途虎养车工场店服务标准评价体系正式发布 标准化战略构筑强大“护城河”

数据显示，2019年，美国汽车后市场规模大约4000亿美元，而排名前四的公司占据约30%的市场份额。中国汽车后市场以超万亿人民币的规模紧随其后，但各类公司林立，只有少数一两家，如途虎养车规模化、连锁化渐成声势。

尤其是在连锁化比率上，美国与日本的连锁化比率均超过80%，目前中国尚不超过6%，组织化、标准化缺失严重。这种情况使得中国汽车后市场如同散落一地的“面粉”，而拥有标准化这一粘合技术的企业或者平台，才有机会将庞大的市场需求融合成一块大“蛋糕”，掌握汽车后市场行业的主要话语权。

基于对中国汽车后市场现状的清醒认识，途虎养车从成立伊始就开启了汽车后市场的标准化战略。2019年，途虎养车标准化战略结出硕果：不仅发布了业内完备、领先的途虎养车工场店服务标准评价体系，还主导建立了面向整个汽车后市场行业的服务标准开放平台。

2018 ：联盟成立 正品专业体系逐步形成

2018年5月，由国内领先汽车的养护服务品牌途虎养车联合人民网，共同发起“汽车后市场·诚信服务联盟”。联盟背靠中消协、质检协会、中汽协三大指导单位，博世、德雷威、壳牌等28家主流汽车零部件企业加入。

联盟成立后，联盟各大品牌企业展开多种形式的合作，通过“一品一码”等技术手段，建立智慧化产品溯源机制，保证了产品的正品属性。为了让消费者更真切了解汽车零部件的生产工艺，以及汽车后市场企业的技术实力，诚信服务联盟连续多次邀请媒体，深入韩泰、3M、固铂等行业领先的企业。

在成功促成了品牌联合营销，品牌联合售后以及数据互通后，汽车后市场正品供应链体系逐步建立和完善。在此基础上，诚信服务联盟关注的重点，也从产品本身扩大到整个汽车后市场产业链，尤其是汽车后市场的落脚点——服务标准化上来。

（图为途虎养车创始人兼CEO陈敏）

为了推进“服务标准化”的快速落地，2019年5月21日，“汽车后市场·诚信服务联盟一周年暨服务标准开放平台启动仪式”在北京举行，途虎养车创始人兼CEO陈敏宣布汽车后市场服务标准开放平台正式启动。

作为服务标准开放平台中的重要部分之一，途虎养车在启动仪式上重磅发布了途虎养车服务标准化评价体系，其中包括技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化，以及线下的监督与反馈流程。

陈敏表示，将要求旗下门店严格执行标准化服务流程，向全国客户提供标准化的“正品专业”服务。

（图为腾讯相关业务负责人）

2019 ：IT 巨头助力 标准开放平台启航

作为一个线上的开放平台，强大的技术支持必不可少。在启动仪式上，腾讯宣布将为服务标准开放平台提供技术保障，在2018年底“腾虎计划1.0”的基础上，将汽车后市场的产业互联网向前推进。

而服务标准开放平台的另一个重要功能是服务C端客户，解决此前终端消费者和各种零配件品牌之间的信息断层。通过提升信息传输的通达性和服务的透明化和标准化，最终达到提升终端消费者自主选择权和服务满意度的目的。

它的具体操作是，在服务标准开放平台推出后，联盟厂商可以上传自身品牌的服务标准到平台，将平台上的标准打造成为消费者在购买、享受不同品牌产品服务时的重要服务验收参考。

据腾讯相关业务负责人现场透露，腾讯将充分发挥其在基础设施方面的优势，在客户营销、渠道管理、门店运营等方面发力，解决汽车后市人、货、场的问题，构建可查询、透明化的“智慧门店”。

据悉，为保证标准化服务流程的落地执行，诚信服务联盟将从技师、督导等方面推出一系列活动。其中包括举办技师认证暨全国技师大赛，协助技师技术升级；发起成立“千人督导团”等。

（图为“千人督导团”代表授予仪式）

“千人督导团”顾名思义，将在全国范围内选出千名服务督导，监督门店线下服务。督导的成员包括资深媒体人、相关行业机构人士，以及消费者。联盟还将从中选聘10余位“诚信服务宣传大使”，肩负起宣传诚信服务、推广诚实守信的榜样力量义务。

同时，今年诚信服务联盟将继续邀请媒体走工厂，进一步增加公众对汽车后市场行业的了解，以及终端消费者对品牌的认知。另外，诚信服务联盟的公益活动也已经提上日程，未来诚信服务联盟企业将联合国内具有广泛社会影响力的公益组织，开展系列公益活动。

业内人士认为，汽车后市场作为重服务的市场，标准化服务这种长期高质量、透明化的服务将会对终端消费者产生巨大粘性，而率先制定标准，执行标准流程化服务的企业，将会牢牢握住汽车后市场行业的最大话语权，构筑起强大的企业护城河，扩大竞争优势。