亚马逊kindle等六家电子阅读器经营者侵犯消费者合法权益 江苏省消保委将公开约谈

近期，省消保委关注到消费者投诉的购买亚马逊kindle阅读器存在购买新机收到翻新机、售后一年无处维修等多种问题。

为保障消费者合法权益，规范企业经营行为，省消保委对亚马逊kindle 、掌阅iReader 、当当阅读器 、QQ电子书阅读器 、索尼电子纸 、京东JDRead 等具有一定市场知名度和代表性电子阅读器产品销售及售后条款开展调查，初步发现如下问题：

结果在这

01

部分企业售后政策披露不完全

调查中，当当、QQ电子书、索尼、京东均没有公示旗下电子书阅读器完整售后服务标准和政策，没有全面、准确告知消费者售后权利及注意事项。

我国《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”。

上述企业行为侵犯了

消费者知情权和公平交易权

掌阅在其官网公示了《售后服务政策》，其中“在法律允许的范围内，上述保修政策可能不时更新”条款明显排除了己方责任，加重消费者负担，属于不平等格式条款，理应修改。

02

亚马逊公司侵权行为严重

经调查，亚马逊公司在其官网及授权网店明示了质保服务标准，其中部分条款及服务存在严重违反我国法律法规规定的情形：

使用翻新零部件、设备进行修理或更换

亚马逊公司保修条款明确表示，“使用新的、或翻新的零部件修理设备”或“使用等同于被更换设备的新设备、或翻新设备来更换设备”。

我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（以下简称“《三包规定》”）第六条第（三）项和第二十条规定修理者、生产者或销售者在整机换货时，应当提供新的商品；在更换部件时，应使用新的部件。

修理更换设备后拒不重新执行三包有效期

亚马逊公司对于任何修理、更换零部件或更换设备的有限保证适用于原保证期剩余时间或修理或更换后的九十天（以较长期限为准）”。

我国《三包规定》第二十一条和第二十二条要求，整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算，更换主要部件的，更换后的主要部件三包有效期自更换之日重新计算。

“三包”条件限缩为硬件问题

亚马逊公司明确表示其旗下kindle系列产品售后有限保证仅适用于设备的硬件部件，不涉及软件问题。

我国《三包规定》第十八条，规定三包有效期内，软件出现性能故障的，销售者也需要进行免费更换，更换后仍不能正常使用的，则应免费退货。

兜底条款规避自身风险

亚马逊公司保修条款的兜底性规定内明确“如果前述有限保证的任何条款与《微型计算机商品的维修、更换和退货责任规定》相悖，则以三包规定为准”，试图以此规避保修条款与三包《三包规定》不符的问题。这表明亚马逊公司在明知《三包规定》的情况下，仍向消费者提供与《三包规定》不符的保修政策，其目的在于误导消费者，躲避法律责任。

此行为违反了《消费者权益保护法》第十六条，即经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务；经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

03

保外有偿维修服务难以完全保障

调查中，掌阅、当当、QQ电子书、索尼、京东均提供了保外有偿维修服务，保障了消费者公平交易权，符合产品性质及消费需求，其中掌阅在其官网以明示方式告知消费者其提供的超过国家“三包”要求的保外服务，为消费者购买产品提供了更全面保障，值得肯定。

而亚马逊公司不提供任何保外维修服务，由于电子书阅读器具有强耐用性、技术专营性等特点，消费者保外产品维修依赖于经营者提供技术支持和有偿服务，经营者如不提供相应服务，有必要在保修条款中明示相关售后服务内容，依法履行主动告知义务，以充分保障消费者在选购前的知情权。

下一步工作

对亚马逊严重违法行为进行公开约谈调查

针对亚马逊公司公然违反我国相关法律、法规，不履行“三包”义务，严重侵犯消费者权益行为,我委将通过信息披露、公开调查、依法约谈等方式依法履职，发挥消费者组织功能，规范企业行为，不排除必要时通过公益诉讼等法律途径，坚决维护消费者合法权益，对违法违规企业予以严厉谴责和规制。

要求企业完善并明示售后政策

对于信息披露不完善、“三包”政策不透明的企业，依法要求企业限时整改，通过官方网站、授权网店等多种渠道真实、全面告知消费者售后权利，保障消费者知情权。省消保委还将对披露的售后政策进行持续监督调查，如有违法我国法律规定的情形，将要求其进行整改。

引导行业自律提升服务质量

通过公开监督手段，要求经营者开展行业自律，提升服务品质，对违法违规行为进行整改，同时引导企业正视消费者诉求，鼓励经营者制定高于国家最低标准、更有利于维护消费者合法权益的服务承诺。

推动我国“三包”政策完善

针对技术型产品维修服务难保障等问题，向国家相关部门提出建议，推动我国“三包”政策修改和完善，使之更符合经济社会发展和消费者诉求，为净化消费环境提供有效保障。