老人去世 保险理赔咋这么难

一份生死两全保险，在被保险人去世后家属到保险公司报案，本该按照程序顺利进行的理赔，无奈家属百般周折跑了数趟，仍拿不到应得的赔款。近日，一位市民向本报记者讲述了为去世亲人领取保险金时的遭遇。提到保险，人们可能更关注的是保险产品的费率、保障以及保险公司实力，但对于理赔服务的优劣却少能体验到。记者了解到，上述情况并非个案。不少寿险公司在营销上投入了大量的人力与精力，然而对理赔服务却十分轻视，甚至连基本的人员培训都没有到位，从而导致了投保容易理赔难的现象。

●火化证明不能证明死亡？

王小姐的父亲在上世纪90年代中期购买了一份生死两全保险，这份保险规定，每5年期返一笔生存金，死后一次性得到身故保险金的补偿。被保险的老人去年因病去世，家里在处理完丧事，第一时间向保险公司报了案。待家人情绪稳定后，王小姐和姐姐以及母亲想去保险公司理赔，却经历了各种周折。

首先是保险公司地址变更，客户却没被通知。王小姐报案时，当时这家大型保险公司大楼还位于金融街(000402)，这次一家人去了旧址却扑了空，这家公司大楼已经搬离金融街，理赔业务分布于北京几个网点。这样的变化没有人告知他们。

王小姐和姐姐只好约了时间再次和单位请假，带着70岁的母亲去新营业部理赔（身故理赔受益人必须全部到场）。然而，在位于西三环的这家新营业部内，王小姐一家向工作人员咨询理赔事宜，工作人员却大部分只做理财业务，对于保险理赔的办理一问三不知。

等到总算有人肯出面受理时，依然很不顺利。理赔人员向王小姐索要家属死亡证明，而王小姐拿出父亲火化证明时，保险公司却拒不受理。

“‘死亡证明’一共三联，一联是给派出所，第二联给火葬场，第三联是给单位，家属手里没有了。保险公司要证明被保险人死亡，非要死亡证明。实际上是，没有死亡证明火葬场不会给火化，这是先后顺序证明。难道人都火化了，火化证明不能证明人已死吗？”王小姐说，就这个问题双方一直争执不下，最后保险公司总算勉强答应收下这个材料。

●生存金重复扣了两遍

提交理赔材料中的问题不止一个。在王小姐父亲去世，家里人已经报案的情况下，保险公司却没注意到，照常支付了当年的生存金3500元。王小姐表示父亲已经去世，应该领取的是3万元的身故保险金，并同意归还错发的3500元生存金。而保险公司业务员当即表示：今天不能收你们材料了，你们把3500元生存金先归还后，再一起过来办理身故金的理赔。

保险公司理赔网点周末不营业，王小姐和姐姐是在工作日和单位请了事假来交材料，现在却被告知因为这个细节不被受理，而且这还是由于保险公司失误造成的。这意味着她们一家人还要再跑一趟。在找到这个网点的负责经理反复沟通后，保险公司总算答应先收下材料，签好字，等到生存金返还后，再受理身故理赔。

几天后，70岁的母亲想着别让孩子请假了，就按照要求带着3500元到保险公司办手续，却又被告知不收现金了，要求打到对公账户上。工作人员还带着王小姐的母亲，到楼下中国银行(601988)去办理，又因为老人没有这家银行的卡，要先开一个账户转账。当时，老人不敢随便开户，就给女儿打了电话。王小姐和保险公司业务员咨询后得知，只要将钱打到公司一个对公账号上就可以了，于是她马上在ATM机进行转账。10分钟可以办的事情，保险公司却根本没有及时告知客户，让老人跑了一趟还要求再开新账户。

本以为就此可以顺利理赔了，谁知道麻烦才刚开始。几天后，王小姐手机上接到一个短信，通知她身故保险金已经办理好，3万元身故金扣除生存金给付3500元，实际到账26500元。

“既然我们已经返还了3500元生存金，保险公司就应该按照约定金额3万元理赔身故金赔付了。合着我们把生存金已经退回去了，保险公司在3万元身故金里又重复扣了一遍。”王小姐说，在已经报案的情况下，保险公司自己打错了生存金的行为却要客户跟着折腾。而且明明可以直接从身故金内扣除多支付的生存金，保险公司却非要多一道手续，让家属多跑一趟归还生存金。最后，理赔时还因为管理混乱，又从身故金里多扣了一道，让客户蒙受损失。整个理赔流程里，每个环节都出现了不该有的问题。

●身故保险金打到去世者账户上

当王小姐给理赔网点打电话，告知他们身故金数额打错了，公司进行了重复扣款。接洽他们的工作人员板起脸说：这事不归他们管，网点仅受理理赔材料，不负责最后给付环节，有问题让她自己去找公司客服。

王小姐只好拨打这家保险公司的客服说明原委，客服人员说将在3个工作日内对该问题进行回复。结果过了一周也没人理她。无奈之下，王小姐再次拨打客服电话，并表示，再没有人受理就要到北京保监局进行投诉。这次立刻就有一个自称经理的人给她打电话，问她有什么事情要投诉？

“这件事并不复杂，就是公司多扣了钱，我之前向客服留言也说清楚了。好容易有人回复却还要再问我一遍为什么投诉？什么事情？难道公司不了解情况吗？”王小姐表示，她只好再次跟这位经理重复讲述了一下遇到的问题。

这件闹心的遭遇中还有一个细节，事后想起来也是保险公司的疏忽。这笔身故保险金，保险公司竟然是打到已经去世的被保险人的银行账户上了！转账之前保险公司根本没有跟家属核实已经去世的被保险人账户是否还存在。还好王小姐父亲的银行账户还未来得及销户，否则又是一桩糊涂案。

●交钱有人管理赔无人问

“我妈妈为此好几天都睡不着觉，倒不是因为多扣了3500元，而是整个过程觉得特别窝囊堵心。”王小姐说，本来特别简单的事情，按程序就能顺利办下来。结果保险公司理赔时候，偏偏要在各个环节给客户设置麻烦。本来该是客户应有的正常权益，却要费尽力气争取才能得到。遇到所有负责理赔的人员都极不专业，可能都没有经过基础培训，对于各方面流程都不清楚。我们在这家公司投保了20年，也很信任这家公司，从来没想到会在理赔上竟然遭遇这样的事情。“我家人员结构简单，所有人都在北京一地，还会遇到这些理赔的障碍。如果是在京务工人员需要理赔，家属又分散在各地，再遇到这样糟心的事情，该怎么办啊？”

王小姐父亲所投保的这家寿险公司，是位于业内第一梯队具有行业示范效应的一家公司，并非刚刚成立的小公司。“营销人员推销保险的时候，会极力突出保险的功能优势，但是理赔的优劣却是不到最后体验不到的。如果连这样的大公司理赔服务都尚且如此，行业整体理赔服务让人不敢想象。”王小姐说。

●理赔投入精力远不如营销

这几年，随着人们的保险意识提高，很多家庭都购买了保险。但还是会有人对保险有抵触情绪，这其中就有不少是因为看到保险中理赔难而不愿购买保险。不要说需要鉴定的车险、财产险或者可能存在争议的意外险、医疗险，就算是简单的长期寿险身故赔付，也可能因为理赔服务滞后让人堵心。

一位保险业内资深人士告诉记者，寿险公司的内部分支机构很多，一个理赔申请，从不同部门调来材料手续比较繁琐，进度也比较缓慢。如果有的公司内部协调不好，就会比较混乱。对于保险公司来说，大部分精力都放在保险营销方面上，内部对于理赔的管理和关注度低，在培训投入上也不如营销，这也会导致理赔人员的专业度不够，缺少处理复杂纠纷事件的能力。因此，建议投保之前，不但要仔细考量产品，也要详细地了解保险公司的售后理赔工作。

记者了解到，为避免出现保险公司在意外险理赔过程中要求理赔当事人提供“非打架斗殴受伤证明”等不合理证明资料的问题，原中国保监会（现为中国银保监会）曾发布过一份《规范保险理赔服务有关事项的通知》，其中规定：保险公司在理赔过程中要求理赔相关当事人提供证明资料应严格遵守保险合同的约定，不得随意增加证明事项。按照保险合同约定确需相关当事人提供但因客观原因无法出具的，保险公司应主动考虑要求其提供具有同等效力的证明资料替代，严禁刁难相关当事人。保险公司要在全系统内对不合理证明资料问题开展自查整改，并坚决予以杜绝。要重新审视和评估现行理赔制度、流程、手续，修改和清理其中不合理、不必要的环节，简化优化服务流程，创新服务方式，为群众提供高效、优质、便捷的理赔服务。各地保监局对自查整改不到位、理赔投诉较多、群众反映较强烈的公司严肃问责，并依法采取监管措施。记者看到，这个规定的出台时间为2016年，然而规定出台3年后，这些理赔中的乱象仍然未能全部被规范。

本报记者傅洋

插图王晨瑀