“放心学”一季度报告：教育行业退费与服务问题严峻

“放心学”是由黑猫投诉携手微博教育和芥末堆共同发布的一项针对教育领域的消费维权计划，自2018年11月15日发布以来，三方在大数据共享、维权推进等方面开展了全面合作，今日共同发布“放心学”计划2019年第一季度简报，通过微博及黑猫平台的投诉相关数据，梳理和盘点教育领域的消费服务现状及热点。

报告指出，针对教育行业的投诉和微博热点话题主要围绕在服务质量与退费等方面。截止到2019年3月20日黑猫投诉平台累计收到消费者的教育行业投诉818件，回复解决率73.35%，为维护教育消费者权益提供了保障。其中英语流利说、尚德机构、沪江网校位居投诉排行榜前三名。黑猫投诉上关于教育行业的投诉主要集中在不认可课程质量、虚假宣传与合同纠纷、涉及退费与服务、涉及贷款等四个方面。其中涉及退费与服务和虚假宣传与合同纠纷占比分别达到了91.08%和31.78%。

同时，这四个问题在微博上也同样引起了教育消费者热议：“糊弄”、“不认账”、“不作为”和“没有效果”等问题成为第一季度微博教育投诉关键词。新东方、学而思等20家教育机构在微博上被多次提及，少儿英语、职业教育、成人英语三个细分领域成为微博上被消费者高频质疑的焦点。

除了消费投诉大数据输出以外，依托“放心学”计划，黑猫投诉平台与微博教育和芥末堆在投诉跟进解决方面也一直在进行快速联动， 2019年第一季度“放心学”计划共发布《假教师证制售链条曝光，境外服务器魔法百余政府网站》等调查报道17篇，全网阅读量超过2000万。在《上海高端亲自游泳机构突然闭店，家长剩余课时费近400万》、《年学费超十万的国际幼儿园停课两周后易主，家长上百万学费何处追讨》等“放心学”出击案例中，成功为消费者争取到合理的解决方案。

“放心学”计划的推出，目的在于在提高教育消费者的维权意识，顺畅教育消费者的维权通道，同时也是为了提高教育企业的服务意识。今后黑猫投诉、微博教育、芥末堆也将进一步加强合作，将有效地提高教育企业的服务意识，让教育消费者的维权之路更加通畅。