比下降19.54%；大地财险549件，同比增长81.19%；天安财险465件，同比增长95.38%；太平财险348件，同比下降30.95%；华安财险333件，同比增长16.84%。

总体来看，上述10家公司投诉量呈现“五降五升”。在“五降”中，国寿财险投诉量同比降幅高达47.11%，太平财险也超过30%。与2018年全年投诉情况相比，中华财险今年一季度成功脱离投诉排名前十，取而代之的是华安财险。

另外，一季度市场份额合计达到66.48%的人保财险、平安财险、太平洋财险投诉量同比分别下降27.68%、17.48%、19.54%，“老三家”投诉量合计占比从去年同期的43.0%降至34.6%。当前的财险市场，根基坚厚，经验、实力突出的“老三家”，不仅在市场份额上继续扩大优势，投诉量持续下降更体现出服务水平的提升。

从相对投诉量来看，由于件均保费较低的业务居多，因此，在亿元保费投诉量中，4家互联网财险公司仍然排名较高，安心财险、泰康在线、众安在线、易安财险分列亿元保费投诉量的第一、第三、第四、第八位。不过，在行业亿元保费投诉量从去年同期3.84件/亿元降至3.29件/亿元的背景下，3家互联网财险公司仍出现了大幅上升，安心财险由63.35件/亿元升至149.78件/亿元、众安在线由11.32件/亿元升至36.25件/亿元、易安财险由14.38件/亿元升至22.30件/亿元，唯有泰康在线由74.00件/亿元降至37.98件/亿元。

从万张保单投诉量来看，几家专业农险公司排名“突出”，中原农险、安华农险、阳光农险、安信农险分列第三、第七、第八、第九位。与去年一季度相比，财险公司万张保单投诉量平均值未发生变化，为0.02件/万张。上述4家公司出现“三升一降”，中原农险由3.21件/万张升至6.32件/万张，安信农险由0.07件/万张升至3.21件/万张，安华农险由2.71件/万张升至4.52件/万张，唯有阳光农险由5.96件/万张降至3.89件/万张。

在上述两项指标中，华农财险、长安责任、燕赵财险、阳光农险4家公司均两次进入投诉量前十位。

人身险：合同纠纷同比下降3.67%

在涉及保险合同纠纷的21377件投诉中，涉及人身保险公司10103件，较上年同期下降3.67%，占比47.26%，与去年同期相比提升了3.1个百分点。

从绝对数量来看，被投诉最多的10家人身险公司依次为平安人寿1973件，同比增长66.50%；中国人寿(601628)1386件，同比下降40.34%；太平洋人寿1054件，同比增长15.44%；新华人寿868件，同比下降11.70%；泰康人寿718件，同比下降21.96%；人民健康521件，同比增长3.37%；富德生命505件，同比下降7.68%；人民人寿328件，同比下降47.85%；阳光人寿305件，同比增长10.91%；华夏人寿234件，同比下降11.70%。

值得注意的是，在投诉量最多的10家公司中，有6家出现下降。其中，中国人寿降幅达到40.34%，投诉量降至第二位。太平人寿则在一季度成功脱离投诉量前十位。

银保监会还公布了其他三项指标，与去年同期相比，人身保险公司亿元保费投诉量平均值由0.98件/亿元降至0.81件/亿元，万张保单投诉量平均值由0.11件/万张降至0.10件/万张，万人次投诉量平均值由0.03件/万人次降至0.02件/万人次，均出现下降。

在上述三项指标投诉量排名中，华汇人寿、新光海航三次进入前十位，信美相互人寿、汇丰人寿、中德安联等3家公司两次进入前十位。

车险分红险为投诉重灾区

一季度，保险消费投诉仍然集中在两大环节——理赔和销售。

理赔投诉在财险行业尤甚。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷9086件，占财产保险公司投诉总量的79.91%。投诉的重灾区为车险，消费投诉主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量前十位依次为人保财险1494件，同比下降21.94%；平安财险958件，同比下降20.37%；众安在线676件，同比增长273.48%；安心财险581件，同比增长277.27%；国寿财险528件，同比下降49.03%；太平洋财险491件，同比下降19.64%；大地财险435件，同比增长105.19%；天安财险426件，同比增长125.40%；太平财险313件，同比下降29.50%；华安财险273件，同比增长7.48%。

可以看出，尽管理赔投诉仍然是行业顽疾，但在投诉大户中，仅有大地财险、天安财险投诉量出现增长，其余8家公司理赔纠纷投诉都在减少。

在涉及人身保险公司的投诉中，理赔纠纷占投诉总量的25.58%，涉及的险种以健康保险、意外伤害保险和普通人寿保险为主，主要反映理赔金额争议、理赔资料繁琐、理赔时效慢等问题。

销售纠纷主要集中在人身险公司。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷4365件，占人身保险公司投诉总量的41.77%。投诉的重灾区为分红保险、普通人寿保险，主要反映夸大保险责任或收益、承诺不确定利益的收益保证、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限等问题。

具体来看，人身保险公司销售纠纷投诉量居前十位的依次为平安人寿1033件，同比增长135.31%；中国人寿513件，同比下降49.31%；太平洋人寿499件，同比增长13.67%；新华人寿418件，同比下降21.13%；泰康人寿333件，同比下降33.00%；富德生命人寿228件，同比下降25.97%；阳光人寿184件，同比下降20.00%；人民人寿146件，同比下降62.94%；华夏人寿92件，同比下降14.81%；中美联泰84件，同比增长52.73%。

在上述10家公司中，仅有平安人寿、太平洋人寿、中美联泰投诉量出现增长，其余7家同比均出现下降，且降幅较大。

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷仅占6.13%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险、意外伤害保险和健康保险为主，主要反映未经消费者同意擅自投保、强制搭售、夸大保险责任等问题。

由于“人海战术”导致销售误导频发以及保险中介对保险市场的重要作用，今年以来，银保监会对中介监管明显投入更多力量。2月，发布《关于加强保险公司中介渠道业务管理的通知》，明确保险公司要加强对销售渠道的管理；3月，发布《关于开展保险公司销售从业人员执业登记数据清核工作的通知》《关于开展保险专业中介机构从业人员执业登记数据清核工作的通知》，对保险公司及保险专业中介机构从业人员的执业登记数据进行清理核查；4月，发布《2019年保险中介市场乱象整治工作方案的通知》。

在这样的形势下，预计保险销售纠纷投诉量有望进一步下降。

（本版制图张乐）