探访北京公共法律服务网络平台 全时空服务网络建设深入

4月24日9时一过，北京西直门南小街国英大厦二层就热闹起来，电话铃声此起彼伏，卡座内的律师们迅速操起电话，作出专业答复。

这里是北京市法律援助中心12348热线平台。

两三分钟后，一块名为“12348综合服务平台监控中心”的显示屏上呈现“满堂红”——30多个接听坐席已全部接入热线电话。

2018年6月，北京法律服务网、“北京通”App公共法律服务板块以及北京掌上12348同步上线，为群众提供高效便捷的多元化公共法律服务。近日，《法制日报》记者对北京法律服务网络平台进行了探访。

热线电话

群众最爱

北京市法律援助中心12348热线平台负责人赵明明指着屏幕告诉记者，12348热线平台36个热线坐席，接入电话显示为红色，空闲显示为绿色。从9时开始采访至近11时记者离开时，屏幕上几乎一直持续着“满堂红”。有的坐席搁下电话刚呈绿色，不到一秒即变红，因为有群众电话排队等待咨询。

“今年3月，12348热线的日均接听量为1080通，每个坐席的日均接听量超过30通。其中，上午9时至10时半为最高峰。”赵明明说。

据了解，北京法律服务网为群众提供4项咨询服务方式：智能法律咨询、网上留言咨询、人工在线咨询和热线电话咨询。

“热线电话是群众的最爱。”赵明明说，热线电话是4项咨询中量最大的，且咨询量近年来始终呈不断上升趋势，2017年接听量超过18万，2018年超过25万。

只见7号坐席上的北京亚欧雍文律师事务所律师申超，一边接听电话作出答复，一边在电脑上填写工单。

这是一起装修纠纷，刚装修完不久墙上就出现了裂纹，当事人咨询如何通过法律途径解决？

申超答复：建议先和装修公司协商解决，这样最节省时间和成本；协商不能向工商部门投诉，达不成一致意见还可以到法院起诉。要准备好相关证据，如装修合同，对裂纹拍照取证……

答复完毕，他点击提交电子工单，随即接听下一个咨询电话。

“咨询电话不停，中午大家都是轮流出去吃饭的。”申超说，最多一天他接听了50多个咨询电话，累计时长320多分钟，累得回到家都不想说一句话。

赵明明介绍说，在这里提供法律服务的都是执业律师，政府购买法律服务，很多律所积极参与其中，组建了专业团队。群众咨询涉及各种各样的法律问题，最多的是婚姻家事、劳动争议、合同纠纷等。

记者旁观律师答复，感觉既专业又富有耐心。短则一两分钟，多则几十分钟，答复都很认真。

“解答后，群众可以直接进行满意度评价，目前满意度超过95%。”赵明明指了指墙上的两面锦旗说，一次，一名女士打了很多次热线电话，刚接通就挂断，管理人员回拨询问原因，原来是这位女士的母亲住的房子漏水，协商无果后拨打了12348热线，律师耐心地解答，帮助她们解决了问题，母女二人非常感动，可忘了问律师姓名，只记住律师的声音，于是打电话寻找。

后来，这位女士送来锦旗，上书：依法为民解难事，真情温暖感人心。

法律服务

一键送达

在这个热闹的环境里，有个律师正在一旁默默地敲打着键盘。他是北京德和衡律师事务所律师王文定，任务是解答网上留言咨询和在线咨询。

只见，他面前的电脑上弹出一个类似QQ对话框的提问框，有人在线咨询：屡次不服从一把手工作安排，被公司开除，公司需不需要给予经济补偿？

王文定答复：根据劳动合同法规定，有以下6种情况之一的，用人单位可以解除劳动合同且不需要支付经济补偿，包括……

一问一答，王文定详细答复。

随后，他点开“留言咨询”框，解签“购买小轿车未被告知服务合同中规定加收20%服务费，合同是否有效？”的咨询。

相较于热线电话35个坐席，网络解答只设1个坐席。“网络咨询一天少则10个左右，多的也就20个。”王文定说。

北京市司法局信息技术处网络平台项目负责人严笑宇告诉记者，中国法律服务网指派北京的问题，北京法律服务网、“北京通”App公共法律服务板块以及“北京掌上12348”微信端，四类网上留言和在线咨询，全部汇集至北京法律服务网统一答复。

截至4月25日中午，北京法律服务网律师答复网上留言咨询1146个，答复网上在线咨询6725个。

记者注意到，智能法律咨询的数量倒是不少，达4.1万余个。记者点击进入发现，智能法律咨询分为基于事项咨询、基于业务咨询、智能法律咨询3块。

“我们与3家公司合作，他们基于不同的后台数据库，针对不同法律需求的群众提供相应服务。”严笑宇介绍说，比如，智能法律咨询，群众关注后可以直接在“北京掌上12348”微信公众号上发送语音提问，机器人自动答复。

她打开手机微信公众号“北京掌上12348”演示：“按住说话”键说“如何办理法律援助”？机器人立刻答复了法律援助申请范围、申请流程以及法律援助在线申请的链接。

严笑宇介绍说，北京法律服务网涵盖问、办、查、学、看、评6个板块。她边拉动服务网页面边介绍说：“你看，‘办’的板块涉及律师业务申请、公证业务申请、人民调解申请、法律援助申请等7个方面内容，群众可以直接在网上预约申请这些业务。比如公证服务申请，证据保全、资助出国留学协议公证、亲属关系公证等52项与群众学习、工作、生活密切相关的公证事项，群众只需要在北京法律服务网在线提交申请材料，经审核合格，就可以直接到公证处缴费领取公证书。”

整合资源

完善网络

前段时间，大学生小周在从上海至北京的高铁上打开北京法律服务网，就一起网络游戏币引发的纠纷在线申请人民调解。1个多小时后，北京市海淀区公共法律服务中心致电小周，已经受理其申请，及时安排调解。快速响应，让小周很满意。

北京市司法局公共法律服务管理处副处长贾秋美说，让越来越多的群众选择用网络寻求法律服务，是北京市司法局建设北京法律服务网的初心。网络平台、实体平台线上线下呼应，积极回应了全业务、全时空公共法律服务的目标要求。

习近平总书记在今年1月召开的中央政法工作会议上强调，要深化公共法律服务体系建设，加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源，尽快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络。

司法部部长傅政华出席全国公共法律服务工作会议时要求，深化公共法律服务体系建设，加快整合法律服务资源，加快建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络，建设人民满意的现代公共法律服务体系，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

贾秋美告诉记者，北京公共法律服务将积极向全业务、全时空迈进。全业务方面，要在实体平台、热线平台、网络平台增设仲裁、行政复议咨询等窗口、坐席、板块；全时空方面，要完善村居法律顾问制度，加大网络法律服务平台宣传，优化网络服务相关机制，努力让群众随时随地享受优质法律服务。

“前几天，我们去北京‘市长热线’考察取经。目前我们正在协调新址，今后将增设席位，比如公证、司法鉴定的法律咨询席位，延长服务时间，提高服务效率，不断满足群众日益增长的法律服务需求。”赵明明说。

王文定和申超都向记者表达了愿意更多地参与公共法律服务的愿望。他们说，投身法律公益活动是律师的社会责任，同时也能接触到更多当事人，遇到各种法律问题，倒逼自己不断学习，提升能力水平。

他们都认为全时空很有必要，建议通过加强信息化建设来实现。“现在科技这么发达，全时空未必一定要坐堂服务，比如现在已经开发的微信端回答群众留言咨询功能，律师登录后抢答群众的咨询，不仅可以解决时空问题，还能让更多律师参与其中。”王文定说。