消费者投诉迟迟未解决 青海移动称按流程处理

图为青海移动一营业网点。 鲁丹阳 摄

中新网西宁5月16日电 (鲁丹阳)针对消费者反映中国移动通信集团青海有限公司(下称青海移动)对消费者的投诉迟迟得不到解决一事，青海移动综合部副总经理韩文德16日接受中新网记者采访时表示，公司对这些消费者的投诉都是按照流程处理。

据记者了解，近期先后有3名消费者向移动客服10086反映各自遭遇。今年4月6日，市民李女士参加了中国移动通信集团青海有限公司的老客户送礼品活动。次日李女士返还了礼品并退出该活动，可不久后却收到了一条短信，“您于4月11日在城东某某连锁店缴纳的1080元话费已被返销。”李女士不清楚这1080元的话费是什么，于是查询10086客服，但是并没有得到明确答复。

市民王先生反映说：“我在3月2日发现手机突然停机，经过查询发现账户里多扣了57元的魔百盒网络电视专项款。”市民王先生说，3月2日他给移动公司反映这个问题后，前后历经一个半月，移动公司都置之不理，电话还是处于停机状态。他多次拨打了10086客服，却没有获得满意的答复。

另据一位75岁的老人反映，4月15日他号码为136******55的移动电话突然被限制使用，打不出去也无法接听，他的孩子得知这个情况后给中国移动客服打电话询问，工作人员说该号码发送了大量不良信息所以被停止使用。老人感到很纳闷，他根本就不会发信息，发送不良信息又从何说起？据记者了解，这位老人电话已被停用了20多天。期间这位老人的亲人也在向10086反映情况，但没有得到解决。

针对消费者反映的情况，记者16日采访了青海移动的相关工作人员，工作人员介绍上述3位消费者的问题均已得到妥善解决。

青海移动综合部副总经理韩文德解释说，上述投诉或是因为消费者没有搞清楚套餐的计算方式，或是因为消费者没弄清宽带使用的条件。被停机的老人手机也被解禁。

为何消费者的投诉历时一个多月都得不到满意的答复？韩文德说：“青海移动接到投诉后，处理问题需要一段时间，首先客服人员根据投诉内容需要发工单给业务主管部门或网络管理部门等进行核实，并联系客户进行沟通处理，后服务主管部门需要确认投诉的处理过程和结果，待处理结束后，再把处理结果反馈给客服人员，客服人员再告知客户。”

青海省消费者协会投诉部员工介绍，当消费者的合法权益受到侵害时，可以通过青海省消费者协会的网站、微信或者拨打12315进行投诉，青海省消费者协会会在7个工作日之内回复消费者是否受理该事件。若受理，青海省消费者协会将依法对矛盾双方进行调解，一般在30-40个工作日之内解决，最长会在60个工作日之内解决。(完)