北京：街镇频出实招破解物业“懒作为”

记者探访北京部分物业管理典型，各街镇推出“好管家”“物业专班”等机制化解物业业主矛盾

大兴区南海家园社区，物业人员在对小区进行绿化。新京报记者 张璐 摄

朝阳区利泽西园一区，居民在跳健身舞。新京报记者 吴宁 摄

顺义空港街道万科城市花园社区，物业工作人员在进行绿化。新京报记者 李木易 摄

无论在老旧小区、回迁小区，还是普通小区，小区物业服务管理水平都决定了小区生活环境，和居民“幸福感”直接挂钩。然而在一些小区，“物业缴费率低”和“物业经营难服务差”成了不少小区的“死循环”。近日，新京报记者探访北京小区物业管理中的典型，了解他们解决“共性问题”的方法。业内资深人士指出，物业公司应公开服务标准、人员配备、日常开支等，建议主管部门定期公布行业费用标准。

样本1大兴瀛海镇

“危机感”让物业“勤快了”

问题：物业服务意识不强，遇事经常推诿

办法：“减员瘦身”，工作人员危机意识增强

2008年至2015年，位于城乡结合部地区的瀛海镇快速城市化，在七年中完成了全镇28个村的拆迁和回迁工作，此前开发商承诺先交付5年物业费。

“前五年，物业服务意识不强，遇事经常推诿，导致小区绿化不足、停车无序、楼道杂乱，业主们意见很大。”瀛海镇组织部部长李小凯说，为解决业主们的问题，镇里探索“红色物业”，强化党委政府对物业公司的领导。

2017年9月，瀛海镇将尚志益民物业管理中心设在各回迁社区的项目部纳入所在社区党支部、居委会管理范围，物业项目经理担任本社区居委会副主任。社区物业受社区党支部监督，无条件服从社区党支部管理。“这样做主要的目的是让群众的问题得到第一时间回复和解决，如果是物业的问题，我就会和物业项目经理一起研究解决”。

物业是镇属集体所有制企业，意识不强怎么解决？2018年3月，瀛海镇对回迁社区物业“减员瘦身”，优化了116人。减员后，物业工作人员的危机意识增强，再也不敢“不作为、懒作为”。

“现在物业人员勤快多了，以往打电话一个小时也喊不来，现在10分钟就能给我们回复。”在花园般的小区遛弯时，南海家园社区业主郭阿姨发出由衷感慨。

尚志益民物业管理中心副总经理袁洪涛说，前阵子，南海家园的排污和雨水管道因沉降发生断裂，影响居民出行。物业加班加点采购、抢修、回填、重新铺设管道，原本需要施工30天的工程，18天就修复完了。

物业人员变勤快不仅仅是因为“危机意识”，也因为“激励机制”。业主的“好评”能反映在他们的工资里。李小凯说，社区党委和物业党支部鼓励物业人员参加培训，持证上岗。培训费用由镇里、公司、个人三方承担，一旦取得资格证书，个人费用部分全部报销。社区和物业还完善了绩效工资制度，将专业技术资格证书补贴和加值班、居民满意度等作为重要考核内容，使得物业公司人员的薪酬平均提高了40%，激发了物业员工服务的主动性。

样本2 朝阳东湖街道

“好管家”助力化解物业矛盾

问题：物业不干活，业主不缴费

办法：推行“好管家”，将各主体纳入治理平台

物业不干活，业主不缴费，物业经费不足陷入恶性循环。朝阳区东湖街道2015年起探索推行“好管家”模式，将小区居民、业委会、物业公司各利益主体共同纳入小区治理平台，化解物业矛盾纠纷。

2001年入住利泽西园一区的业主逯连英回忆称，2015年之前，国企改制的民营物业尚能正常运行，但此后，物业逐渐不作为，导致小区内垃圾成山、消防设施全面瘫痪、外来车辆在小区内随便停放。“小区业主强烈要求成立业委会，不为别的，只为把‘僵尸’物业轰走”。

为此，东湖街道将涉物业矛盾作为社区治理的难点，于2015年探索推行“好管家”模式，即通过党建引领，借力行业专家和法律资源，构建了“多元参与和共治”的体系。

东湖街道从“社区掌舵人”入手，2016年初提拔有能力、敢担当的年轻干部担任社区党委书记，推进业委会提速成立。2017年，全体业主解聘原物业、选聘新物业。街道工委通过政府购买服务的方式，邀请物业评估机构、律师团队、社会学专家等参与指导。

利泽西园一区业委会副主任陈寒松至今记得当时的情景，“新物业进驻时，老物业把大门都锁起来了。后来是街道工作人员强行把小区大门打开，新物业才得以进驻，有了社区和街道做‘后盾’，小区居民踏实多了”。

新物业入驻后，如果居民还是不缴费，还将陷入恶性循环。东湖街道城市管理办公室副主任李士博说，在朝阳区利泽西园一区的“议事会”上，街道和社区给业主们算过这样一笔账：“问题小区”每平方米房价跌5000元，“幸福小区”涨5000元，100平方米的房子就差了100万，而每年物业费只有一千多块钱。

其实，小区的变化居民们都有目共睹。新物业申请了应急公共维修基金，解决了之前遗留却是居民最关心的电梯和消防问题。

目前，利泽西园一区物业费收缴率从20%上升到80%，业主和物业实现“双赢”。

样本3 丰台新村街道

居民可给物业“打分”

问题：物业运营难以为继

办法：上调物业费，提供优质服务

上调物业费是很多小区面临的难题，但在新村街道的怡海花园小区却顺利实现。“我们之所以同意，是比较满意物业的服务。”居民张先生说，物业公司不仅提供了保洁、绿化等基础服务，还开办老年大学，提供了增值服务。

小区的物业公司副总宋娟说，2015年，小区物业运营难以为继的情况下，物业费平均上调了0.55元-0.6元，用于小区设施维护、绿化和保安保洁工资。“上调物业费使物业管理良性运转，我们考虑为业主提供更多增值服务”。

2017年，物业公司将员工食堂改建成老年餐厅，提供早、中、晚餐。记者近日在老年餐厅看到，不到中午12点，餐厅座位已经爆满。取餐口上方挂有后厨监控录像，让居民吃得放心。“自从有了老年餐桌，我和老伴儿连早饭都不在家吃了。这里的饭菜绵软可口又卫生，省了自己费事儿在家里做饭。”张先生点了烧茄子和溜肉段，只花了12元。在他看来，物业费虽然涨了，但小区围墙修补了，家门口开了干净的餐厅，业主也得到了好处。

怡海花园社区只是一个例子。在丰台区，居民对物业是否满意，有着更为直观的体现。2018年，丰台区建立全市首个物业企业信用信息管理系统，社区居民通过系统的手机端，可以给自己居住的社区物业打分，通过信用信息督促企业履约。

在新村街道怡海花园社区的大显示屏上，物业企业的综合评分和全区排名一目了然，为居民选换物业提供了参考评分。此外，物业的设备设施维护、环境卫生、投诉反馈、社区共建等五类服务和最终群众满意度也会被分别打分，物业哪个方面有待改进一目了然。

丰台区房管局物业管理科科长郭喆说，居民投诉可以在系统中查看处理进展。街道根据系统排名情况、居民反映问题转办情况，及时发现问题较多的小区，并针对存在问题“吹哨”。对排名靠后的且不积极整改的物业企业，街道将名单报给房管局，房管局可将其列入区内物业企业黑名单。

样本4 顺义空港街道

“物业专班”指导物业费调整

问题：维修人员因工资低出现流失现象

办法：收取停车费，还能缓解业主停车难

北京市顺义区空港街道东临首都国际机场，下辖的社区构成复杂，既包括北京市最早的中央别墅区，也有普通商品房和回迁小区。为了使多元化的居民都能满意，空港街道通过配备物业管理专员、奖励优秀物业等举措，提升物业管理水平，扭转了物业企业“管不好”的被动局面。

万科城市花园小区建于1993年，2000年业主陆续入住。当时小区按照花园洋房设计，每平米1.5元-2.5元的物业费不算低。但随着近年物业服务成本增加，维修人员因工资低出现流失现象。为缓解经营压力，物业企业计划上调物业费，并对居民收取停车费。

费用增加一项、升高一项，这看起来是个不可能完成的任务。但收取停车费方案赢得了大部分居民的同意。“小区业主几乎家家有车，有的人家不止一辆车。随着车辆增多，停车难问题在小区出现。此外，由于之前不收费，很多外来车辆停进了小区，加剧了停车难现象。”物业经理莫琦说，在新方案中，业主家的第一辆车仍然免费停，第二辆和第三辆车实施阶梯收费。

69岁的居民赵澄媛说，物业的服务让她觉得小区温暖安全，合理上调物业费可以接受，但必须规范透明。

如何做到公开透明？街道物业管理科科长李文秀称，在两年的调价过程中，物业专班给予了全程指导，物业公示收费标准和服务收支情况，所有公示资料和评估资料都到专班进行报备和留存。

李文秀口中的“物业专班”是空港街道2010年成立的，目的在于使多元化居民的问题及时得到解决。据空港街道副主任龚佳跃介绍，物业专班由街道其他科室抽调的5名业务骨干组成，每周至少开展两次巡查，检查涉及合同履行、安全管理、环境治理等7类事项。对存在的问题，专班要求物业企业限期整改后上报，并进行复查，形成了闭环。

20个社区居委会也配备了物业管理工作专员，居民有难题解决不了，可以直接联系专员，再由专员联系物业和水电气热等单位。

样本5 东城朝阳门街道

“自管会”实现居民协商自治

问题：物业公司撤出，小区面临“失管”

办法：成立“居民自管会”，居民协商自治

朝阳门大街216-218号小区是典型的老旧小区，176户居民基本为回迁居民。建于上世纪90年代两栋老楼墙面已经斑驳，杂乱的架空线分布其上，黑漆漆的楼道墙面铺满了小广告。小院挤得满满当当，两栋楼之间有一个车棚，院内再七七八八停上几辆车，基本也就剩下一条通道供人行走了。

2016年6月，居民和产权单位最终达成“房改房”政策落实协议。小区居民从“租户”变成“产权人”后，产权单位和物业公司要撤出，小区很快面临“失管”。

为避免小区出现“管理真空”，朝阳门街道工委、社区党委及时介入，在“居民自主议事”平台的基础上，引导小区居民成立了“居民自管会”，代行部分物业职能，通过居民协商实现自治管理。

小区自管会主任梁国宁说，自管会成员各有分工：调解小组负责疏导矛盾等工作；法制小组负责帮助居民维权；维修小组负责维修基建，管理维修资金、选聘施工队等；财务小组负责管理物业费、化粪池清掏费、取暖费、维修基金等费用。

“居民每月向自管会缴纳每平方米0.5元的委托管理费，由居民自管会委托保洁、保安对小区进行小区日常管理，并将支出情况进行公示。”梁国宁说，自管会成立不到3年的时间，小区业主主动缴纳管理费高达95%。

去年，北京市住建委等部门发文明确规定，在老旧小区改造工作启动前，物业管理与改造工程将同步表决，业主同意实施物业管理，并同意按要求缴纳物业管理费的，可以列入综合改造计划。“该规定将物业管理列为老旧小区改造的前置条件，可避免老旧小区改造后失管。”市住建委工作人员称。

朝阳门街道朝西社区党委书记于春明说，216-218号小区已纳入东城老旧小区综合整治试点项目，按照“物业管理列为老旧小区改造的前置条件”的规定，小区正在引入专业物业企业。物业进驻后，“居民自管会”3年来收取的管理费剩余部分将全部归还居民。到时，自管会将转变职能，从直接的管理者变成物业服务的监督者。

■ 建议

应该定期公布物业费用标准

物业服务评估监管行业资深人士毛绍英称，目前物业费中六成为人工成本，由于物业费长期得不到调整，物业企业招收不到合适的工作人员，使物业服务水平质量下降，导致业主不满意，造成了恶性循环。

“业主最常说的就是，物业既然不赚钱为何不走”，毛绍英说，一方面，开发商的物业还承担小区内开发商配套设施的经营，如车库、底商等。另外，物业企业通过电梯广告、灯箱广告等公共收益补充物业开支。

他认为，要解决这个问题，需要物业公司物业服务标准、人员配备标准、日常开支、公共收益收入、公共收益使用等公开，让业主看明白。“不能只是贴一张纸，需要有第三方定期做审计。”他还建议，行业和主管部门定期公布行业费用标准，使小区业委会和居民有参照对比。同时，业主本身不能做“沉默的大多数”，应该自己“发声”决定小区事项，不能被少数人的意见“裹挟”。

毛绍英同时认为，社区居委会具有组织性和客观性，参与协助小区管理是理想的状态。有业委会的，居委会可以提供支持和帮助。没有业委会或业委会瘫痪的情况下，居委会可以按照“一事一议”原则承担协调、组织作用，解决小区更换物业等紧急问题，并参与日常管理监督。需要注意的是，居委会在管理中不能越位，比如公共收益使用，需要业主自己决定。

新京报记者 张璐